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运用科技解决保险痛点提升用户体验
2017-12-05 16:07
记者李茜 
 
 
  国泰产险总经理龙泉:
 
  近日,在“金麒麟暨2017保险高峰论坛”上,针对金融科技浪潮下险企该如何应对的话题,国泰产险总经理龙泉表示,金融科技已是大势所趋,险企现阶段要做的是,如何将现有的、不断发展的科技能够运用到保险上,逐步解决痛点,提升用户体验。
 
  龙泉表示,目前,保险科技是一个大热的名词,去年在业内更多只是提及科技如何颠覆保险业,而今年话题就转变为科技如何与现代金融、与保险相结合。“从这个方面来说,现在保险业普遍认识到科技会提升行业和驱动行业转型发展,是非常有价值的。”无论是移动互联还是人工智能、大数据,或者区块链,对保险业的驱动实际上是非常显著的。那么,到底哪一款是保险公司的机遇?“要明确的一点是,保险业应该服务于人民的需要,而人民对保险的需要就是保险公司的需求。”
  什么是人民的保险需要?龙泉表示,一是人们需要什么保险,或者说对保险了解多少;二是面对这些保险需要,保险公司该如何应对。“如果保险科技能够围绕着这两个方面来做一些尝试的话,实际上是非常有价值的。”
  龙泉表示,现在市场上出现了一些保险科技公司和科技保险公司,无论是哪一类公司,至少保险与科技的结合是大家非常认可的。对于未来发展,这些公司显然会根据各家目前发展阶段和自身能力,以及所追求的经营目标来定位。“如果国泰产险把保费、利润等等作为目标的话并不合适,在目前市场上这么做也是没有出路的。因为就公司品牌、现阶段自身能力、成本等等诸多因素而言,注定了仅靠这些竞争是不行的。”“公司要做的是如何将现有的、或者不断发展的一些科技运用到现在的保险业务上面,来逐步解决痛点,进而提升用户体验,以此作为立足的重点。”
  龙泉表示,国泰产险作为阿里和蚂蚁控股的财险公司,如果阿里和蚂蚁金服把平台上面的保费全部给国泰产险的话,至少会增加上百亿元的保费。但是,国泰产险并不想通过这样的方式成长。“我们不想在保费规模上下大力气,希望将阿里和蚂蚁金服一些成型的或者不断发展的金融科技跟保险结合,来解决一些痛点。希望在这方面多做一些尝试。”
  龙泉介绍,金融科技浪潮下,在众多项技术中,人工智能服务势不可挡,放眼保险领域,AI技术将介入保险的各个环节,推动保险业的智能化、自动化以及个性化。AI技术的运用避免了传统市场重复工作、效率低下等一系列问题。通过大数据,自动识别各项工作场景中的风险,对保险操作风险进行积极管理,提升服务时效。AI技术不仅提升了客户的体验,也拉近了保险公司与用户之间的距离。
 
  事实上,目前高科技对于保险行业经营理念的影响是全方位的,其中,高科技在查勘定损和车险领域最有机会实现创新突破。今年蚂蚁金服向保险行业全面开放的技术产品“定损宝”,用AI模拟车险定损环节中的人工作业流程,帮助保险公司实现简单高效的自动定损。目前,国泰产险正在积极深入运用这项技术,已完成系统对接和相关测试工作,未来不断积累使用经验,为后续正式上线后的顺利应用打好基础工作。
  “蚂蚁金服推出‘车险分’的创新就是瞄准了传统保险的痛点,把高大上的科学变成了接地气的技术,国泰产险针对家用车业务,引入车险分技术,调整定价折扣系数,优化定价方案,选择优质客户承接,改善业务品质。还有智能客服。此前,国泰产险引入智能客服,在与客户产生理赔异议后智能机器人将电话转接到人工客服。人工客服基于大数据的风险识别工具,判定客户符合理赔条件,直接赔款。从人工接听到赔款到账,整个过程只用了62秒。”龙泉也坦承,面对金融科技时代来临,对国泰产险来说,最大挑战是如何借助InsurTech(保险科技)抓住行业增长的新机遇,提升公司基础能力,实现业务创新和组织转型。这些都需要通过学习行业先进公司的经验,补上公司短板,逐渐提升核心竞争力。
  “第一个挑战是关于人才融合的问题。原来公司更多的人是属于保险业专业的,但是如果要做金融科技,毫无疑问,需要大量招聘类似的科技人才,包括互联网人才。这两种人才如何能够更好地融合在一起?这是一个较大挑战。第二个挑战是关于创新的成本。险企在金融科技方面,到底要走多久,需要多少时间、投资都是问题。比如,现在很多险企都是股东投资。股东会要求保险公司每年不断增加市场份额,增加利润。面对股东的要求,公司经营层必须要朝这方面走。但是要想创新就需要付出成本,创新的成本与公司利润怎么平衡?在科技革新的路上,保险公司能走多远,这实际上是我们面临的挑战。第三个挑战是监管方面的引导问题。”龙泉如是说。