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金融服务国标保护消费者权益
2016-01-12 06:23  记者周轩千 

  

  1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会,发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,新标准将于6月1日实施。央行副行长范一飞指出,这9项金融国家标准是金融行业完成的首批服务类国家标准,实现了服务类金融标准零的突破。此次发布的系列服务类标准,从整体上提升了我国银行业服务建设水平,有利于消费者合法权益保护,推动银行服务转型升级

  网点服务:更弹性、更细分

  此次发布的《银行营业网点服务基本要求》规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求,提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求,为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有银行网点原则上需达到的基本要求;另外,营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标,为各网点实现差异化服务提供了指导。

  上海银监局发布的《上海银行业消费者权益保护年度报告(2014)》显示,据调查,上海地区银行业消费者对银行网点服务的印象总体正面,87%的受访对象认为柜员服务态度积极、热情。

  记者从招商银行上海分行了解到,该行借着2015年运营条线垂直管理先行先试的东风,立足传统银行窗口服务阵地,重组现有网点窗口资源,创设智能同城排班新模式,努力创造客户服务新体验。该行改变传统开窗依赖经验值估算的模式,转移着力点至每个客户每笔业务的柜台办理时间,以柜台业务量定窗口数,兼顾客流量和业务时长因素,精准地实现了窗口资源的有效分配。该行通过区域智能同城排班这种“员工流动来适应客户流动”的新型管理模式,既考虑了服务窗口数量变动的人员需求,又避免了员工上下班路线变动频繁的潜在问题,有望从根本上解决网点之间忙闲不均的问题。

  某大型国有商业银行上海市分行人士近日撰文建议,科学配置资源,打造弹性化窗口。“观察发现,一些银行网点尤其是居民区附近的网点,业务办理有着明显的客流高峰和低谷段,往往在中午及临近下班时有大批量客户到达。但通常情况下,午休及下班时间又是网点员工就餐及营业结束准备的时间段,因此,开放的服务柜台数量较少。但对商业银行来说,可实行弹性排班,每个网点根据自己的实际情况安排窗口数量,以最大程度降低客户的等候时间。”该人士称。

  每位到银行办理业务的客户需求不同,所需耗费的时间各异甚至相差数十倍。同一化的窗口配置带来的最大问题是客户分流慢,往往耽误简单业务客户的时间,又难以充分满足复杂业务客户的服务诉求。招行上海分行的处理办法是“专设的窗口面对特别的您”,从细化分类柜面业务开始,将窗口和柜员视为资源来进行配置,让不同资质的员工匹配合适的窗口位置和对应的业务。

  “将一些办理复杂、耗时长的业务与简单业务分离,尽管这样可能会造成一小部分客户等待时间的增加,但总体上可以降低客户的排队等候时间。”前述大型国有商业银行上海市分行人士也提出了“细分客户需求,设立专柜”的建议。

  传统的对公服务与零售服务分割的窗口设置已不再适应一站式服务的需求。为了发展综合服务窗口,提供一站式对公对私服务,招行上海分行从零开始,组织集中培训,开展资质认证,调整权限体系。短短两年时间内,该行综合柜员网点覆盖率已从0到100%覆盖。

  客服热线:更便捷、更人性化

  《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议,其中建议客服班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。

  近年来,上海市银行同业公会每年委托第三方机构以神秘客户身份,开展上海银行业客服热线检测,持续提升行业服务品质。近日,2015年度监测结果新鲜出炉,上海银行业2015年度客服热线总体接通率达99%;各行的一次接通率为97.6%,比2014年提高了0.08个百分点。该监测共拨测26家银行客服热线总计4680通。对热线接通情况、语音系统设置、人工服务情况、问题解决情况等方面数据的统计和分析结果显示,与2014年相比,总体服务水平进一步提升。

  为满足不同客户的需求,提供更加便捷、快速的服务体验,所有银行客服热线均能根据自身业务特点,提供至少2-3种语言服务。其中,上海银行客服热线于2014年8月正式开通沪语服务,为客户提供了更多样化的选择,也兼顾了部分本地客户对沪语服务的需求。据了解,上海银行客服热线沪语服务菜单由沪上知名机构提供专业录制,人工服务座席全部持有普通话二级乙等以上证书,并接受过专业沪语发音培训,确保为客户提供贴心、优质的沪语服务。

  上海市银行同业公会委托开展的2015年度监测结果还显示,有超过半数的银行设置了个人或企业用户的身份甄别,有88.5%的银行设置了方便键。另外,共有15家银行将挂失服务设置在第一层级。各行语音系统平稳,语言清晰,语速、音量适中,均能做到遇忙提供舒适的背景音乐,相比于2014年,此项工作有所改善。

