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为险企“善解人意”点赞
2017-09-26 00:38   撰文   民声 

  报载,近日某寿险公司通过耐心调解,成功化解了一起投诉案例,获得客户点赞。
  报道称,前不久,该险企客户熊先生申请退保,因觉得退还金额比较少,他认为受到了代理人的欺骗,愤而投诉并要求全额退保。就此,该保险公司马上展开调查。然而,根据展业时的录音以及投保人签名,险企核实代理人并未违规。岂料,对方不依不饶,多次到营业网点闹事。在这种情况下,该公司经过多方面的了解,得知目前熊先生家庭经济状况甚差,急需用钱,所以要退保。但问题是,他的文化水平不高,对保险认知较低,为此,该险企携手当地保险协会,从法理和人情角度进行调解,终获熊先生理解,同意按所交保费的60%协议解约,并对险企的调解方式当场给予好评。
  可以不夸张地说,保险虽然在我国已发展多年,但对普通百姓而言,恐怕谈不上有多好的印象。究其原因,一大症结就在于销售方式。瞧,卖衣服、卖鞋子、卖皮包、卖手机,各类实物商品看得见、摸得着,适合就买,不适合就拉倒。可保险呢?要将这种无形的商品售予大众,要说动一个陌生人同意签订年年交费的合同,完全得凭代理人的一张嘴。
  于是,问题来了,称职的代理人会站在客户立场,为之度身选择合适的产品;不称职的代理人则为了冲业绩、拿提成,不惜牺牲消费者的利益,推荐不“合身”的产品,这就为保险纠纷埋下隐患。保监会近日发布的数据显示,今年上半年共接收投诉48248件,其中,涉及销售的问题集中在夸大保险责任或收益、隐瞒交费期限和退保损失等合同重要内容、以其他金融产品名义进行不实宣传等,由此可见一斑。
  针对如此多的投诉,广大险企又是怎样呢?不用说,自然有好有坏。好的就如上述寿险公司,面对态度蛮横却缺乏投保常识的客户(熊先生不知《保险法》第四十七条规定,提前退保只能按合同约定,拿回被扣除“七七八八”的保单现金价值),该险企在调查核实代理人并无违规销售行为的基础上,主动了解客户所处窘境,站在对方立场考虑问题,积极调解协商,终于融化了客户心中的“坚冰”,别说当事人,作为旁观者也要为之点赞。
  当然,这样的“好险企”并非独此一家。此前媒体报道,2016年9月,杜先生被确诊罹患膀胱癌,因投保过防癌险,他向险企索赔,却因病理报告缺乏明确的诊断内容而未果。不用说,纠纷来了。怎么办?考虑到客户的难处,该险企采取耐心调解的办法,并安排工作人员向医生了解情况,最终灵活变通地为杜先生重新审核理赔,妥善化解了纠纷。
  所谓“冤家宜解不宜结”,从表面上看,保险公司调解的是矛盾,化解的是纠纷,其实真正调顺的是人心。因为面对问题,积极主动的调解,能给予险企与消费者面对面沟通交流的机会,在此过程中,消费者很可能对险企有新的认识。随着问题的解决,正如那位“激愤”的熊先生,投诉者的态度也能从最初的不满意转为满意,由指责谩骂转为理解。客户的心结被解开,险企的形象与声誉自然获得了“加分”。
  两相对比,再来看看“坏险企”,仅举一例。根据某门户网站所设“金融曝光台”公布的案例,2008年李先生经某险企代理人推销,买了一款两全险,对方称年交6000元,10年后返本,后续有年金及分红。但交费至2016年底,李先生偶然得知返本要等20年,惊觉受骗的他,遂向险企申请退保,被告知要损失30%已交保费;投诉代理人误导,则被告知该员工虽在职,但其2008年所在项目已结束,因此“联系不上”。保险公司如此态度,显然并无半分解决问题的诚意。
  可见,都说保险不好做,难以获得人们青睐。但瞧瞧“好坏立判”的两类险企,对“好险企”来说,哪怕错在客户(熊先生),却仍能遵守职业操守,主动调解纠纷,进而基于“客户至上”的宗旨,作出让步(同意他拿回已交保费的60%),或者是在公司章程容许的范围内,为客户(杜先生)进行变通处理。但对“坏险企”来说,别说错在代理人身上,就连险企自身都急着撇清责任。可以确信,如此置市场声誉于不顾的保险公司,是绝无可能坐下来与消费者面对面地商讨解决问题。
  因此,调解其实也是一门艺术。遇到保险纠纷,愿不愿意、能不能够主动调解,从中完全体现出一家险企的素质。