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银行业消费者权益保护体系建设刍议
2017-08-04 05:21   撰文   李莉黄自英  
   在银行业金融服务机构产品服务日趋丰富而细腻、金融消费者权益意识越来越强且逐步与世界接轨的今天,我国银行业金融消费者权益保护的问题,越发引起整个社会的广泛关注。

  一、加强银行业金融机构内部自律体系建设
  目前,银行业金融机构应当大力开展金融消费者权益保护工作,完善自身的消保体系。明确将金融消费者权益保护纳入到企业文化建设内,并体现在企业发展战略之中。董事会作为银行发展事业的最高领导机构,首要任务是成立金融消费者权益保护的专项部门。建立以董事会为领导机构,制定金融消费者权益保护的工作框架的文化建设蓝图,监督执行部门的相关执行进程,下达最高的任务;高管层作为消保理念传递和执行部门,执行董事会下达的任务和意见,并制定金融消费者权益保护的具体执行计划;行内全体员工为执行人员,实施领导层设定的文化理念和具体的执行政策,全方位展开银行业机构的金融消费者权益保护工作。

  (一)完善对金融消费者保护机制
  为监督辖内机构在发展过程中对金融消费者的权益保护工作,银行业金融机构应设立独立的消费者权益保护工作牵头部门,通过“搭机构、建制度、强考核、降投诉”的系列措施,促进消费者权益保护工作的稳步开展,推进金融消费者服务体系的建设。

  (二)完善对消费者权益保护教育体系
  目前,我国消费者权益保护的主要矛盾是金融机构的信息传递与金融消费者之间信息接收方面的矛盾。问题的根源在于,银行在制定相关产品和服务的风险提示和权责义务的问题上,并没有充分考虑到消费者在该事项的阅读能力和理解能力,以至于银行机构的系列提示容易成为社会经济人所谓的“格式条款”,金融消费者在签署该提示时并非出于完全了解的状况。通过对金融工作者的教育,提高其消费者权益保护的理念,加强金融工作者的合规服务意识,塑造银行业内部员工的消费者权益保护氛围。同时,要引导推动提升金融消费者整体的自我保护意识,持续开展对公众金融消费者的金融知识教育,展开全方位的金融知识普及,提升金融消费者自我保护能力,从根本上缓解金融机构与金融消费者之间的信息不对称的现状,逐渐提升整个社会金融相关者的消保意识,促进金融消费者权益保护体系的进一步完善。

  (三)健全金融消费投诉处理制度
  银行业金融机构应设立专门的投诉处理部门,负责受理和处理客户投诉事项,并定期将金融消费者的投诉及需求进行分析归纳,形成业务建议反馈给产品和服务部门。加强对营业网点的现场处理投诉人员的业务培训,提升复杂问题的处理能力。推行首问负责制,第一时间从源头处理客户诉求,有效提升营业网点现场处理投诉的能力,高效地解决消费者疑难问题,充分实现对金融消费者权益的重视和保护。

  (四)建立大服务管理体系
  银行业金融机构要顺应服务渠道多元化、客户需求综合化的发展趋势,以深化服务工作内涵为着力点,以切实提升网点综合服务水平和提高消费者权益保护工作水平为宗旨,打造“全渠道、全触点、全流程”的大服务管理体系,将服务工作融入日常经营管理。从以往单一的客户服务管理模式,向以系统思维为导向,建立完善的全方位全流程分层服务规范,涵盖服务人员、服务渠道、服务标准、产品适配、差异价格、增值服务、批量服务等方面。
  通过大服务体系的建设,建立一个全渠道、全业务、全过程、全流程、全方位发现问题、研究问题、解决问题的良性循环管理模式,充分实现对金融消费者的尊重和良好服务体验。

  二、完善银行业金融机构外部监管体系
  (一)完善消费者权益保护法律体系
  目前,我国司法机构已出具大量的消保法律法规,但专门针对金融消费者保护的立法还不够完善。对金融消费者保护的针对性并不强,金融消费具有非常明显的专业性和特殊性。借鉴发达金融消保国家的先进做法,在新时代的背景下,应尽快推出专门的《银行业金融消费者权益保护法》,明确规定金融消费者权益的保护责任和范围,同时,出具相关的规章制度,在具体细节上加强政策可操作性和可执行性。

  (二)设立第三方仲裁协调机构
  在金融消保体系不断完善、公众消费者意识和素质不断提高的新时代背景下,金融机构和消费者之间的纠纷仍层出不穷。在新时代的背景下,金融消费者需要的是能够切实了解诉求并尽快、高效的解决问题。这种现状下,在司法监管的同时,第三方协调、仲裁机构的成立显得更加重要,考虑到消费者合理诉求的保障需要更加便捷迅速的纠纷解决机制,第三方机构能够从根本上去了解和贴近消费者,显然是消费者权益诉求实现的最高效的途径,且能够有效的对经济事件双方提供一定的教育作用,能够有效地培育消费者权益保护理念。

  (三)设立专项监管机构
  在我国相关部门对金融消费者越来越重视的情况下,并未形成一个相对独立、针对性较强、关注金融消费者权益保护的监管体系。
  2011年以来,人民银行和银监会、证监会、保监会三个监管部门先后成立了专门的金融消费权益保护机构。“一行三会”金融消费权益保护的职能之间的协调机制目前还并不完善,金融消费权益保护应当形成较强的监管合力,通过设置专门的、针对性较强的负责金融市场行为的监管部门,以强化对金融消费者权益保护,并推动国家在消费者权益保护问题上建立法律法规的制定。
  在现代金融社会,法律的力量来源于人们对它的敬畏与信仰。法律存在的根本要义是社会人的敬畏之心,法律的存在就是从根本上杜绝违反法律事件的产生,从而起到预防的作用。
  在新时代的背景下,金融消费者权益应该得到充分保护,银行业金融机构的自律服务体系和法律、仲裁和监督体系的共同作用,是缓解当下双方信息不对称引起的金融消费者权益保护工作不能从根本上解决问题的主要途径,法律的制裁和监管机构的监督是保护金融消费者权益的最终途径。因此,保护金融消费的权益需各方共同努力、齐抓共管。
  (作者单位:建行上海市分行)