上海保险业两新法规11月起实施
本报讯 （记者 徐静）记者从上海保监局、保险同业公会处获悉，由上海保监局指导、保险同业公会近日新拟定了《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》（以下简称《承诺》）及《上海市寿险同业窗口服务标准》（以下简称《标准》），并将于11月1日起统一实行，上海23家财产险公司和25家寿险公司参加了此次服务标准。
据了解，《承诺》共包括八条主要内容，其中规定：设立24小时报案专线电话，提供实时服务；接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜，工作日内约定市内查勘现场时间不得超过两小时；保险公司不得指定汽车修理厂（店），可根据客户要求推荐，供客户选择，并协助客户对价格、质量、工期进行监督；索赔单证齐全，对索赔金额双方达成一致的，仅涉及车损赔案，5个工作日内支付赔款，涉及人伤的赔案，10日内支付赔款；公司对客户书面投诉，应在7个工作日内给予书面答复。
上海保险同业公会会长何静芝表示，最近几年，随着老百姓生活水平的提高，上海私家车的数量增加得非常快，有关车险的投诉也非常之多。早在2005年7月，中国保险行业协会针对车险问题，制定了《全国机动车辆保险服务承诺》，自那时起，上海保险业就开始酝酿更为具体、更具可操作性的地方性服务标准。此次由23家保险公司共同签订的《承诺》，主要针对投保人对车险理赔中反映较为集中的问题，更为细化地对车险理赔服务流程和时限，做出了统一承诺。中国人民保险股份有限公司上海分公司总经理朱守中告诉记者，“车险方面市民最关心的问题，其实还是报案之后公司查勘、定损、保修和理赔的及时性和便捷性。”
不过此前，上海各家财产保险公司虽然都相应推出了车险理赔服务标准，但由于各家经营业务时间有长有短，以致各家公司在管理水平、服务水平及服务承诺上存在差异，比如有的保险公司在接到报案后，一般会在一个小时甚至半个小时内查勘现场，而有的保险公司由于网点有限，相对时间会比较长，另外考虑到堵车、事故发生地点的不同，此次规定在两小时内查勘现场，更具有可操作性。
另外，此次推出的《标准》则以“是否设立集中的对外服务场所”为标志，对所有寿险公司进行分类，按照不同的类别，就服务指示、场所环境、热线咨询、投诉接待乃至工作人员仪容仪表等均作了规定。值得一提的是，《标准》强调了寿险公司客户服务部门要健全“首问责任制”服务模式，并保证其有力实施，在具体的业务处理过程中不推诿、不扯皮，始终以客户利益为重。
据上海保监局局长孙国栋介绍，去年10月《上海市个人营销新型寿险产品服务承诺》的实施，对沪上各寿险公司个人营销新型寿险产品的经营服务了进行约束、规范，并促使保险公司对所属营销员的行为加以监督和培训，充分保护投保人的利益。但是寿险业在投保、理赔服务质量方面，还是有很多地方需要提高，上海保险业根据中国质量万里行有关《调查考核表》的内容，通过对目前寿险公司服务测评情况的调研，制定了行业统一的窗口服务标准。何静芝在接受记者采访时也表示，作为规范行业服务的标准性文件，《承诺》与《标准》的出台，是上海保险业诚信建设、优化服务质量的重大举措，在推广诚信经营、规范服务的同时，更要提高保险行业在全社会的公信力，增强消费者信心。
据了解，《承诺》共包括八条主要内容，其中规定：设立24小时报案专线电话，提供实时服务；接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜，工作日内约定市内查勘现场时间不得超过两小时；保险公司不得指定汽车修理厂（店），可根据客户要求推荐，供客户选择，并协助客户对价格、质量、工期进行监督；索赔单证齐全，对索赔金额双方达成一致的，仅涉及车损赔案，5个工作日内支付赔款，涉及人伤的赔案，10日内支付赔款；公司对客户书面投诉，应在7个工作日内给予书面答复。
上海保险同业公会会长何静芝表示，最近几年，随着老百姓生活水平的提高，上海私家车的数量增加得非常快，有关车险的投诉也非常之多。早在2005年7月，中国保险行业协会针对车险问题，制定了《全国机动车辆保险服务承诺》，自那时起，上海保险业就开始酝酿更为具体、更具可操作性的地方性服务标准。此次由23家保险公司共同签订的《承诺》，主要针对投保人对车险理赔中反映较为集中的问题，更为细化地对车险理赔服务流程和时限，做出了统一承诺。中国人民保险股份有限公司上海分公司总经理朱守中告诉记者，“车险方面市民最关心的问题，其实还是报案之后公司查勘、定损、保修和理赔的及时性和便捷性。”
不过此前，上海各家财产保险公司虽然都相应推出了车险理赔服务标准，但由于各家经营业务时间有长有短，以致各家公司在管理水平、服务水平及服务承诺上存在差异，比如有的保险公司在接到报案后，一般会在一个小时甚至半个小时内查勘现场，而有的保险公司由于网点有限，相对时间会比较长，另外考虑到堵车、事故发生地点的不同，此次规定在两小时内查勘现场，更具有可操作性。
另外，此次推出的《标准》则以“是否设立集中的对外服务场所”为标志，对所有寿险公司进行分类，按照不同的类别，就服务指示、场所环境、热线咨询、投诉接待乃至工作人员仪容仪表等均作了规定。值得一提的是，《标准》强调了寿险公司客户服务部门要健全“首问责任制”服务模式，并保证其有力实施，在具体的业务处理过程中不推诿、不扯皮，始终以客户利益为重。
据上海保监局局长孙国栋介绍，去年10月《上海市个人营销新型寿险产品服务承诺》的实施，对沪上各寿险公司个人营销新型寿险产品的经营服务了进行约束、规范，并促使保险公司对所属营销员的行为加以监督和培训，充分保护投保人的利益。但是寿险业在投保、理赔服务质量方面，还是有很多地方需要提高，上海保险业根据中国质量万里行有关《调查考核表》的内容，通过对目前寿险公司服务测评情况的调研，制定了行业统一的窗口服务标准。何静芝在接受记者采访时也表示，作为规范行业服务的标准性文件，《承诺》与《标准》的出台，是上海保险业诚信建设、优化服务质量的重大举措，在推广诚信经营、规范服务的同时，更要提高保险行业在全社会的公信力，增强消费者信心。
