金融青年服务创新大比拼
“银行排队”，这个词给2007年的沪上银行业，留下的是刻骨铭心的记忆。银行服务，成为了全社会共同关心的话题。在2007年的12月28日，上海市金融青年工委、共青团上海市委青工部、央行上海总部团委和上海银监局团委联合召开了“交通银行杯”上海金融青年创新论坛，来自交通银行、建设银行等沪上17家金融机构的青年员工代表，在2007年的岁末，共聚一堂，相互交流着各自所在行在解决“银行排队”难题上的妙招，为市民实现“轻松享受金融服务”奉献着自己的智慧
“举办本次上海金融青年创新论坛，目的就在于通过这些服务在金融工作第一线的青年员工的论文比拼，总结过去一年中沪上金融机构在解决市民关心的‘银行排队’问题上的具体措施，集中展现沪上金融青年的高素质服务水平。”本次论坛的相关负责人如此告诉记者。记者了解到，本次上海金融青年创新论坛得到了沪上各金融机构党团组织的大力支持和广大青年员工的热情参与，共收到了相关论文83篇。这些论文都围绕“迎世博、树形象、满意服务在金融”的主题，从优化流程、客户感知、诊断服务质量等角度出发，提出了相应的观点和对策，受到了与会领导和专家的肯定。
此外，记者从上海市金融系统文明办获得的消息，自2007年4月13日以来，“银行排队”现象所凸现的银行服务问题，得到了相关部门的高度重视。自银行各类服务性质的问题曝光之后，各家商业银行分别召开党委、行政领导会议，层层发动，把企业发展和履行社会责任相结合，加大各项服务资源投入，加快网点基本建设，优化业务操作流程，加强和完善窗口服务工作机制，不断树立和提升银行窗口服务形象。
据不完全统计，截至2007年11月，上海银行业新增网点54个，新建自助银行199家；增设ATM机1653台，自动存款机339台；客服座席增加243席、人员496人；增配柜面员工3012名，配置大堂经理至1424人，占银行2344家网点的60％；网银业务达6739万笔，是2006年同期4726.3万笔的142％；客户投诉4390件，比2006年同期减少50％。
1 优化服务流程
银行网点排队压力大，主要就是因为银行提供的金融服务日趋多元化，再加上2007年股市的火爆，使得银行网点出现了“超人气”。据了解，办理银证转账、开设基金账户、认（申）购基金的投资者等，经常成为银行排队的主流人群。而且，由办理这些业务而引发的问题中，最突出的一点是柜面填表时间较长，延长了业务办理时间。如开设一个基金账户，客户需要填写三、四种表格。因此，解决“银行排队”难题，优化服务流程无疑成为了关键。
建行：创造“满意”条件
在本次论坛上取得优异成绩的建行上海分行，就提出了“创造‘满意’条件”的口号。该行青年员工虞恕表示，在党的“十七大”报告中，胡锦涛总书记首次明确提出“创造条件让更多群众拥有财产性收入”，这对金融机构而言，意味着必须“创造条件”，让更多群众能享受到便捷的金融服务。她指出，“创造条件”就意味着金融机构应当充分利用行业优势，保障相对弱势的社会民众、中小企业，使其享有可负担的信贷与方便快捷的金融服务，“关键的内部条件，就是优化业务操作流程，缩短业务办理时间。”她表示，从2007年初开始，一场融合了IBM公司新网点主义和美国银行经验的网点转型“战役”在建行上海分行范围内铺开，半年后，客户等候时间明显降低。“转型前，客户平均等候时间为29.5分钟，转型后为16.6分钟；等候时间小于10分钟的客户占比达60％。神秘人（建行专门设立的服务体验队伍）的检查结果显示，我行由转型前的82分提高到96分，客户满意度有所改善。”
据记者了解，针对银行排长队现象，建行上海分行梳理、优化了前台业务操作流程，对柜面现金清点流程、现金和残破币后台集中整点流程、密码重置等客户影响面较大的业务流程、柜面授权及复核参数的重置、“外部凭证”的整合简化、第三方存管业务的应急措施等项目进行了优化，为解决“银行排队”难题，提供了有力支持。
工行：弹性服务
在本次论坛上，工行上海分行的青年员工提出了“弹性服务”的观点。该行的青年员工发现，银行服务中缺乏弹性，建议银行建立应急“顶岗小分队”。当有阶段性突发情况发生时，如加息、重大节假日、发放工资日等，能及时赴“一线”现场“救火”。同时，配齐配好大堂经理，由大堂经理在第一时间对客户进行识别和分流，宣传银行的业务和产品，为客户提供业务咨询，安抚客户情绪等。另外，银行也要考虑给予大堂经理一定的“窗口”调配权，使其能在现场根据情况，在第一时间做出最合适的调配。实现“窗口弹性”，实行对外服务窗口“浮动制”，最大限度地优化现有柜面资源与人力资源。
