“3.15”维权：关注金融消费
“3.15”来临之际，中消协发布了2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析。统计显示，在服务投诉方面，金融保险成为投诉的热点之一。其中，保险市场不规范情况严重；在2007年中消协与部分省市联合开展的针对银行服务行业的消费者评议活动中，消费者对银行在价格收费、诚信服务、广告宣传、争议解决等多方面的服务上存在诸多不满。
与此同时，部分全国人大代表、政协委员与14家中资银行的相关人员、专家学者日前齐聚人民网，就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。银行代表倾听媒体、消费者以及公众对银行的批评和建设性意见，共同探讨改进银行服务、构建和谐银行的愿景、方案和措施……毫无疑问，作为特殊消费群体的金融消费者，其合法权益的保护已越来越受到社会各界的关注。但是，金融消费者权益的保护力度还是未能与中国金融业强劲的发展趋势齐头并进。关注金融安全，维护金融消费者合法权益仍然任重道远
1 银行业
案例一：故障POS机酿支付风险
消费者黄先生于去年12月2日在南汇区美信富客（上海）商贸有限公司购买衣服。挑选好衣服付款时，营业员称POS机可能有故障，建议用现金支付。黄先生表示如果必须现金支付就不买了，此时营业员让他用信用卡试试看。黄先生刷卡输入密码后，签购单迟迟不出来。营业员坚持签购单不出来就是扣款不成功，要求消费者再刷一次卡。但黄先生认为按照扣除金额输入密码后交易已经完成，没有签购单是POS机的故障问题，要求开具发票后将衣服取走。营业员坚决不让黄先生带走衣服，建议其提供信用卡卡号向银行核实，若确实扣款成功，则将199元消费金额退还到该账户。黄先生认为将自己的信用卡号提供出来是不安全的，遂拒绝了营业员的建议，并将此事投诉至消保委。
接到投诉后，上海市消保委联系经营者和消费者核实相关情况后，建议消费者提供信用卡卡号让经营者核实扣款情况，或者等账单出来后再处理。消费者最终同意提供信用卡号，经营者核实后已将199元退回到该账号中，消费者也表示接受。
点评：经营者明知道POS机可能存在故障，就不应该强留消费者刷卡消费，以免造成消费者不必要的损失。在刷卡“不成功”后要求消费者再次支付，无疑增加了消费者的风险，显然是不可取的做法，也不能得到消费者的谅解。上海市消保委指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”由于收款设备的故障导致消费者的财产损失，经营者负有赔偿责任。
在此也要提醒消费者，若遇到POS机可能有故障的情况，应理性选择现金支付或者拒绝购买商品，不要将此风险转移到自己身上。若确实在刷卡时POS机出错了，应配合经营者提供卡号核对扣款金额后退款，或者要求经营者出具有效证明，证实事件发生的真实情况，并承诺误扣费用核实后退回，为索赔保留凭证。
案例二：错误信息滞留系统
消费者徐先生反映，2006年他与某银行签订了个人住房贷款合同，并委托其每月代为扣款。2007年5月21日，他突然收到一张对账单，显示因其逾期还款产生了0.67元的罚息。但是到5月30日，他却又收到第二张对账单，显示前次由于银行电脑系统错误产生了0.67元罚息，因此予以归还。然而，当徐先生8月1日登录银行系统时，发现他的贷款信息里还是显示逾期还款。经与银行多次交涉无果，徐先生投诉到上海市消保委，要求银行更正电脑记录，并支付0.67元在5月21日至30日内共计9天的利息。
在上海市消保委与该银行沟通初期，银行方面对此并未引起重视，认为0.67元9天产生的利息，连1分钱都不到，消费者未免有些太过较真。于是该银行分行与支行之间互相推诿，一直没有给出明确的解决方案。
对此，上海市消保委工作人员向银行指出，虽然0.67元只是小钱，但反映的却是银行在硬件建设与服务水平方面存在的诸多问题：首先，是银行电脑系统故障才导致这0.67元的产生，给消费者的信用信息上留下了不良记录，将会影响消费者在信用卡使用、个人贷款等关乎银行信用活动中的正当权益；其次，银行在接到消费者反映的问题后，没有引起足够重视积极解决此事，反而认为小钱无关紧要，反映了银行在服务水平方面的欠缺。经过多次沟通与协调，银行认识到了事情的严重性，承诺将在电脑系统升级时对徐先生的信用记录进行更正，并书面保证不会在今后造成不良影响，另外将赠送小礼物以表示歉意。徐先生对此处理方法表示满意。
