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沪上工行“智能服务”全面升级
2018-01-12 06:36
  本报讯 (记者周轩千)当下,能够秒速响应、触手可及、7×24小时在线的智能服务时代正悄然来临,以大数据、云计算、人工智能等为核心的新一代信息技术不断加速科技与金融融合。在沪上工行的网点里,越来越智能化的银行服务正带给市民更为方便快捷的金融服务新体验。智能设备网点全覆盖近年来,工行上海市分行根据客户对金融服务智能化、便利化的服务需求,率先推进网点智能化,不断完善服务体系,加大对普惠金融的支持,显著提升了客户体验。截至2017年底,该行已向近450家网点投放智能设备超过1400台。
  据介绍,客户可使用智能设备自助办理客户、理财、转账等200多项金融及生活服务,比在柜面办业务平均节省约70%的时间。智能设备能够为客户提供包括金融安全、衣食住行、理财富民、便民转账等金融及生活服务,涵盖网点柜面九成以上的个人常用非现金业务。客户办理一张银行卡,只需点触屏幕,全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验,三四分钟内即可出卡。工行智能设备还运用了诸多安全技术,比如智能人脸识别技术,可以实时抓取客户面部动态表情,自动与数据库中的身份证照片比对,防止冒用他人身份开户;智能防窥屏技术可以有效防止客户隐私和交易信息被他人窥视窃取。智能客服线上零距离
  依托前沿的人工智能技术,工行推出了智能客服“工小智”,客户只要通过工行网站、融e联、融e行等工行App找到“工小智”,“工小智”即可解答各类业务咨询、提供自助查询类功能、支持理财协议、信用卡申请等业务快速办理。
  “工小智”上线以来,工行充分发挥人工智能和机器学习技术的优势,不断提升“工小智”的智能服务本领:首先,实现了对个人金融、电子银行、投资理财、信用卡等业务知识的全覆盖,智能问答知识总量超1万条;其次,每天通过“系统+人工”的手段对数十万条客户交互日志开展分析,通过电话外呼、尾随调研等方式征集客户意见,及时优化交互设计,并通过制作生动的图文知识,帮助客户更好地解决问题;再次,探索增值服务,结合不同用户使用场景推介产品,提供账户查询、充值缴费等一站式服务支持,开展粉丝互动和专属优惠活动。智能卫士账户防欺诈工行最新推出的“工银智能卫士”集成了账户安全检测、账户安全锁、交易限额个性化定制、快捷支付安全管理、纯磁条卡消费交易核实、大额交易核实、短信止付、自助渠道余额查询提醒等八项客户端产品,客户可以自助使用、个性化定制各种安全服务功能。同时,客户端产品将与工行的“监控云”平台一起,构筑形成完整的“云+端”智能防控体系,为账户交易和资金安全保驾护航。
  面对银行客户最关心的账户和资金安全问题,工行加快推进新技术在资金安全与风险防控领域的全面应用,全力为客户提供安全高效的金融服务。目前,工行已建成以信用卡欺诈风险监控、线上交易风险监控、个人账户欺诈风险监控、电信诈骗账户识别预警等系统为核心的,覆盖线上线下、贯穿业务全程、兼具外防内控的“监控云”平台,对风险交易事前预警、事中熔断。