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特殊客户取款能否“特事特办”?
2017-09-22 01:54   撰文民声 

  报载,今年79岁的叶阿姨身体欠佳,出行不便,在这种情况下,却有一件事让她不得不自8月至今奔波往返,甚感无奈。
  报道称,叶阿姨的老伴于6月去世。8月份,其老伴的墓地定了,但购置款尚缺1000多元。为此,她去银行领取养老保险转来的丧葬费,但被告知存折已消磁,打不出明细,由于存折是其老伴在世时所办,消磁需本人补办,而办卡人已离世,叶阿姨须去公证处办理遗产继承证明。然而,一则年龄与身体不饶人,二则急着买墓地,叶阿姨没有时间和精力跑公证处,遂三次去银行商量,希望能将钱取出,却始终未果。她觉得1000多元虽不多,但除了动用存款外,自己别无他法,银行如此做法不够人性化。
  读完报道,一时不知该帮谁“说话”。先看叶阿姨,其老伴去世,子女又不在身边,年近80岁的她几乎无人依靠,大小事情只能自行操劳。这次去银行取钱,是为购买老伴下葬所用墓地,可谓一笔“伤心款”。但在如此悲伤心境下,出于个人苦衷,老人三番两次找银行商量,希望略过公证环节直接取款,却每每遭拒。换作是你,会怎么想!
  再看银行,平心而论,这般对待老人也属无奈之举。正如该行营运部门负责人表示,按照规定,存款当事人去世后,若要重新办理卡折,需拥有当事人遗产继承权的直系亲属到公证处开具“遗产继承权证明书”,这是为了保护客户权益,避免发生遗产纠纷。
  可见,叶阿姨和银行各有各的道理,令旁观者甚感“两难”。其实,类似事例并非个案,因特殊原因需要补卡,却被银行“铁规”挡在门外的不乏其人。如此前媒体报道,2015年10月,四川眉山市民骆女士遗失银行卡,因该卡在母亲名下,银行告知须开卡者本人来补办。然而,骆母因病瘫痪,已无语言能力,并且住在山西老家,根本无法到场。为此,骆女士向银行出示母亲的病历、身份证、户口本及村委会证明,但均未获认可。银行方面表示,除了本人来补卡,唯一的办法是等骆母离世后去进行公证。此事一拖再拖,骆女士存在银行卡里的钱始终取不出。在她看来,“希望银行的规章制度能更完善一点,人性化一点,遇到特殊情况,有特殊的办法处理。”
  显然,叶阿姨眼下所处的窘境与当年的骆女士颇有几分相似。虽然补办存折需开户者本人到场的做法合乎制度规定,但在一些特殊情况下,银行只认规章制度而不考虑客观事实的思维方式,也有待商榷。既然叶阿姨的老伴已去世,既然她正等钱为亡夫买墓地,既然她本人已属高龄,行动不便,银行何不有所“变通”?何必非得“一刀切”?若为客户着想,采取主动上门调查等方式,特事特办,帮叶阿姨将存折里的钱取出急用,而后协助她去公证处补办遗产继承权证明,岂非更能彰显“服务至上”的宗旨?值得一提的是,此前另有银行客户也碰到相似情形,最终依靠司法机关的力量化解难题。2015年5月,广州某银行客户因病去世后留下银行卡,却未留密码,遗孀持户口簿、结婚证、死亡证明到银行提取存款,被告知必须提供公证书,否则不能办理。事情闹至法院,考虑到实际情况,法院向银行发出《协助查询通知书》进行调解,才将问题解决。
  虽然这只是一起较为“极端”的个案,想来叶阿姨还不至于为了区区千元钱而走到这一境地,但近年接二连三出现类似事件,确实反映出一些银行的规章制度过于“死板”。针对特殊客户尤其身为弱势群体的老年客户,银行不妨尽早建立一个快速反应机制,以妥善解决类似问题。
  据媒体报道,目前叶阿姨与银行仍在进一步沟通中。最终,银行方面会否以此事为契机,考虑并设计具灵活性的制度,为客户提供更周全的服务,我们将拭目以待。