浦发行：化繁为简
在论坛上，浦发银行的青年员工提出了“化繁为简”的服务理念。他们指出，据不完全统计，某行上海分行2006年的手机、电话费代缴业务量的40％，是通过电子银行渠道完成，其余都是客户去柜面缴纳的，“客户对电子银行存在三‘不’：不习惯，不放心，不会用。在这种情况下，应该全力推广电子银行的应用，积极引导客户使用电子银行，减少到银行网点柜台办理业务的次数。”
此外，他们还认为应当加快综合性服务网点的建设改造，增加自动存取款机、银行柜面服务人员和后台人员、高性能电脑设备和网络系统，以及大堂经理和辅导性人员。据记者了解，浦发银行早在2007年初，就积极推进业务流程再造，优化柜面人员业务操作流程，整合客户凭证，提升业务处理效率，至今，已取得了不错的成效。
2 发挥设备最大优势
现代科技的进步，无疑为人们的生活提供了相当多的帮助。而在解决“银行排队”难题上，电子设备的充分使用，无疑能起到“事半功倍”的作用。
中行：叫号机一机多用
在本次论坛上，中国银行上海分行的青年员工就提出了“如何更好地发挥叫号机在缓解网点繁忙状况中的作用”的思考。该行的青年员工建议，将叫号机系统与客户服务平台相连接，并能实时向网上银行和电话银行提供各网点最新的等候客户数量。这样，居民在去网点之前，可以先上网或打个电话查询附近网点的业务繁忙情况，得到相关的“友情提醒”后再做选择。
“如果居民到了网点却发现排队的人很多，如何帮助他们有效利用等候时间呢？”当记者发出这样的疑问时，中国银行上海分行的青年员工建议，在叫号机系统中增加手机短信提醒服务的定制功能，并与银行短信服务平台相连。假设客户拿到的等候号码是300号，这时可在叫号机系统中输入手机号码、银行等候人数和提前10人提醒自己的预约，那么，当叫号系统叫到第290号时，客户就会收到“请尽快赶往网点办理业务”的提醒短信。
此外，据记者了解，为提高客户自助交易的便利性，中国银行上海分行对各类自助设备进行了15项功能优化。目前，该行存款机增加了本行卡转账和改密功能，自助理财终端客户端交易软件版本实现统一，代缴费、开放式基金等交易功能已延伸到所有自助理财终端。
同时，该行建立了全行自助设备的远程监控系统，让管理人员及时掌控设备的运转情况，第一时间安排维修力量，让自助设备发挥出最大功效。
农行：电话银行星级服务
农行上海分行的青年员工则在本次论坛上提出了“打造星级电话银行服务”的口号。众所周知，电子银行服务能够取代目前绝大部分的银行柜面服务，但电子设备毕竟不同于人脑，其不少服务设置还有待完善。
农行上海分行的青年员工从一个“挂失信用卡”的案例出发，分析了当前电话银行存在的五个主要问题：等候时间过长、人工服务按键不方便、转接次数多、客服代表不熟悉业务、人工服务不够人性化。为此，该行青年员工提出通过创新服务理念、“换位思考”创新服务内容、提高客户忠诚度等途径，加上“永远保持微笑”、“善待客户抱怨”、“精湛的服务技能和技巧”等细节，让客户感受到该行电话银行的真诚服务，从而实现“星级电话银行服务”的水平。
银联：适时增加通讯线路
此外，中国银联的青年员工也对电话银行服务存在的问题，提出了自己的两点建议：一是合理配置通讯线路，满足客户日益增长的服务需求；二是不断优化服务流程，科学安排在线人力。据了解，自2003年11月5日中国银联客服热线对外提供服务以来，其根据业务量的增长趋势，适时增加通讯线路，从最初的90条增加到现在的210条，从根本上满足了不断增长的银联卡跨行服务需求。在保障在线人力措施上，他们采取了在线人力实时监控、日常备援人力安排、启用彩色警示灯带、做好话量突增应急预案、交叉班次人力预定、缩短用餐间隔时间等措施，从而保障了客服热线的畅通。
3 重视大堂经理作用
在解决银行网点排队难题时，不少银行不约而同地都把增加网点大堂经理作为了一项重要举措。为何银行会如此重视网点大堂经理呢？有业内人士指出，银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等，“大堂经理是银行的窗口，代表银行的形象。”