点评：近些年来，不少外资银行纷纷进入我国市场，给中资银行带来了不小冲击，也使中资银行逐步认识到改善服务态度、提高服务质量的重要性。相比以前，中资银行的服务水平在一定程度上确实有所改进。由于受现有政策对外资银行在华开展业务的限制、外资银行自身客户定位相对比较高端等因素影响，目前中资银行依然是普通消费者进行存贷款、理财等金融活动的首选。因此，作为与老百姓日常生活息息相关的中资银行，应正确认识银行与消费者之间的关系，放低姿态，让提高服务水平不仅仅停留在口头上，切实做到以消费者利益为出发点来考虑问题，最终才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
案例三：信用卡随意扣保费
去年9月，自称是某股份制商业银行工作人员的一位男士打电话，向市民丁女士推销招商信诺人寿的保险，并告诉她只要在某时间点前不存钱到银行，那么，保险合同就不会生效。丁女士当时在电话里口头同意购买，但事后又不想购买了，认为只要不存钱到银行就可以了，于是没有告知银行或保险公司退保。但是到了9月，她却发现信用卡里被扣除了2个月的保费。
此外，由于不少信用卡“嫁接”保险的保费扣款，省去了消费者签名确认的环节，保费被从信用卡上随意扣除，让消费者十分郁闷。消费者汪女士是某银行的信用卡用户。去年8月，某自称是该行的工作人员打电话向她推销某保险公司的保险产品。她在保险合同规定的20天犹豫期内提出退保，但是保险公司还是从她的信用卡上扣除了2个月的保费。
点评：在去年9月至10月，上海市消保委受理保险服务类投诉的78件案例中，涉及到银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉就占到了10.26％。在这些投诉中，消费者知情权受侵犯现象尤为突出。许多消费者反映在通过银行办理信用卡时，并不知晓自己的信用卡日后会与保险服务“联姻”。鉴于银行信用卡“嫁接”保险新消费模式存在上述问题，相关立法不够完善，上海市消保委建议消费者在选择是否购买保险产品时应当谨慎，在没有了解清楚相关保险条款时，不要轻易作出承诺。同时，对于银行方面，上海市消保委认为，银行应当如实告知保险合同中的条款内容以及其他可能影响投保决策的重要事实。对于此类由信用卡衍生出的“保险”服务与一般保险服务在投保程序上的不同，更应当提请消费者注意。
此外，上海市消保委对相关商业银行提出了三条建议：一是要清晰履行告知义务；二是要规范保险代理行为；三是保险合同应以消费者书面签名确认为宜。
2证券业
案例一：网上兜售伪劣软件
上海的韦女士向记者反映，她近日在网上浏览信息时看到一个网站，上面介绍了一个“牛股114”的软件，称跟着该软件操作买卖很轻松，也很能赚钱，年费需要495元。可她汇去钱后，得到的却是一个简单的小程序，里面没有k线图、没有买卖价位，甚至连股票都不能查询。她感到受骗上当了，想和该网站联系时，要么打电话没有人接，要么回答打错了。而3个月后，连那个简单的程序也无法使用了。
点评：类似韦女士这样的遭遇可能其他的投资者也碰到过，像这样的公司和软件目前在市场上比较普遍。根据证监会规定，从事证券咨询业务的公司必须要达到相关资质。但是，许多没有咨询资质的投资公司便改头换面，出售“强股推荐软件”等所谓的分析软件，变相从事股票咨询服务，规避证监会的规定。
对此，希望投资者首先要明白，没有什么软件能够真正准确地反映股票的涨跌规律。另外，如果有投资者已经上当受骗，那么，可以通过法律的手段来维护自己的权益。最近已经有消费者针对虚假宣传软件提起上诉而胜诉的案例出现。同时，希望有关部门能够尽快对市场上存在的大量非法证券分析软件进行依法治理，保护证券咨询市场健康有序的发展。
案例二：非法营销原始股
日前，家住杨浦区的杨女士告诉记者，一天她接到一个电话，对方称只需要缴纳一定手续费，就可以代为购买境外上市公司的原始股，而且还可以提供英文股权凭证。并且对方还说，所有的交易都有专业的操盘手在美国进行交易，承诺每年会有相当高的回报率。杨女士也是半信半疑，她上网查询之后才发现，类似于这样的骗局有很多。她很庆幸地说，还好没有一时贪图所谓的高利润。
点评：目前，此类非法经营证券活动比较普遍，主要手段有：不法分子以虚构的公司进行非法代理未上市公司股权证买卖的集资活动；非法中介机构编造即将在境内外上市或股票发行获得政府部门批准等虚假信息，并承诺丰厚的投资回报率，借此行骗；通过非法获取的股民资料，利用电话、短信或召开联谊会等手法吸引客户，推销未上市公司股权证，收款后将伪造的托管卡、股权卡邮寄给受害人。
