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虚拟助理市场蓄势待发
2017-02-20 23:25   记者王菲  
   近年来,人工智能受到消费者和企业一致推崇,其中尤以虚拟助理技术备受好评。本质上讲,该项技术的核心是人机的充分互动。在业内人士看来,目前的人机互动水平有待进一步提升,虚拟助理的发展趋势是变被动为主动,帮助用户预测和解决问题。
  人工智能发展切入点在网络上搜索关键词“虚拟助理”,几乎可以看到所有全球互联网科技巨头的身影。苹果Siri自2011年推出后,得到广大“果粉”青睐。2016年,Google assistant推出个人语音助理,上线后获得诸多用户关注。
  根据Tractica的报告,面向消费者的智能手机虚拟助理是知名度最高的,虚拟助理技术开始渗透到各种设备,包括智能手表、健身追踪器、PC、智能家庭系统和智能汽车。Tractica预测,2021年活跃消费者虚拟助理用户将从2015年的3.9亿增长至18亿;同期,企业用户虚拟助理用户将从1.55亿增长至8.43亿。2021年虚拟助理收入将从2015年的16亿美元增至158亿美元。
  涉及人工智能的主流科技公司普遍认为,人工智能将成为人机互动的砥柱,同时开始通过智能虚拟助理为切入点,布局人工智能市场。2016年被认为是主流科技公司迎接虚拟语音助理的发展元年,近期在欧美持续走红的亚马逊Echo更凸显了该趋势,通过Echo的虚拟语音助理Alex-a,用户直接说话,即可完成设置闹钟、叫车、订餐等。“用户只要像对Alexa说话一样,让您的虚拟助理连接到比如银行应用,直接用对话方式来达成其跟银行的交易,或者处理通讯运营商的交易。用户需要调整什么业务,这些事情都可以通过虚拟助理来完成。”Nuance全球执行副总裁兼企业部总经理Robert Weideman表示。
  记者了解到,Nuance2001年启动开展语音识别的业务,并尝试开发跟手机相关的语音解决方案,让人机通过语音进行交互。该公司旗下的虚拟客服助理Ni-na,集成了语音识别、语音合成及自然语言理解技术,能为呼叫中心、移动和Web应用提供拟人化客户自助服务。最近推出的Nina ID 2.0,更让Nina成为能凭借消费者语音或自拍照对消费者身份进行识别的首个虚拟助理。未来发展任重道远
  虽然智能虚拟助理技术已经历了较长时间发展,但科技巨头们都认为,智能虚拟助理尚处发展期,未来智能助理发展的道路仍任重而道远。
  Gartner高德纳的2016年虚拟客户助理市场指南指出:“虚拟客户助理供应商正在逐渐意识到使用虚拟客户助理与客户进行互动的重要性,并提升相应的技术能力。很多供应商都在对他们的虚拟客户助理进行升级改造,不再仅仅依靠结构化内容库中的答案对问题进行回答,而是通过顶尖技术对个人特征进行分析,使用机器学习技术,提供语境化和个性化的回应,甚至替客户着想,触发相关操作。”
  对于虚拟助理的未来发展趋势,Robert Weideman 表示:“2001年虚拟助理可能就像高中生一样。但读大学以后要选科,渐渐开始专注于某一领域的研究和学习。如同选科一样,虚拟助理也会渐渐在不同领域变成各个领域的专家。在这个过程中,它会变得越来越智能化。而接下来的发展路径是,要去适应人类想通过什么样的渠道去使用它。下一个新的发展趋势是,虚拟助理会更主动,而不是被动式。原本是用户来提问题,虚拟助理被动回答,以后会变成虚拟助理主动式告诉用户,来预测其下一步有可能做什么,然后来回答和解决用户的问题。”归根到底,这是科技如何完美落地的问题,事实上,虚拟助理的实际应用正越来越普及化。据外媒报道,星巴克公司正不断推进智能化路线发展,已推出名为“我的星巴克咖啡师”的智能手机应用程序,顾客只需通过语音就能进行食物和饮料的预定及移动在线支付,还可利用语音进行订单修改,在节省时间的同时得到同等服务。
  “相对于五年前,越来越多厂商在虚拟助理技术上做得越来越精深。很多现在日常生活中使用的东西,背后都有可能存在虚拟技术的应用,只是你不知道背后是虚拟助理,比如BMW或者HONDA的汽车,运用的就是虚拟助理。我们能做的就是把它做得更智能化,跟各个行业领域密切结合在一起,如呼叫中心、医疗等特定行业。”Robert Weideman表示。

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