银行间的竞争，即是产品的竞争，更是服务的竞争，银行需要微笑和真诚去感动客户，赢得客户。请看发生在招行上海市分行营业厅的两则故事
耐心与微笑演绎真情
熙熙攘攘客来客往，营业厅是银行对外服务最直接的窗口，也是银行展示服务质量的第一面镜子。招行上海市分行营业厅的一幕幕，每天都在演绎着员工们用心、耐心、细心为客户服务的动人故事。
用耐心回报“刁难”
一天，招商银行上海天山支行的储蓄员工像往常一样忙碌地为顾客办理业务。
这时，4号柜台来了一位客户，他想要查询自己妻子的信用卡还款金额，但根据有关规定，这是不被允许的。身为丈夫的这位客户对此十分不解，虽然天山支行柜面员工尽力解释，但这位客户的情绪还是变得十分激动。
随后，他便赌气地用硬币进行还款，随后他拿出10元钱兑换成硬币后继续换款。当零钱用光后，这位客户拿出了100元兑换成10张10元钱，再将其中一张10元换成10个1元硬币进行还款。尽管这位客户的行为影响了正常的秩序，但大堂人员还是为他搬来椅子、倒好水，继续苦口婆心地向他解释和劝说。
经过将近一个小时，这位客户办理了59笔金额不等的存款业务，一共还款550.1元。
该行人士告诉记者，对柜面员工来说，这样难缠的客户不常碰到，但碰上之后，就需要员工拿出加倍的信心和耐心来为他服务。柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为银行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。
用微笑温暖人心
招行上海分行营业部有一位特殊的客户，每个月的5日，他都会准时在上午9点来到大堂，办理同样的业务：取款280元。他是一位残疾人，可能是曾被大火灼烧过的缘故，他的相貌已经面目全非，他的手指也是残缺粘连的。
但每次他一来，该营业部5号窗口的蒋莉莉总是会热情地向他微笑：“张先生，您来啦，稍等一下，我手上的业务马上办完。”尽管他没法微笑，但总能看出他很高兴地用他残缺的手向莉莉打招呼，然后默默站在旁边等待。
记得他第一次来的时候，正是蒋莉莉起身微笑着对他示意：“先生，您需要办理什么业务？请到我这边来好吗？”他有些激动地递上一张一卡通。“您是要取款吗？”他点点头。“您卡里一共280元，都取吗？”他连忙点头。“请输密码，好了，这是您的取款凭条，请签字，张先生。”他嗓子里咕哝里几声，听不太清楚他在说什么，当他收好钱款和卡片时，认真看了看莉莉的工作牌，然后在一张空白凭条上写上字递还给莉莉，上面就两个字：谢谢。
事后，同事们问过莉莉：“你难道不害怕那张残疾的脸吗？”蒋莉莉说：“人与人之间都是平等的，他也是我们招行的客户啊，也许他在生活中遭遇了许多的不公平，我觉得我们更应该对他好一些，让他觉得招行的服务对任何人都是一视同仁的，都是一流的。”
用耐心回报“刁难”
一天，招商银行上海天山支行的储蓄员工像往常一样忙碌地为顾客办理业务。
这时，4号柜台来了一位客户，他想要查询自己妻子的信用卡还款金额，但根据有关规定，这是不被允许的。身为丈夫的这位客户对此十分不解，虽然天山支行柜面员工尽力解释，但这位客户的情绪还是变得十分激动。
随后，他便赌气地用硬币进行还款，随后他拿出10元钱兑换成硬币后继续换款。当零钱用光后，这位客户拿出了100元兑换成10张10元钱，再将其中一张10元换成10个1元硬币进行还款。尽管这位客户的行为影响了正常的秩序，但大堂人员还是为他搬来椅子、倒好水，继续苦口婆心地向他解释和劝说。
经过将近一个小时，这位客户办理了59笔金额不等的存款业务，一共还款550.1元。
该行人士告诉记者，对柜面员工来说，这样难缠的客户不常碰到，但碰上之后，就需要员工拿出加倍的信心和耐心来为他服务。柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为银行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。
用微笑温暖人心
招行上海分行营业部有一位特殊的客户，每个月的5日，他都会准时在上午9点来到大堂，办理同样的业务：取款280元。他是一位残疾人，可能是曾被大火灼烧过的缘故，他的相貌已经面目全非，他的手指也是残缺粘连的。
但每次他一来，该营业部5号窗口的蒋莉莉总是会热情地向他微笑：“张先生，您来啦，稍等一下，我手上的业务马上办完。”尽管他没法微笑，但总能看出他很高兴地用他残缺的手向莉莉打招呼，然后默默站在旁边等待。
记得他第一次来的时候，正是蒋莉莉起身微笑着对他示意：“先生，您需要办理什么业务？请到我这边来好吗？”他有些激动地递上一张一卡通。“您是要取款吗？”他点点头。“您卡里一共280元，都取吗？”他连忙点头。“请输密码，好了，这是您的取款凭条，请签字，张先生。”他嗓子里咕哝里几声，听不太清楚他在说什么，当他收好钱款和卡片时，认真看了看莉莉的工作牌，然后在一张空白凭条上写上字递还给莉莉，上面就两个字：谢谢。
事后，同事们问过莉莉：“你难道不害怕那张残疾的脸吗？”蒋莉莉说：“人与人之间都是平等的，他也是我们招行的客户啊，也许他在生活中遭遇了许多的不公平，我觉得我们更应该对他好一些，让他觉得招行的服务对任何人都是一视同仁的，都是一流的。”