此类不法分子往往利用广大市民对证券知识的匮乏，打着境外上市的幌子，大肆宣传高额回报率，致使一些不明真相的市民参与其中。因此，提醒市民不要贪图高回报率，不要迷信所谓的境外股、原始股，避免不必要的损失。也希望有关部门加大监管力度，严厉打击此类侵犯投资者权益的行为。
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了解银行规定维护合法权益
到银行办业务，因为不了解规定而未成功办理业务；购买了银行代销的产品，却没有获取预期的收益；刷卡积了很多分，却换不到自己喜欢的东西……类似于这样的尴尬，市民时常会碰到。“3.15”临近，上海农行提醒，面对矛盾，市民应学会了解银行规定，维护自身合法权益。
理财产品风险提示：关心还是淡化最近，有部分市民投诉购买的银行理财产品，到期时承诺的收益最终并未兑现。也有市民前几年购买的3年甚至更长期限的理财产品，如今的收益已相当低，想提前赎回，银行却不允许，引起市民抱怨。
实际上，这些与投资理财相关的投诉问题，大多数出于市民对银行风险提示的不重视。近几年，外汇市场汇率、利率波动比较大，市民在前几年购入的外汇理财产品，与现在的产品相比，基本上期限比较长，收益率比较低，对于追求高投资收益率的市民来说，自然不甘心。但很多市民都忽略了重要的一点，对银行在购买协议中标明的风险提示并未重视，尤其是不得提前赎回条款和获利范围区间的提醒。
上海农行理财专家建议，对产品及市场并不精通者，可选择投资一些短期及固定收益理财品种。近期，上海农行2008年第八期“本利丰”人民币理财产品正在热销，6％－30％预期收益率空间可以满足市民低风险、较高收益的投资需求。
银行卡收费：不满还是接受目前，沪上商业银行银行卡、小额账户、电子银行服务都开始收费，由此产生客户的投诉。巧妙利用规则还是可以减少费用支出的。
以上海农行金穗卡为例，当借记卡内日均余额超过300元时，可以免收小额账户管理费。同时，对于归还贷款、发放养老金、退休工资、绑定缴付公用事业费等用途的金穗借记卡，上海农行免收小额账户管理费。至于信用卡年费问题，市民只要遵循多刷卡原则，基本都能免除。农行金穗信用卡开卡第一年免年费；第二年起，只要年刷卡满五次，就可免去当年年费。
对于无法避免的借记卡年费，上海农行建议市民有效利用借记卡综合投资理财功能，如定期定额购买基金、操作“外汇宝”业务、选购记账式国债、漫游汇款、投资“本利丰”和“汇利丰”本外币理财产品等，理财收益就可大大抵冲借记卡10元年费。
（顾海萍）
3 保险业
案例一：退保承诺水分多
张先生2000年10月给女儿买了一份终身保险（分红型），每年缴纳保费1326元，连续缴30年，每3年返还1600元。代理人介绍说因为有分红利益，几年后就可以抵缴保费了。没过几年，代理人离职，张先生想退保，被告知只能退还2600元左右，红利也只有100元左右。7年共交了6000多元，退的话所获一半还不到，张先生感到异常委屈。“当初代理人说退的话要有折扣，一般9折左右，哪知道这么少啊？”
点评：其实，投保人如果了解有关的保险条款规定，或者代理人如实介绍，张先生就不会如此“委屈”了。根据有关规定，凡是在保险销售过程中违反下列规定就可以全额退保：一是不故意阻碍投保人履行如实告知义务；二是不代替投保人或被保险人签署投保单及保单回执；三是不隐瞒投连险和万能险费用扣除及投资风险；四是不隐瞒责任免除、犹豫期及退保损失；五是不使用未经公司统一印制的宣传资料；六是不承诺超出保险合同保证的任何利益；七是不利用职务之便强制投保人购买保险；八是不唆使投保人终止保险合同改买新单。
如果有违反服务承诺的情况出现，投保人可自收到保单之日起，一年之内要求退还其所缴纳的全部保费，已发生理赔的保单除外。一旦签订了确认表，就表示认定销售过程中没有上述违规行为，如果将来发现保险销售过程中有误导、夸大等违规行为到保险公司退保，保险公司会以确认表签订为由，拒绝全额退保。
因此，消费者买保险时一定要逐项对照，多问，弄清楚后再签字认可。
案例二：少资料难获赔
