“银行业必须坚持以人为本，以客户为中心”———光大银行上海分行对此服务理念有着清醒认识。该行通过研究分析零售网点服务礼仪规范不达标等服务表面问题，进一步提出将提升服务的着力点放在提升领导层权威与感召力、提高管理层执行力和管理能力、提升员工服务意识和服务能力等深层问题上，标本兼治树立全行“服务为先”理念，并着手开展为期三年，以“规范·提升·突破”为主题的阳光服务工程建设
打造人性化服务环境
目前，光大银行上海分行正值网点零售业务转型关键时期，对于服务能力、服务意识提出了更高要求。该行新经营班子今年3月组建后，第一时间提出“抓服务”的重要性，认识到提升服务是培育客户忠诚度、提升银行形象和声誉、增强银行核心竞争力的重要任务，是关系银行改革与发展成败的大事。为此，该行采取各种措施，全方位推动管理部门为一线机构提供优质服务，一线机构为客户提供优质服务，最终成为全行员工一致认可和主动践行的服务文化。
自上而下提升服务意识
据该行有关人士介绍，为确保各层面培训和网点辅导的针对性，光大银行上海分行外聘的专家组先随机暗访了分行辖属支行，并从中挖掘出网点营业厅布局设置、柜面员工服务礼仪和服务意识等方面存在的问题。
为此，该行引入礼仪标准、规范服务标准、现场管理标准等三段式配套课程，展开全行范围的分层培训。“我们对一线服务人员，重点就营业厅服务礼仪、规范服务标准展开培训；对后台服务人员，重点就服务、协作一线员工的服务意识、服务能力展开培训；对零售网点经营管理层，则重点就网点功能、环境设置、员工激励方式、后台文化建设等方面加强培训，并通过培养内训师队伍、持续内训确保规范服务行为，运用到实际工作当中。”该行人士介绍道。
打造人本服务环境
在提升零售网点员工服务理念、规范服务标准同时，该行将服务工程建设的阶段目标从“确保客户体验到每一个服务人员的优质服务”，推进到“从客户需求出发，对整个营业厅环境、功能分区等多方面进行因地制宜的有效改善，倾力打造人性化的服务环境。”
为此，该行全体零售网点负责人在完成旨在提升日常管理能力的“服务教练”培训课程后，在专家指导下，分期分批至分行辖属各零售网点现场学习，互查问题、借鉴经验。据了解，目前该行各网点已着手从设置明确指引、强化大堂经理指导分流、调整部分业务分区、确保营业厅明亮温馨等现行可变动方面着手网点改善，并将进一步在做整体改建的零售网点硬件建设上纳入以客户为中心的理念。
人性化管理构建服务文化
在提升全员服务意识、服务技能，以客户为中心进行网点现场管理改进基础上，光大银行上海分行进一步分析管理制度、企业文化对企业带来的改变，引出“服务教练”概念：将客户分为外部与内部客户，零售网点的发展不单靠网点建设、服务礼仪吸引外部客户，更重要的是提高内部客户，即网点内部人员的各方面素质，从而在根本上保证网点服务质量提升。
为此，该行为零售网点引入晨会制度、服务约定等后台管理手段，使零售网点管理层通过加强对员工的人文关怀、激励性文化的建设等，加强团队的凝聚力与目标感，营造积极、活跃、向上的文化氛围，通过关注员工进步发展提升全员素质，确保服务质量。
自上而下提升服务意识
据该行有关人士介绍，为确保各层面培训和网点辅导的针对性，光大银行上海分行外聘的专家组先随机暗访了分行辖属支行，并从中挖掘出网点营业厅布局设置、柜面员工服务礼仪和服务意识等方面存在的问题。
为此，该行引入礼仪标准、规范服务标准、现场管理标准等三段式配套课程，展开全行范围的分层培训。“我们对一线服务人员，重点就营业厅服务礼仪、规范服务标准展开培训；对后台服务人员，重点就服务、协作一线员工的服务意识、服务能力展开培训；对零售网点经营管理层，则重点就网点功能、环境设置、员工激励方式、后台文化建设等方面加强培训，并通过培养内训师队伍、持续内训确保规范服务行为，运用到实际工作当中。”该行人士介绍道。
打造人本服务环境
在提升零售网点员工服务理念、规范服务标准同时，该行将服务工程建设的阶段目标从“确保客户体验到每一个服务人员的优质服务”，推进到“从客户需求出发，对整个营业厅环境、功能分区等多方面进行因地制宜的有效改善，倾力打造人性化的服务环境。”
为此，该行全体零售网点负责人在完成旨在提升日常管理能力的“服务教练”培训课程后，在专家指导下，分期分批至分行辖属各零售网点现场学习，互查问题、借鉴经验。据了解，目前该行各网点已着手从设置明确指引、强化大堂经理指导分流、调整部分业务分区、确保营业厅明亮温馨等现行可变动方面着手网点改善，并将进一步在做整体改建的零售网点硬件建设上纳入以客户为中心的理念。
人性化管理构建服务文化
在提升全员服务意识、服务技能，以客户为中心进行网点现场管理改进基础上，光大银行上海分行进一步分析管理制度、企业文化对企业带来的改变，引出“服务教练”概念：将客户分为外部与内部客户，零售网点的发展不单靠网点建设、服务礼仪吸引外部客户，更重要的是提高内部客户，即网点内部人员的各方面素质，从而在根本上保证网点服务质量提升。
为此，该行为零售网点引入晨会制度、服务约定等后台管理手段，使零售网点管理层通过加强对员工的人文关怀、激励性文化的建设等，加强团队的凝聚力与目标感，营造积极、活跃、向上的文化氛围，通过关注员工进步发展提升全员素质，确保服务质量。