  记者从工行了解到,近年来,在电话银行服务领域,该行除为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、人工咨询等金融服务外,还积极拓展客户关怀、风险提示、交叉营销和信息分析等服务职能,构建了“咨询+交易+营销+关怀”四位一体的综合化服务体系。在自助化、智能化服务领域,工行首家将95588电话银行知识库与百度知道平台系统对接,实现了近万条权威业务问答知识与百度知道平台全面共享、联动更新,使客户能够方便快捷地搜索到权威、专业的金融知识。目前,工行95588电话银行的注册客户已接近1.3亿户,电话银行人工坐席人员超过4000名,日均接听电话量约24万通,居国内同业之首。同时,工行持续推进电话银行集约化建设,相继在北京、石家庄、合肥、广州成立了电话银行服务中心,提供汉、英、粤多语种服务,服务范围覆盖中国境内并延伸至全球其他20个国家及地区。

  产品服务:更规范、更透明

  上海银监局于2014年7月至8月在辖内组织实施了银行业消费者权益保护专项调查。根据调查结果,受访对象中,41%的人表示,在购买理财产品时,银行工作人员会充分考虑客户风险承受能力后为其挑选合适的产品;31%的人表示,银行工作人员只是着重强调收益;7%的人表示,银行工作人员只略微介绍产品;3%的人表示,银行工作人员刻意回避风险。“由此推断,银行理财产品销售仍然存在一定不足,不排除一些银行工作人员是从完成销售任务的角度,单纯以产品收益为主要宣传点,对产品风险披露不足,更忽视对客户真实需求的深入了解。”上海银监局在其报告中如是指出。

  此次发布的《商业银行个人理财服务规范》起草组有关负责人介绍道,针对虚假宣传,首先,“理财产品的名称应恰当反映产品的属性,避免带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。”按照新国标,理财产品可分为保证收益型和非保证收益型,其中,非保证收益型理财产品又分为保本浮动收益型和非保本浮动收益型。“尤其是非保证收益型理财产品,银行不应使用易引发争议的模糊性语言。”该负责人指出。

  其次,在宣传材料上,“在没有客观证据的情况下,‘业绩优良’‘名列前茅’‘位居前列’‘最有价值’‘首只’‘最大’‘最好’‘最强’‘唯一’等夸大过往业绩的表述不得出现。”该负责人说。此类要求在新国标中一共有5大项12小项,还包括:不得违规使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述;当出现收益率或收益区间时,须以醒目文字提醒客户“测算收益不等于实际收益,投资须谨慎”等。

  此外,在信息披露上,商业银行应按约定进行信息披露;当理财产品投资顾问、产品投向发生变化,或出现诉讼、重大风险事件等情况时,还应发布临时报告。

  《银行业产品说明书描述规范》则明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素,要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等,便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式,明确预期收益和服务费用改变的时间和条件,将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明

  书呈现给客户,有利于金融消

  费者更加全面、准确地理解银

  行产品的使用、收益和风险等

  信息。

  上海银监局在其报告中建议简化银行业务合同文本:“合同文本应兼顾可读性和人性化,可考虑参照目前银行理财业务的做法,将与消费者权益有关的内容,包括产品收益、风险、权责划分等,以简明的语句、表单化的形式,在合同正文外予以专页列示。此外,对老年人、农民等风险识别能力较弱的人群,在合同文本中还应有特别的信息提示安排。”

  值得注意的是,上海银监局专项调查结果还表明,在选择产品和服务时,仅37%的消费者会仔细阅读合同条款;42%的消费者根据银行员工介绍,挑选销售文件主要内容阅读;20%的消费者以听取银行人员介绍为主。在被询问对银行理财产品说明、客户权益须知、风险揭示书的态度时,48%的消费者表示会仔细阅读并掌握关键部分,26%的消费者大致浏览,8%的消费者不关心,甚至有3%的消费者不知道有这些文件。16%的消费者在购买理财产品时,并未仔细阅读条款,签署合同或抄录风险提示语句较为随意,认为理财经理替他们把关,或签字只是程序要求,意义不大。

  服务收费:更节省、更精简

  银行服务收费是前两年的一个热点话题。中国银监会《商业银行服务价格管理办法》和国家发改委《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》从2014年8月1日起实施。上海银监局于2014年10月对上海银行业收费情况进行了专项治理工作。自2011年至2014年9月末,上海银行业65家中资银行累计取消收费项目1807项,合并精简收费项目2087项,降低收费标准740项。此后,上海银监局持续推进银行业不规范收费治理及整改工作,努力降低融资成本,2015年前三个季度辖内主要中资银行平均收费项目减少28项。