旅客王先生与太太计划回鄂西北老家过春节，预先订好了广州至武汉的往返机票，并托同学买好了从武汉傅加坡车站坐长途汽车回老家的车票，预计旅程来回要6天左右。到了出发那天，由于天气原因航班延误，夫妻俩在机场等了足足12个小时，最终被告知航班被迫取消，两人不得不退了机票留守广州过年。但是，已经订好的回程机票以及长途汽车票让他们损失1000元左右。
幸运的是，夫妻两人在出发前购买了美亚保险的“安心保”旅游保障计划———“环球安心”，每人缴纳保费150元，把“旅程延误”和“旅程取消”的风险转嫁给了保险公司。根据“旅程延误”、旅程取消”两个保险条款，最终王先生夫妇从保险公司得到赔款2200元左右，其中包括1200元旅程延误赔款以及1000元旅程取消赔款。
与王先生夫妇有相同遭遇的陈先生理赔时就没如此顺利了，因为他忘记向相关航空公司索取关于航班更改的书面证明以及其他相关资料。东奔西跑历经一番曲折后，陈先生才拿到理赔款。
点评：“旅程延误”的保障内容包括：因恶劣天气、自然灾害、机械故障、罢工和劫持等原因导致飞机或轮船延误连续5个小时以上，保险公司将按照约定金额（每5小时延误赔偿300元）进行赔偿。而“旅程取消”的保障内容包括：因恶劣天气、自然灾害或发生突发性传染病等保险合同所载原因，而导致的旅行取消所损失的无法退还的未使用的预付旅行费用，由保险公司作出赔偿。
除了在出行前挑选合适的旅游保险产品，在发生“旅程延误”、“旅程取消”的情况时，旅客必须要向相关部门（例如机场或者相关航空公司）索取关于航班更改的书面证明以及其他相关资料，以便向保险公司索赔。否则，理赔过程就不会一帆风顺了，这是消费者在维护自己权利时要特别注意的。
4 基金业
案例一：冒充直销骗钱财
基民张先生日前收到一条短信称：“您日前申购的某基金已交易成功。由于基金公司目前搞活动，让利广大老客户，只需将钱打入某某账号继续购买该基金，可免一切手续费。”信以为真的张先生遂又汇了几万元到该账号，随后到银行一查方知被骗。
点评：近两年来，随着市民申购基金的热度持续升温，各类基金成为百姓投资理财的新热点，但由此也引发了不法分子频频设置的假基金新骗局。据了解，此类诈骗的手法通常是：假冒某基金公司销售经理，向曾购买过某业绩上佳基金的市民群发一条短信，表示可帮助客户通过汇款直销，以每份1元超低价继续申购到这只基金，且申购手续费全免。
这其中，骗子成功抓住了客户以前购买过基金、急于扩大投入的心理，主要选择那些业绩好、名誉佳的品牌基金行骗，且打出免费申购“馅饼”，不少市民因此很容易掉入设计陷阱。
由于这种利用品牌基金对老客户用“短信+银行”行骗法，在国内此前还很少见，因此上当者较多。不过基民需了解一点，基金公司一般很少会主动联系客户。若有人以基金公司名义打电话，千万别把账号、密码告之，更不要轻易汇钱，以避免经济损失。
案例二：暂停申购影响定投
基民白女士向记者投诉，近期，博时旗下某基金关闭了曾经开通的定投业务，打乱了其投资计划，导致在目前低价位却无法继续定投，损害了投资人的利益。
点评：其实，基金暂停申购并非个别现象。这些基金在暂停申购公告中，无一例外解释称：由于基金规模快速增长，出于保护现有投资者利益的考虑，决定暂停申购。然而在暂停申购期间，基民开通的基金定投却无法继续，影响到其利益。
对此，基金公司和基民各执一辞。某基金公司营销总监表示，大规模无益于基金运作。暂停申购是基金公司控制基金规模之举，长期来看，有利于基金运作，不会影响投资者收益。同时，基金暂停申购后，会适时恢复申购，定投业务也将自动延续。但不少投资者却认为，暂停时间少则个把月，长则半年、一年，期间月份将空缺，这影响了“积少成多”的长期投资效应。
对此，部分基金公司已经给予了积极的响应。上投摩根基金就曾表态，其与部分银行开始合作，在基金暂停申购时，继续向原有定期定额投资者开放。
案例三：同类基金到账缓慢
基民王先生是博时稳定价值债券基金的持有人，该基金赎回到账较同类基金要慢，为T+4日。而就他了解，其他同类基金一般为T+3日，不知原因何在。
点评：不同的银行代销的基金，赎回到账时间上存在着不小的差异。如货币市场基金和中短债基金，最短的T＋1个工作日内就可以到账，而最长的可能需要在T＋3、T＋4个工作日后才能到账。
除上述两类基金以外的其他基金产品，银行设定的赎回到账时间一般为T＋5或是T＋7个工作日。不过，值得投资者注意的是，这里的T指的都是在当个工作日的下午3点之前提出赎回申请。有的投资者采用的是网上银行或是电话银行赎回基金，如果超过了下午3点就要当作第二个工作日来处理，相应地，资金到账的时间也会向后挪一个工作日。此外，赎回到账的时间是按照工作日来计算，如果遇到周六、周日这样的非工作日时间，到账时间也会有所拖延。因此，投资者在选择购买基金的时候，也应当比较一下不同代销行的赎回到账速度情况，以便于提高资金的利用率。
