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险企应大力提升投保服务质量
2018-04-17 00:05   撰文民声  
   近日,报载两则消费者索赔遭拒、遂与险企“掐架”的新闻。从内容看,起因皆缘于当事人投保时未如实告知。原本此类现象并非鲜见,不值一书,但深究之下,觉得问题根源关乎投保服务质量,且其中一家遭到投诉的险企,貌似有点“冤枉”,不妨一议。
  第一起纠纷,事发广东。去年1月,某企业为包括黄女士在内全体员工购买团险。前不久,做完胃癌手术的黄女士申请理赔却被险企拒绝,理由是调查发现她患有慢性胃炎,投保时隐瞒病情。黄女士“不爽”,当即向媒体投诉。
  第二起纠纷,事发苏州。2016年3月,陈先生买了一款终身重疾险。2017年8月,他被确诊为直肠癌,术后向险企索赔。结果,对方以其投保时未在健康告知问卷中填写患有高血压、高血脂、肾结石等疾病为由,拒绝赔偿。为此,双方闹上法庭。
  说起“如实告知”,可谓老生常谈。根据《保险法》第十六条规定:“订立保险合同,保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的,投保人应当如实告知。投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务,足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的,保险人有权解除合同,且对于合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿或者给付保险金的责任。”由此,从表面看,上述险企拒赔皆合理,但实际上,两起纠纷都不简单。
  先说黄女士,她提出自己的保单属于团险,险企未向员工当面讲解过合同内容,因此拒赔无理。但保险公司表示,鉴于团险难以向每一位被保险人“面授”条款,公司既向黄女士所在企业人事部门详解合同,请后者向员工解释,又发放健康告知书,再度确认员工清楚条款细节。结果,黄女士就告知书中“投保前过去一年是否患有慢性胃炎”选项勾“否”,故不能向她赔偿。可见,基于多年运营经验,知晓团险有“难点”,险企早就备有预案,通过“传授”方式,借企业力量将如实告知义务传达给员工。反观黄女士,不知是企业工作未到位,还是本人对告知义务“少根弦”,竟在健康告知书上“随手”否认旧疾,留下无法抹去的亲笔签名,自然难逃“故意”之嫌。站在这个角度,可知险企尽可能想将投保服务做好,反遭投诉,有点冤枉。
  再说陈先生,指其蓄意隐瞒病史着实欠妥。试想,难不成他早知道“秘而不宣”的高血压、高血脂、肾结石,将直接导致直肠癌发生?荒唐!再者,投保人的告知义务与险企的说明义务本是同一性质。陈先生在健康问卷中对相关病史选“否”,并不代表能免除险企提供投保服务时的主动问询义务。瞧,法院也指出,直肠癌与高血压等病情之间并无因果关系,且险企不能证实陈先生未告知旧疾,足以影响其决定承保与否或提高费率,故拒赔理由不能成立,判令险企向陈先生全额赔付。
  可以说,这两起事件给保险业再敲警钟。先看黄女士,报道称险企“退一步”,愿支付4万元慰问金,但她不肯接受,以致险企不得不申请监管介入调解。此类“刁蛮”客户的存在,说明险企仅将保单售出是远远不够的,关键得花大力气普及保险知识。况且,该险企虽在投保服务上做过努力,但仍有瑕疵,毕竟让企业“传授”合同条款难保“质量”,再不济,险企也该派员到场,召集企业员工“授课”,这样就不会轻易被黄女士揪着“小辫”。
  再看陈先生,他所遭遇的理赔难,实为保险业“旧疾”之一。而回溯此事,可见险企从一开始就未将投保服务做到位,而后又受利益驱动,做出不合理的拒赔决定。对此,该险企确有必要换位思考,重新衡量收益与品牌孰轻孰重。倘不能正视自身同样负有告知义务,并有效提升服务质量,那么,未来仍可能身陷类似这样的诉讼风险而自吞苦果。