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电商行业投诉增量创新高 零售电商投诉占比高银行电商成互金领域次投诉热点
2018-03-20 01:07   记者李思  
   近年来,国内电商行业快速发展,尤其“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等轮番上阵,让消费者充分享受到电商带来的便利。然而,与此同时,消费者也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。
  零售电商投诉占比高
  “电子商务消费纠纷调解平台”日前发布大数据显示,2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。尤其下半年投诉量增加明显,这与“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动密集进行不无关系。
  根据大数据,去年在生活服务电商领域,虽然打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比下降7.72个百分点;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比同比下降3.89个百分点,呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比下降1.62个百分点。相比之下,零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%,同比增长7.91个百分点;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比12.89%,同比增长1.37个百分点。
  中国电子商务研究中心最新发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。
  互金成投诉“重灾区”
  在《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中,互联网金融成为重点关注领域。比如,“没有贷款却收到催收短信”,“没有注册却被冒名注册”,“购买的商品疑似假货”等,不少人都遇到过类似这样的困扰,而他们并不知道自己的身份证等信息被冒名在分期平台上注册;产生的逾期可能直接影响购房、购车甚至工作。
  报告统计数据显示,2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的3.73%,投诉占比虽明显下降,但整体投诉量呈上升趋势。其中,分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是投诉“重灾区”。
  基于对全国数百家互金平台2017年全年度真实用户投诉案例大数据分析,中国电子商务研究中心分析师向记者表示,从“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”来看,分期消费平台占榜单四席,投诉占比达55.5%,其中,分期投诉占比最多,达30.75%。用户集中反映商品质量问题多、退换货难、疑似售假、收取高额逾期费、信息被盗等,其中,趣店平台反馈率和反馈时效性均为零,给予“不建议购买”评级。
  分析师同时指出,P2P网贷一直是互金领域高危区,主要问题为收取高额手续费、误操作贷款难取消、利息高等。不过,随着国家对P2P网贷行业监管加强,行业正走向合规,此次仅拍拍贷一家入榜,投诉占比5.50%,这与拍拍贷在行业内市场份额有直接关系。
  此外,作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持情况下的资金支付“中间平台”,第三方支付成为互联网金融领域第四大投诉热点,投诉占比2%。
  值得一提的是,分析师指出,银行电商成为2017年互联网金融领域第二大投诉热点,工行融e购、中行聪明购、建行善融商务投诉占比26.75%。银行在涉水电商的过程中存在较多问题,主要涉及发货慢、商品质量、退款难等基本服务,需引起重视。如建行善融商务平台反馈率仅17.65%,用户满意度仅一颗星,给予“谨慎购买”评级。工行融e购平台反馈率仅6.06%,用户满意度仅一颗星,给予“不建议购买”评级。