与此同时，部分全国人大代表、政协委员与14家中资银行的相关人员、专家学者日前齐聚人民网，就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。银行代表倾听媒体、消费者以及公众对银行的批评和建设性意见，共同探讨改进银行服务、构建和谐银行的愿景、方案和措施……毫无疑问，作为特殊消费群体的金融消费者，其合法权益的保护已越来越受到社会各界的关注。但是，金融消费者权益的保护力度还是未能与中国金融业强劲的发展趋势齐头并进。关注金融安全，维护金融消费者合法权益仍然任重道远
1 银行业
案例一：故障POS机酿支付风险
消费者黄先生于去年12月2日在南汇区美信富客（上海）商贸有限公司购买衣服。挑选好衣服付款时，营业员称POS机可能有故障，建议用现金支付。黄先生表示如果必须现金支付就不买了，此时营业员让他用信用卡试试看。黄先生刷卡输入密码后，签购单迟迟不出来。营业员坚持签购单不出来就是扣款不成功，要求消费者再刷一次卡。但黄先生认为按照扣除金额输入密码后交易已经完成，没有签购单是POS机的故障问题，要求开具发票后将衣服取走。营业员坚决不让黄先生带走衣服，建议其提供信用卡卡号向银行核实，若确实扣款成功，则将199元消费金额退还到该账户。黄先生认为将自己的信用卡号提供出来是不安全的，遂拒绝了营业员的建议，并将此事投诉至消保委。
接到投诉后，上海市消保委联系经营者和消费者核实相关情况后，建议消费者提供信用卡卡号让经营者核实扣款情况，或者等账单出来后再处理。消费者最终同意提供信用卡号，经营者核实后已将199元退回到该账号中，消费者也表示接受。
点评：经营者明知道POS机可能存在故障，就不应该强留消费者刷卡消费，以免造成消费者不必要的损失。在刷卡“不成功”后要求消费者再次支付，无疑增加了消费者的风险，显然是不可取的做法，也不能得到消费者的谅解。上海市消保委指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”由于收款设备的故障导致消费者的财产损失，经营者负有赔偿责任。
在此也要提醒消费者，若遇到POS机可能有故障的情况，应理性选择现金支付或者拒绝购买商品，不要将此风险转移到自己身上。若确实在刷卡时POS机出错了，应配合经营者提供卡号核对扣款金额后退款，或者要求经营者出具有效证明，证实事件发生的真实情况，并承诺误扣费用核实后退回，为索赔保留凭证。
案例二：错误信息滞留系统
消费者徐先生反映，2006年他与某银行签订了个人住房贷款合同，并委托其每月代为扣款。2007年5月21日，他突然收到一张对账单，显示因其逾期还款产生了0.67元的罚息。但是到5月30日，他却又收到第二张对账单，显示前次由于银行电脑系统错误产生了0.67元罚息，因此予以归还。然而，当徐先生8月1日登录银行系统时，发现他的贷款信息里还是显示逾期还款。经与银行多次交涉无果，徐先生投诉到上海市消保委，要求银行更正电脑记录，并支付0.67元在5月21日至30日内共计9天的利息。
在上海市消保委与该银行沟通初期，银行方面对此并未引起重视，认为0.67元9天产生的利息，连1分钱都不到，消费者未免有些太过较真。于是该银行分行与支行之间互相推诿，一直没有给出明确的解决方案。
对此，上海市消保委工作人员向银行指出，虽然0.67元只是小钱，但反映的却是银行在硬件建设与服务水平方面存在的诸多问题：首先，是银行电脑系统故障才导致这0.67元的产生，给消费者的信用信息上留下了不良记录，将会影响消费者在信用卡使用、个人贷款等关乎银行信用活动中的正当权益；其次，银行在接到消费者反映的问题后，没有引起足够重视积极解决此事，反而认为小钱无关紧要，反映了银行在服务水平方面的欠缺。经过多次沟通与协调，银行认识到了事情的严重性，承诺将在电脑系统升级时对徐先生的信用记录进行更正，并书面保证不会在今后造成不良影响，另外将赠送小礼物以表示歉意。徐先生对此处理方法表示满意。