面对大堂经理的重要性，招商银行上海分行的青年员工韦彤和中信银行上海分行的青年员工过奕璇，都把金融服务的创新重点放在了银行“大堂经理”这个岗位上。韦彤提出了“大堂管理结构创新、大堂服务流程创新、自助设备拓展和创新”的观点。他以招行上海分行的实践为例表示，从大堂布局来看，在超繁忙时段应该进行分区管理，分别设置三个区：非现金业务低柜区，信用卡、基金、保险咨询营销专柜区，以及通过在大堂增设数台电脑设立的自助网银专柜区，“这样可以有效减轻柜面压力，节约客户等待时间。更重要的是，手把手教会了很多客户学会使用网上银行。”
韦彤指出，分区管理之后又可以重新梳理大堂服务流程。“原先大堂经理是一个人一把抓，毫无流程可言，在最繁忙的时段常常是应接不暇。甚至会出现由于无人引导客户，导致客户拿错号、站错队的情况。因此，我们重新梳理了大堂服务流程，由过去被动服务转变为主动出击，实行首问责任制：那就是大堂经理必须站在门口，在客户踏入大堂的第一时间，主动出击询问客户需求，及时引导客户到与其相对应的服务区，流水化作业提高了效率。”过奕璇则认为，“察言观色，准确获取信息”、“善于思考，灵活解决问题”、“积极交流，博得顾客好感”、“博采众长，成绩点滴积累”，是出色完成大堂经理职责的四个必备要素。
4 服务好基层市民
上海银行和上海农村商业银行在沪上都承担着一个相同的社会责任：为基层市民发放养老金。因此，在2007年的某一段时期，每到养老金的发放日，我们总可以在这两家银行的网点看到那每月都会重现的一幕：一溜长长的队伍。如今，在这两家银行的努力下，长长的养老金客户队伍正在缩短。
上海银行：多管齐下
针对这种情况，上海银行的青年员工提出了“自助分流、业务分区、系统升级、优化环境”的办法。据该行青年员工介绍，2007年，上海银行对电话银行系统进行扩容，引导用户通过电话银行办理转账、缴费等业务，分流柜面业务压力。同时，加快了自助机具投放，2007年增设了180台自助机具，并改室内ATM机为穿墙对外的ATM机，全天候为客户服务。
针对上海银行承担着全市158万个离退休人员养老金发放业务（约占全市离退休人员总数的50％左右）的情况，该行青年员工在论坛上介绍说，在养老金发放高峰日，该行适当提早开门迎客，开足对私服务窗口，安排人员维持秩序，防止拥挤现象；在有条件的网点开辟了休息区域，配置饮水机、老花镜等设施；为养老金客户提供服务手册，详细指导如何使用电话银行及自助机具查询、领取养老金。
据记者了解，为缓解“银行排队”现象，上海银行自2007年起，在高峰时间段增开了服务窗口，挖掘内部人力资源潜力；取消了部分网点中午休息时间，根据与周边市场及其他银行错位竞争的原则，合理布局网点营业时间。目前，上海银行200多家对私网点中，已有96家365天营业网点、25家355天营业网点；20家夜间服务网点，65家自助银行；平均每个网点的每周营业天数达到6.4天。此外，该行还在有条件的网点内率先设立慧通理财中心，实行客户分区服务，将非现金业务从窗口挪到低柜办理，加快柜面存取现业务的办理速度。
农商行：建设金融便利店
上海农村商业银行的青年员工则提出了“金融便利店，方便你我他”的口号。上海农商行的青年员工认为造成银行网点排队现象的原因有四点：经济发展迅速，金融交易量激增；网点相对不足，网点结构设置不合理；员工服务意识淡薄，整体服务水平不高；新型金融交易方式还未被客户广泛认可。针对以上四点原因，该行青年员工提出在转换陈旧的经营方式、建立以客户为基础的运营模式上，增加“金融便利店”的经营模式，将自助机具与人工服务相结合，涵盖了自助银行、个贷服务中心、个人理财中心和业务营销中心。网点有3名工作人员的上班时间与一般银行员工错开，从中午12点到晚上8点，其间12点到下午4点，工作人员将深入附近社区等；下午4点至晚上7点30分，为居民办理各类业务，包括个人贷款、代理业务等。“社区型零售银行的最大竞争优势，便是便利。新型金融便利店的模式在切实解决当前银行与客户矛盾的同时，能引发我们深层次的思考，并为本土银行业的日趋成熟提供新的路径。”该行青年员工如此表示。
此外，记者从上海市金融系统文明办获得的消息，自2007年4月13日以来，“银行排队”现象所凸现的银行服务问题，得到了相关部门的高度重视。自银行各类服务性质的问题曝光之后，各家商业银行分别召开党委、行政领导会议，层层发动，把企业发展和履行社会责任相结合，加大各项服务资源投入，加快网点基本建设，优化业务操作流程，加强和完善窗口服务工作机制，不断树立和提升银行窗口服务形象。