  2015年12月23日,上海市银行同业公会倡议各会员单位加强行业自律,规范服务收费,通过深化改革促进增效减负,全面提升本市银行业的服务水平。具体倡议如下:承诺严格执行《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,规范服务收费行为,保护消费者合法权益,自觉接受社会监督。承诺不向个人和小微企业收取应由银行承担的抵押登记费。承诺除银团贷款外,不收取小型微型企业的贷款承诺费、资金管理费,承诺严格限制对小型微型企业收取财务顾问费、咨询费等费用。承诺为客户提供账户变动短信提醒服务并收费的,事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约。未与银行客户签约的,不收费。承诺按规定进行服务价格信息披露,通过多种渠道和方式保障客户知晓银行服务价格信息,保障银行客户的知情权和选择权。承诺制定和严格执行管理制度,完善投诉处理流程,通过多种渠道和方式公布投诉电话。倡导银行主动采取措施,落实为客户提供一个免收账户管理费和年费的账户的规定。在客户办理业务时主动询问和告知该事项,并倡议在网点、柜面、官网、微信公众号等明示该事项。在客户按规定提出申请后及时为客户办理。倡导对老年人、残障人士等社会特殊群体提供便利服务。严格执行个人基本养老金取现优惠规定。

  2015年4月17日,国务院总理李克强在考察时对银行服务收费项目提出“能不收的尽量不收”的要求。发改委官方网站在2015年7月末刊登文章称,“近期各家商业银行持续采取措施规范服务收费,突出对小微企业和大众创业、万众创新的支持力度,取得积极成效。”成效主要表现在五个方面:加大对小微企业扶持力度;最大限度地清理与贷款相关服务收费;大幅减少收费项目;进一步减低收费标准;不断完善内部管理机制。

  优化信访举报投诉处理机制

  2014年下半年,上海银监局对辖内银行业消费者投诉处理规程进行了调研。调研显示,上海银行业基本建立了消费者投诉处理的制度,明确了部门职责,规定了投诉处理的工作时限,基本保证了客户意见能够得到反映、处理和反馈。但各行制定的消费者投诉处理规程还存在一些不足,须在完善投诉处理制度、强化投诉处理质量控制和加强投诉处理与业务管理融合上做进一步改进。

  2014年,上海银监局共依法妥善处理各类信访投诉事项4255件,同比增长14.3%。2015年3月10日,上海银监局召开上海银行业信访投诉问题处置联席会议,就辖内机构进一步做好客户投诉处理工作提出六点要求:一是建立消费者投诉机构高管约访制度;二是积极探索与消费者投诉约访制度相对接的高管包案制度;三是严格落实消费者投诉机构高管亲阅亲批制度;四是高度重视首访首诉的处理成效,采取措施提高首访首诉解决率;五是发现有关金融产品和服务确实存在问题的,要及时纠正并做好解释疏导工作;六是积极配合监管部门的信访调查工作。上海银监局重塑信访、举报、投诉相分离的处理流程,督促各机构建立高管约访、包案和亲阅亲批机制的新体制自2015年6月起运行,截至2015年12月末,上海银监局收到信访、举报、投诉事项699件,同比下降14.02%。

  上海银监局于2014年组织实施的银行业消费者权益保护专项调查结果显示,10%的受访对象在最近两年里曾经与银行产生过争议或进行过投诉,受访对象对银行投诉的焦点主要集中在员工工作效率和服务态度。总体上,银行对受访

  对象投诉处理较为

  有效,88%的消费者

  表示投诉1-2次后

  即得到解决,10%的

  消费者表示需要投

  诉3-4次。根据上

  海银监局发布的

  《上海银行业消费者

  权益保护年度报告

  (2014)》,2014年全

  年,上海银行业金

  融机构通过对消费

  者投诉、负面舆情、

  诉讼等开展内部调

  查,对70余项业务

  和管理制度做出整

  改,对存在过错的

  员工实施内部问责450余人次。

  同时,在上海银监局专项调查的受访对象中,曾提交仲裁或法院解决纠纷的比例仅7%,有71%的受访对象认为“有必要设立独立于法院、仲裁机构和监管机构的第三方机构,专门受理和解决银行消费纠纷”。上海银监局报告建议加大独立的消费者纠纷调解机构建设力度,尽快形成成熟范例,在全国范围内推广和普及。

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