点评：近些年来，不少外资银行纷纷进入我国市场，给中资银行带来了不小冲击，也使中资银行逐步认识到改善服务态度、提高服务质量的重要性。相比以前，中资银行的服务水平在一定程度上确实有所改进。由于受现有政策对外资银行在华开展业务的限制、外资银行自身客户定位相对比较高端等因素影响，目前中资银行依然是普通消费者进行存贷款、理财等金融活动的首选。因此，作为与老百姓日常生活息息相关的中资银行，应正确认识银行与消费者之间的关系，放低姿态，让提高服务水平不仅仅停留在口头上，切实做到以消费者利益为出发点来考虑问题，最终才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
案例三：信用卡随意扣保费
去年9月，自称是某股份制商业银行工作人员的一位男士打电话，向市民丁女士推销招商信诺人寿的保险，并告诉她只要在某时间点前不存钱到银行，那么，保险合同就不会生效。丁女士当时在电话里口头同意购买，但事后又不想购买了，认为只要不存钱到银行就可以了，于是没有告知银行或保险公司退保。但是到了9月，她却发现信用卡里被扣除了2个月的保费。
此外，由于不少信用卡“嫁接”保险的保费扣款，省去了消费者签名确认的环节，保费被从信用卡上随意扣除，让消费者十分郁闷。消费者汪女士是某银行的信用卡用户。去年8月，某自称是该行的工作人员打电话向她推销某保险公司的保险产品。她在保险合同规定的20天犹豫期内提出退保，但是保险公司还是从她的信用卡上扣除了2个月的保费。
点评：在去年9月至10月，上海市消保委受理保险服务类投诉的78件案例中，涉及到银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉就占到了10.26％。在这些投诉中，消费者知情权受侵犯现象尤为突出。许多消费者反映在通过银行办理信用卡时，并不知晓自己的信用卡日后会与保险服务“联姻”。鉴于银行信用卡“嫁接”保险新消费模式存在上述问题，相关立法不够完善，上海市消保委建议消费者在选择是否购买保险产品时应当谨慎，在没有了解清楚相关保险条款时，不要轻易作出承诺。同时，对于银行方面，上海市消保委认为，银行应当如实告知保险合同中的条款内容以及其他可能影响投保决策的重要事实。对于此类由信用卡衍生出的“保险”服务与一般保险服务在投保程序上的不同，更应当提请消费者注意。
此外，上海市消保委对相关商业银行提出了三条建议：一是要清晰履行告知义务；二是要规范保险代理行为；三是保险合同应以消费者书面签名确认为宜。
2证券业
案例一：网上兜售伪劣软件
上海的韦女士向记者反映，她近日在网上浏览信息时看到一个网站，上面介绍了一个“牛股114”的软件，称跟着该软件操作买卖很轻松，也很能赚钱，年费需要495元。可她汇去钱后，得到的却是一个简单的小程序，里面没有k线图、没有买卖价位，甚至连股票都不能查询。她感到受骗上当了，想和该网站联系时，要么打电话没有人接，要么回答打错了。而3个月后，连那个简单的程序也无法使用了。
点评：类似韦女士这样的遭遇可能其他的投资者也碰到过，像这样的公司和软件目前在市场上比较普遍。根据证监会规定，从事证券咨询业务的公司必须要达到相关资质。但是，许多没有咨询资质的投资公司便改头换面，出售“强股推荐软件”等所谓的分析软件，变相从事股票咨询服务，规避证监会的规定。
对此，希望投资者首先要明白，没有什么软件能够真正准确地反映股票的涨跌规律。另外，如果有投资者已经上当受骗，那么，可以通过法律的手段来维护自己的权益。最近已经有消费者针对虚假宣传软件提起上诉而胜诉的案例出现。同时，希望有关部门能够尽快对市场上存在的大量非法证券分析软件进行依法治理，保护证券咨询市场健康有序的发展。
案例二：非法营销原始股
日前，家住杨浦区的杨女士告诉记者，一天她接到一个电话，对方称只需要缴纳一定手续费，就可以代为购买境外上市公司的原始股，而且还可以提供英文股权凭证。并且对方还说，所有的交易都有专业的操盘手在美国进行交易，承诺每年会有相当高的回报率。杨女士也是半信半疑，她上网查询之后才发现，类似于这样的骗局有很多。她很庆幸地说，还好没有一时贪图所谓的高利润。
点评：目前，此类非法经营证券活动比较普遍，主要手段有：不法分子以虚构的公司进行非法代理未上市公司股权证买卖的集资活动；非法中介机构编造即将在境内外上市或股票发行获得政府部门批准等虚假信息，并承诺丰厚的投资回报率，借此行骗；通过非法获取的股民资料，利用电话、短信或召开联谊会等手法吸引客户，推销未上市公司股权证，收款后将伪造的托管卡、股权卡邮寄给受害人。
