新闻 网点升级改造、花巨资聘请国际专业的咨询公司对服务和产品满意度进行评价、主动邀请客户上门“挑刺”……近日，招行上海分行在上海地区举办的这三项服务活动，格外引人注目。该行相关人士告诉记者：“这仅仅是招行上海分行‘1357’服务品牌内容中的一部分，我们的服务还将不断进步。”
打造“1357”服务新品牌
“持续改进服务创新服务，将客户服务放在最重要的位置，这是招商银行上海分行不断的追求。”该行相关人士告诉记者，面对客户不断提升的服务需求，招商银行上海分行对服务提出了更高的目标———打造“1357”服务品牌，使客户“感受1357，共享财富人生”。
那么，何谓“1357”服务品牌呢？
该人士解释到，简单的说，“1357”，就是向客户送上“一个”真诚的微笑，让客户感受招行温馨体贴的服务；完善“三个”服务渠道，实行个性化分层服务：扩充大堂经理队伍、建设低柜理财服务区、改造支行“金葵花”理财中心，从而提高服务效率；推广“五声”服务用语，提倡礼貌服务；推行“七个”服务步骤，推出“笑相迎”、“礼貌问”、“轻手接”、“快速办”、“交接清”、“巧营销”、“微笑送”等服务细节，规范服务流程。
真诚微笑展示亲情服务
“客户就是亲人”，这是招商银行副行长唐志宏在客户恳谈会上发自内心的一句表白。而在实际工作中，招行的员工们也确实把对亲人的体贴和关心用在了客户身上。
据悉，招商银行在上海地区率先实行了挂牌服务、客户评价系统、储蓄365天对外营业，并衍生出微笑站立服务、设置低柜服务等等。10多年不变的还是那份亲情，如今的“1357”更是把“1”留给了微笑服务、亲情服务。在招行上海分行员工眼里，这不仅是银行与客户的角色定位，更是所有银行服务的基础、贯穿所有银行服务的血脉。
分层渠道提供个性化服务
随着客户金融服务需求日益多样化，选择性也明显增强。该人士向记者表示，招行上海分行在继续做好传统大众客户服务的同时，将服务又迈向了“个性化服务、专业化管理”的新阶段：通过扩充大堂经理队伍、建设低柜理财服务区、改造支行“金葵花”理财中心，为客户提供量身定制的“一对一”服务和个性化服务，配套以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。
“五声七步骤”优化服务细节
当站立服务、微笑服务、网上银行、理财顾问都已被各家银行广泛采用时，招商银行又开始新的思考：在传统服务措施同质化日趋明显的今天，未来的服务怎么做，才有竞争力？
招行上海分行选择了更具有挑战的战略，开始对所有可能与客户接触的“界”和“接触点”进行全面优化，全面改善客户体验，来确保每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而提升对整个招商银行的满意度。
“‘五声’用语、‘七个’步骤的应运而生，使客户从进门那刻起，就将感受到招行标准化的服务步骤、国际化的服务流程、便捷化的服务措施、亲情化的服务水平。”该人士表示，“1357”服务品牌的推出，表明招行上海分行在面对新的市场竞争态势和日新月异的客户需求时，坚持把优质服务进行到底，靠服务赢得客户的经营理念。
那么，何谓“1357”服务品牌呢？
该人士解释到，简单的说，“1357”，就是向客户送上“一个”真诚的微笑，让客户感受招行温馨体贴的服务；完善“三个”服务渠道，实行个性化分层服务：扩充大堂经理队伍、建设低柜理财服务区、改造支行“金葵花”理财中心，从而提高服务效率；推广“五声”服务用语，提倡礼貌服务；推行“七个”服务步骤，推出“笑相迎”、“礼貌问”、“轻手接”、“快速办”、“交接清”、“巧营销”、“微笑送”等服务细节，规范服务流程。
真诚微笑展示亲情服务
“客户就是亲人”，这是招商银行副行长唐志宏在客户恳谈会上发自内心的一句表白。而在实际工作中，招行的员工们也确实把对亲人的体贴和关心用在了客户身上。
据悉，招商银行在上海地区率先实行了挂牌服务、客户评价系统、储蓄365天对外营业，并衍生出微笑站立服务、设置低柜服务等等。10多年不变的还是那份亲情，如今的“1357”更是把“1”留给了微笑服务、亲情服务。在招行上海分行员工眼里，这不仅是银行与客户的角色定位，更是所有银行服务的基础、贯穿所有银行服务的血脉。
分层渠道提供个性化服务
随着客户金融服务需求日益多样化，选择性也明显增强。该人士向记者表示，招行上海分行在继续做好传统大众客户服务的同时，将服务又迈向了“个性化服务、专业化管理”的新阶段：通过扩充大堂经理队伍、建设低柜理财服务区、改造支行“金葵花”理财中心，为客户提供量身定制的“一对一”服务和个性化服务，配套以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。
“五声七步骤”优化服务细节
当站立服务、微笑服务、网上银行、理财顾问都已被各家银行广泛采用时，招商银行又开始新的思考：在传统服务措施同质化日趋明显的今天，未来的服务怎么做，才有竞争力？
招行上海分行选择了更具有挑战的战略，开始对所有可能与客户接触的“界”和“接触点”进行全面优化，全面改善客户体验，来确保每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而提升对整个招商银行的满意度。
“‘五声’用语、‘七个’步骤的应运而生，使客户从进门那刻起，就将感受到招行标准化的服务步骤、国际化的服务流程、便捷化的服务措施、亲情化的服务水平。”该人士表示，“1357”服务品牌的推出，表明招行上海分行在面对新的市场竞争态势和日新月异的客户需求时，坚持把优质服务进行到底，靠服务赢得客户的经营理念。
