小委屈成就大服务
———感触服务中的委屈文化
银行是一个对外的窗口，服务伴随着每一笔业务的始末。笔者入行10年来，已经数不清接待过多少客户了，有宽厚客气的，有冷漠平淡的，也有抱怨难缠的。但无论怎样的客户，从他踏进我行的那一刻起，他的身份就已经被定格，他是我们永远的客户，而我们所要做的就是服务、服务、再服务。
我们微笑地接待客户的咨询，微笑地解答客户的疑问，微笑地受理客户的业务……是的，我们一直在微笑，但客户回报给我们的却未必是感激。或许是冷漠，更或许是抱怨或诬陷，因为不理解，因为期待获得更好的服务；也可能仅仅是因为心情不好，或其他的原因。相信这样的事，我们很多员工都碰到过。
就在不久前，笔者在个贷中心接到了一个客户的电话咨询，询问他们企业的贷款什么时候到期。当时笔者觉得蛮不好意思的，因为自己经办的是个贷业务，对公司业务的情况不是很了解，就跟他致了歉作了解释，并告知他公司部的联系人和联系电话，让他把电话打到那去确认。客户还蛮能接受的，说好的好的就挂了。结果他在给支行领导的电话里却说：个贷中心的女同志说贷款没到期，是提前收贷，直到经办信贷人员翻出借款借据来给他看，他才接受。当支行领导来询问这件事时，笔者才知道自己被人摆了一道。当时真是气极了，哪有这样的人，无中生有，一定要跟他当面对质问个清楚。当笔者气冲冲地冲进公司部，看到这个素不相识的客户正在与支行领导交谈下一步的业务合作时，笔者犹豫了。笔者突然领会到，受委屈其实也是服务的一部分。
在倡导优质服务的今天，我们银行工作人员，尤其是临柜人员，每天都会遇到形形色色的客户前来办理业务，难免会遇到客户的无理取闹，我们要学会耐心向客户解释、学会忍耐，以最佳的方式保护自己。因为与客户起冲突，不管你有什么理由都是错的。在别人的无理指责面前保持沉默，并不是懦弱无能。相反，能忍耐、善于忍耐他人的指责，是非常高贵难得的品质。记得一位作家说过：自己把自己说服了，是一种理智的胜利；自己被自己感动了，是一种心灵的升华；自己把自己征服了，是一种人生的成熟。大凡说服了、感动了、征服了自己的人，就有力量征服一切失败、委屈。
心包太虚，量周沙界，把气量拓展得宽一些。多年前，一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门维修时发现，这位农民居然用洗衣机洗地瓜，泥土大，当然容易堵塞。但服务人员并没有推卸责任，依然帮顾客加粗了排水管。农民感激之余，说：如果能有洗地瓜的洗衣机就好了。结果海尔人就创造出了“洗地瓜洗衣机”，实际里面也没有多高深的学问，只不过是搞了两个排水管，一个粗一点，一个细一点的，洗地瓜时用粗的，洗衣服时用细的。但就是这样小小的改动，不仅为海尔赢得了市场，更赢得了口碑。在佩服海尔人的聪明才智的同时，我们也发现，原来客户看似无理的投诉，里面还蕴藏着巨大的商机。
我们深深地动容于海尔的服务文化，如果你是那些农民，你会不会成为海尔的忠实客户呢？回答是肯定的。所以在遭遇客户的无理取闹时，我们要能承受委屈，懂得忍耐，更要多站在客户的角度为客户着想。这既是一种很好的自我保护，也是塑造“首选服务”文化的必然选择。
小委屈成就大服务，也能成就大事业。
（张志琴）
我们微笑地接待客户的咨询，微笑地解答客户的疑问，微笑地受理客户的业务……是的，我们一直在微笑，但客户回报给我们的却未必是感激。或许是冷漠，更或许是抱怨或诬陷，因为不理解，因为期待获得更好的服务；也可能仅仅是因为心情不好，或其他的原因。相信这样的事，我们很多员工都碰到过。
就在不久前，笔者在个贷中心接到了一个客户的电话咨询，询问他们企业的贷款什么时候到期。当时笔者觉得蛮不好意思的，因为自己经办的是个贷业务，对公司业务的情况不是很了解，就跟他致了歉作了解释，并告知他公司部的联系人和联系电话，让他把电话打到那去确认。客户还蛮能接受的，说好的好的就挂了。结果他在给支行领导的电话里却说：个贷中心的女同志说贷款没到期，是提前收贷，直到经办信贷人员翻出借款借据来给他看，他才接受。当支行领导来询问这件事时，笔者才知道自己被人摆了一道。当时真是气极了，哪有这样的人，无中生有，一定要跟他当面对质问个清楚。当笔者气冲冲地冲进公司部，看到这个素不相识的客户正在与支行领导交谈下一步的业务合作时，笔者犹豫了。笔者突然领会到，受委屈其实也是服务的一部分。
在倡导优质服务的今天，我们银行工作人员，尤其是临柜人员，每天都会遇到形形色色的客户前来办理业务，难免会遇到客户的无理取闹，我们要学会耐心向客户解释、学会忍耐，以最佳的方式保护自己。因为与客户起冲突，不管你有什么理由都是错的。在别人的无理指责面前保持沉默，并不是懦弱无能。相反，能忍耐、善于忍耐他人的指责，是非常高贵难得的品质。记得一位作家说过：自己把自己说服了，是一种理智的胜利；自己被自己感动了，是一种心灵的升华；自己把自己征服了，是一种人生的成熟。大凡说服了、感动了、征服了自己的人，就有力量征服一切失败、委屈。
心包太虚，量周沙界，把气量拓展得宽一些。多年前，一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门维修时发现，这位农民居然用洗衣机洗地瓜，泥土大，当然容易堵塞。但服务人员并没有推卸责任，依然帮顾客加粗了排水管。农民感激之余，说：如果能有洗地瓜的洗衣机就好了。结果海尔人就创造出了“洗地瓜洗衣机”，实际里面也没有多高深的学问，只不过是搞了两个排水管，一个粗一点，一个细一点的，洗地瓜时用粗的，洗衣服时用细的。但就是这样小小的改动，不仅为海尔赢得了市场，更赢得了口碑。在佩服海尔人的聪明才智的同时，我们也发现，原来客户看似无理的投诉，里面还蕴藏着巨大的商机。
我们深深地动容于海尔的服务文化，如果你是那些农民，你会不会成为海尔的忠实客户呢？回答是肯定的。所以在遭遇客户的无理取闹时，我们要能承受委屈，懂得忍耐，更要多站在客户的角度为客户着想。这既是一种很好的自我保护，也是塑造“首选服务”文化的必然选择。
小委屈成就大服务，也能成就大事业。
（张志琴）