此类不法分子往往利用广大市民对证券知识的匮乏，打着境外上市的幌子，大肆宣传高额回报率，致使一些不明真相的市民参与其中。因此，提醒市民不要贪图高回报率，不要迷信所谓的境外股、原始股，避免不必要的损失。也希望有关部门加大监管力度，严厉打击此类侵犯投资者权益的行为。
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了解银行规定维护合法权益
到银行办业务，因为不了解规定而未成功办理业务；购买了银行代销的产品，却没有获取预期的收益；刷卡积了很多分，却换不到自己喜欢的东西……类似于这样的尴尬，市民时常会碰到。“3.15”临近，上海农行提醒，面对矛盾，市民应学会了解银行规定，维护自身合法权益。
理财产品风险提示：关心还是淡化最近，有部分市民投诉购买的银行理财产品，到期时承诺的收益最终并未兑现。也有市民前几年购买的3年甚至更长期限的理财产品，如今的收益已相当低，想提前赎回，银行却不允许，引起市民抱怨。
实际上，这些与投资理财相关的投诉问题，大多数出于市民对银行风险提示的不重视。近几年，外汇市场汇率、利率波动比较大，市民在前几年购入的外汇理财产品，与现在的产品相比，基本上期限比较长，收益率比较低，对于追求高投资收益率的市民来说，自然不甘心。但很多市民都忽略了重要的一点，对银行在购买协议中标明的风险提示并未重视，尤其是不得提前赎回条款和获利范围区间的提醒。
上海农行理财专家建议，对产品及市场并不精通者，可选择投资一些短期及固定收益理财品种。近期，上海农行2008年第八期“本利丰”人民币理财产品正在热销，6％－30％预期收益率空间可以满足市民低风险、较高收益的投资需求。
银行卡收费：不满还是接受目前，沪上商业银行银行卡、小额账户、电子银行服务都开始收费，由此产生客户的投诉。巧妙利用规则还是可以减少费用支出的。
以上海农行金穗卡为例，当借记卡内日均余额超过300元时，可以免收小额账户管理费。同时，对于归还贷款、发放养老金、退休工资、绑定缴付公用事业费等用途的金穗借记卡，上海农行免收小额账户管理费。至于信用卡年费问题，市民只要遵循多刷卡原则，基本都能免除。农行金穗信用卡开卡第一年免年费；第二年起，只要年刷卡满五次，就可免去当年年费。
对于无法避免的借记卡年费，上海农行建议市民有效利用借记卡综合投资理财功能，如定期定额购买基金、操作“外汇宝”业务、选购记账式国债、漫游汇款、投资“本利丰”和“汇利丰”本外币理财产品等，理财收益就可大大抵冲借记卡10元年费。
（顾海萍）
3 保险业
案例一：退保承诺水分多
张先生2000年10月给女儿买了一份终身保险（分红型），每年缴纳保费1326元，连续缴30年，每3年返还1600元。代理人介绍说因为有分红利益，几年后就可以抵缴保费了。没过几年，代理人离职，张先生想退保，被告知只能退还2600元左右，红利也只有100元左右。7年共交了6000多元，退的话所获一半还不到，张先生感到异常委屈。“当初代理人说退的话要有折扣，一般9折左右，哪知道这么少啊？”
点评：其实，投保人如果了解有关的保险条款规定，或者代理人如实介绍，张先生就不会如此“委屈”了。根据有关规定，凡是在保险销售过程中违反下列规定就可以全额退保：一是不故意阻碍投保人履行如实告知义务；二是不代替投保人或被保险人签署投保单及保单回执；三是不隐瞒投连险和万能险费用扣除及投资风险；四是不隐瞒责任免除、犹豫期及退保损失；五是不使用未经公司统一印制的宣传资料；六是不承诺超出保险合同保证的任何利益；七是不利用职务之便强制投保人购买保险；八是不唆使投保人终止保险合同改买新单。
如果有违反服务承诺的情况出现，投保人可自收到保单之日起，一年之内要求退还其所缴纳的全部保费，已发生理赔的保单除外。一旦签订了确认表，就表示认定销售过程中没有上述违规行为，如果将来发现保险销售过程中有误导、夸大等违规行为到保险公司退保，保险公司会以确认表签订为由，拒绝全额退保。
因此，消费者买保险时一定要逐项对照，多问，弄清楚后再签字认可。
案例二：少资料难获赔
旅客王先生与太太计划回鄂西北老家过春节，预先订好了广州至武汉的往返机票，并托同学买好了从武汉傅加坡车站坐长途汽车回老家的车票，预计旅程来回要6天左右。到了出发那天，由于天气原因航班延误，夫妻俩在机场等了足足12个小时，最终被告知航班被迫取消，两人不得不退了机票留守广州过年。但是，已经订好的回程机票以及长途汽车票让他们损失1000元左右。
