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银行“催收外包”须维护客户隐私
2017-08-11 06:53   撰文民声  
   近日有媒体报道,目前不少传统银行纷纷试水互联网催收模式——委外信用卡逾期业务。不过,在层层转包过程中,信用卡逾期客户及其家人的个人信息却被轻易泄露。
  该报道还例举一份某股份制商业银行信用卡逾期用户信息,只见欠款人的姓名、身份证号、地址、工作单位以及紧急联系人的姓名、联系方式,甚至亲戚的姓名、电话、地址均一目了然。此后,该媒体记者以欠款人的联系人身份先后致电两家银行,称受到催收公司的骚扰。结果,前一家银行客服表示,该行给予外包催收公司的信息,“只限”欠款人的姓名与联系方式;后一家银行客服则表示,若不想接到催收公司的电话,只能让欠款人到银行更改联系人。
  显然,两位客服的回复虽很委婉,言下之意却都很清楚:你连带着“遭殃”实与银行无关,因为银行从未“主动”将你的个人信息告知催收公司,只能怪你自己是“欠款人的联系人”。这倒印证了一位网友的发帖内容,其称朋友未还清信用卡透支,银行“委派”催收公司天天来电骚扰。原来,朋友办卡时将不知情的网友作为第一联系人。如今朋友去向不明,他当然就被催收公司盯上了。
  那么,两位客服所言究竟合不合理?探究这个问题前,我们先看看催收公司是怎样一个角色?这类被俗称为“讨债公司”的赢利性民间组织,早年就打着“提供清理欠款服务”的旗号,以上门催讨、死缠硬磨、损害欠款人名誉等手段,代理一些商业银行在内的委托人追账。如据报载,福建的陈先生为了应急,在信用卡内透支1万多元,尚有2000多元未还时,催收公司就不断来电甚至上门骚扰。又如,四川的赵先生透支5000多元未还款时,催收公司冒充律师将电话打到其单位,称他涉嫌信用卡诈骗。凡此种种,皆令当事人苦不堪言。
  如今,随着互联网金融高速发展,催收公司也搭上这辆“快车”,成为了“催收共享平台”,与银行进一步加深合作,更让欠款人心生寒意。据业内人士透露, 虽然银行多与有律师资质的大公司合作有关信用卡逾期催收事宜,并就用户数据安全签署保密协议,但不少有资质的公司将部分业务再转包给一些没有资质的公司,期间很可能发生个人信息泄露。相关报道称,曾有拿到逾期催收业务的企业负责人公开表示,信用卡用户信息遭泄在业内司空见惯。
  由此看来,至少在表面上情况确如两位客服所言,银行方面没有责任。更何况,银监会在2010年颁布的《银行业金融机构外包风险管理指引》规定,除了战略管理、核心管理和内部审计外,银行可以将“由自身负责处理的某些业务活动”委托给服务提供商进行持续处理。可见,银行催收外包本身就有法律依据,至于层层转包导致客户信息外泄,真没银行什么事儿。
  不过,话是这么说,理却不是这个理。一方面,有法律依据并不代表可以违规。2009年银监会发布了《关于进一步规范信用卡业务的通知》,规定银行业金融机构应审慎实施催收外包行为,选用的催收外包机构应经由本机构境内总部高级管理层审核批准,并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同。2010年,银监会发布了《银行业金融机构外包风险管理指引》,明确银行业金融机构的董事会和高级管理层应当承担外包活动的最终责任。同年,银监会又发布了《商业银行信用卡业务监督管理办法》,规定发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收,不得对与债务无关的第三人进行催收。
  监管部门之所以连续发声,目的是要规范银行催收外包行为,加强对外包公司监管。毕竟公民的隐私应该受到法律保护,欠钱不还和客户个人信息被泄露是两码事。倘欠款属实,银行完全可以按照法律程序主张权利,即使要披露欠款人的信息,也要有所选择,若客户及其家属亲友的个人敏感信息都从外包催收公司流出,或在层层转包中遭泄,这意味着银行对催收外包管理不力。再者,万一成功讨债后,这些信息仍被不良外包机构继续利用,进一步损害了欠款人或其他相关人的合法权益,银行更得承担相应的外包风险管理责任。这并非危言耸听,法律界人士已经指出,不管是谁催债,只要事实上损害他人合法权益,被损害者就可以拿起法律武器进行维权。所以,若银行一厢情愿地以为催收外包导致客户隐私泄露与己无关,恐怕大错特错。
  另一方面,作为信用卡契约双方,银行与持卡人之间的互信从来不是单靠“赖账”及“过火”的催收就能建立的。尽管一些持卡人的恶意透支行为确令银行恼火,但银行也应从自己身上查找原因。这些年,为抢占市场份额,许多银行发卡时来者不拒,审核不严,导致本不具有足够信用基础和偿还能力者亦成为刷卡一族,随之埋下大量隐患。根据央行发布的《2017年第一季度支付体系运行总体情况》,截至一季度末,银行信用卡逾期半年未偿信贷总额604.70亿元,环比增长12.89%,占信用卡应偿信贷余额的1.50%,占比较上季度末上升0.10个百分点。可见,庞大的逾期欠款数额确实让银行不胜其扰,而一旦信用卡坏账出现,一些银行往往将责任推给客户,乃至携手催收公司向欠款人及其家人施压。如此做法,自然难获民众理解。
  欠债还钱本是天经地义,但除了增强发卡风险意识,银行还应采取合理方式来追缴欠款。更重要的是,应在金融法律法规框架内,切实加强对催收外包管理,否则,纵然欠款得以催收,但若长期以“牺牲”客户隐私为手段行事,不啻对外包催收公司违法讨债的鼓励和纵容,恐将极大地损害银行形象,侵蚀银行的安身立命之本。这个问题值得银行业深思。