幸运的是，夫妻两人在出发前购买了美亚保险的“安心保”旅游保障计划———“环球安心”，每人缴纳保费150元，把“旅程延误”和“旅程取消”的风险转嫁给了保险公司。根据“旅程延误”、旅程取消”两个保险条款，最终王先生夫妇从保险公司得到赔款2200元左右，其中包括1200元旅程延误赔款以及1000元旅程取消赔款。
与王先生夫妇有相同遭遇的陈先生理赔时就没如此顺利了，因为他忘记向相关航空公司索取关于航班更改的书面证明以及其他相关资料。东奔西跑历经一番曲折后，陈先生才拿到理赔款。
点评：“旅程延误”的保障内容包括：因恶劣天气、自然灾害、机械故障、罢工和劫持等原因导致飞机或轮船延误连续5个小时以上，保险公司将按照约定金额（每5小时延误赔偿300元）进行赔偿。而“旅程取消”的保障内容包括：因恶劣天气、自然灾害或发生突发性传染病等保险合同所载原因，而导致的旅行取消所损失的无法退还的未使用的预付旅行费用，由保险公司作出赔偿。
除了在出行前挑选合适的旅游保险产品，在发生“旅程延误”、“旅程取消”的情况时，旅客必须要向相关部门（例如机场或者相关航空公司）索取关于航班更改的书面证明以及其他相关资料，以便向保险公司索赔。否则，理赔过程就不会一帆风顺了，这是消费者在维护自己权利时要特别注意的。
4 基金业
案例一：冒充直销骗钱财
基民张先生日前收到一条短信称：“您日前申购的某基金已交易成功。由于基金公司目前搞活动，让利广大老客户，只需将钱打入某某账号继续购买该基金，可免一切手续费。”信以为真的张先生遂又汇了几万元到该账号，随后到银行一查方知被骗。
点评：近两年来，随着市民申购基金的热度持续升温，各类基金成为百姓投资理财的新热点，但由此也引发了不法分子频频设置的假基金新骗局。据了解，此类诈骗的手法通常是：假冒某基金公司销售经理，向曾购买过某业绩上佳基金的市民群发一条短信，表示可帮助客户通过汇款直销，以每份1元超低价继续申购到这只基金，且申购手续费全免。
这其中，骗子成功抓住了客户以前购买过基金、急于扩大投入的心理，主要选择那些业绩好、名誉佳的品牌基金行骗，且打出免费申购“馅饼”，不少市民因此很容易掉入设计陷阱。
由于这种利用品牌基金对老客户用“短信+银行”行骗法，在国内此前还很少见，因此上当者较多。不过基民需了解一点，基金公司一般很少会主动联系客户。若有人以基金公司名义打电话，千万别把账号、密码告之，更不要轻易汇钱，以避免经济损失。
案例二：暂停申购影响定投
基民白女士向记者投诉，近期，博时旗下某基金关闭了曾经开通的定投业务，打乱了其投资计划，导致在目前低价位却无法继续定投，损害了投资人的利益。
点评：其实，基金暂停申购并非个别现象。这些基金在暂停申购公告中，无一例外解释称：由于基金规模快速增长，出于保护现有投资者利益的考虑，决定暂停申购。然而在暂停申购期间，基民开通的基金定投却无法继续，影响到其利益。
对此，基金公司和基民各执一辞。某基金公司营销总监表示，大规模无益于基金运作。暂停申购是基金公司控制基金规模之举，长期来看，有利于基金运作，不会影响投资者收益。同时，基金暂停申购后，会适时恢复申购，定投业务也将自动延续。但不少投资者却认为，暂停时间少则个把月，长则半年、一年，期间月份将空缺，这影响了“积少成多”的长期投资效应。
对此，部分基金公司已经给予了积极的响应。上投摩根基金就曾表态，其与部分银行开始合作，在基金暂停申购时，继续向原有定期定额投资者开放。
案例三：同类基金到账缓慢
基民王先生是博时稳定价值债券基金的持有人，该基金赎回到账较同类基金要慢，为T+4日。而就他了解，其他同类基金一般为T+3日，不知原因何在。
点评：不同的银行代销的基金，赎回到账时间上存在着不小的差异。如货币市场基金和中短债基金，最短的T＋1个工作日内就可以到账，而最长的可能需要在T＋3、T＋4个工作日后才能到账。
除上述两类基金以外的其他基金产品，银行设定的赎回到账时间一般为T＋5或是T＋7个工作日。不过，值得投资者注意的是，这里的T指的都是在当个工作日的下午3点之前提出赎回申请。有的投资者采用的是网上银行或是电话银行赎回基金，如果超过了下午3点就要当作第二个工作日来处理，相应地，资金到账的时间也会向后挪一个工作日。此外，赎回到账的时间是按照工作日来计算，如果遇到周六、周日这样的非工作日时间，到账时间也会有所拖延。因此，投资者在选择购买基金的时候，也应当比较一下不同代销行的赎回到账速度情况，以便于提高资金的利用率。