据不完全统计，截至2007年11月，上海银行业新增网点54个，新建自助银行199家；增设ATM机1653台，自动存款机339台；客服座席增加243席、人员496人；增配柜面员工3012名，配置大堂经理至1424人，占银行2344家网点的60％；网银业务达6739万笔，是2006年同期4726.3万笔的142％；客户投诉4390件，比2006年同期减少50％。
1 优化服务流程
银行网点排队压力大，主要就是因为银行提供的金融服务日趋多元化，再加上2007年股市的火爆，使得银行网点出现了“超人气”。据了解，办理银证转账、开设基金账户、认（申）购基金的投资者等，经常成为银行排队的主流人群。而且，由办理这些业务而引发的问题中，最突出的一点是柜面填表时间较长，延长了业务办理时间。如开设一个基金账户，客户需要填写三、四种表格。因此，解决“银行排队”难题，优化服务流程无疑成为了关键。
建行：创造“满意”条件
在本次论坛上取得优异成绩的建行上海分行，就提出了“创造‘满意’条件”的口号。该行青年员工虞恕表示，在党的“十七大”报告中，胡锦涛总书记首次明确提出“创造条件让更多群众拥有财产性收入”，这对金融机构而言，意味着必须“创造条件”，让更多群众能享受到便捷的金融服务。她指出，“创造条件”就意味着金融机构应当充分利用行业优势，保障相对弱势的社会民众、中小企业，使其享有可负担的信贷与方便快捷的金融服务，“关键的内部条件，就是优化业务操作流程，缩短业务办理时间。”她表示，从2007年初开始，一场融合了IBM公司新网点主义和美国银行经验的网点转型“战役”在建行上海分行范围内铺开，半年后，客户等候时间明显降低。“转型前，客户平均等候时间为29.5分钟，转型后为16.6分钟；等候时间小于10分钟的客户占比达60％。神秘人（建行专门设立的服务体验队伍）的检查结果显示，我行由转型前的82分提高到96分，客户满意度有所改善。”
据记者了解，针对银行排长队现象，建行上海分行梳理、优化了前台业务操作流程，对柜面现金清点流程、现金和残破币后台集中整点流程、密码重置等客户影响面较大的业务流程、柜面授权及复核参数的重置、“外部凭证”的整合简化、第三方存管业务的应急措施等项目进行了优化，为解决“银行排队”难题，提供了有力支持。
工行：弹性服务
在本次论坛上，工行上海分行的青年员工提出了“弹性服务”的观点。该行的青年员工发现，银行服务中缺乏弹性，建议银行建立应急“顶岗小分队”。当有阶段性突发情况发生时，如加息、重大节假日、发放工资日等，能及时赴“一线”现场“救火”。同时，配齐配好大堂经理，由大堂经理在第一时间对客户进行识别和分流，宣传银行的业务和产品，为客户提供业务咨询，安抚客户情绪等。另外，银行也要考虑给予大堂经理一定的“窗口”调配权，使其能在现场根据情况，在第一时间做出最合适的调配。实现“窗口弹性”，实行对外服务窗口“浮动制”，最大限度地优化现有柜面资源与人力资源。
浦发行：化繁为简
在论坛上，浦发银行的青年员工提出了“化繁为简”的服务理念。他们指出，据不完全统计，某行上海分行2006年的手机、电话费代缴业务量的40％，是通过电子银行渠道完成，其余都是客户去柜面缴纳的，“客户对电子银行存在三‘不’：不习惯，不放心，不会用。在这种情况下，应该全力推广电子银行的应用，积极引导客户使用电子银行，减少到银行网点柜台办理业务的次数。”
此外，他们还认为应当加快综合性服务网点的建设改造，增加自动存取款机、银行柜面服务人员和后台人员、高性能电脑设备和网络系统，以及大堂经理和辅导性人员。据记者了解，浦发银行早在2007年初，就积极推进业务流程再造，优化柜面人员业务操作流程，整合客户凭证，提升业务处理效率，至今，已取得了不错的成效。
2 发挥设备最大优势
现代科技的进步，无疑为人们的生活提供了相当多的帮助。而在解决“银行排队”难题上，电子设备的充分使用，无疑能起到“事半功倍”的作用。
中行：叫号机一机多用
在本次论坛上，中国银行上海分行的青年员工就提出了“如何更好地发挥叫号机在缓解网点繁忙状况中的作用”的思考。该行的青年员工建议，将叫号机系统与客户服务平台相连接，并能实时向网上银行和电话银行提供各网点最新的等候客户数量。这样，居民在去网点之前，可以先上网或打个电话查询附近网点的业务繁忙情况，得到相关的“友情提醒”后再做选择。
“如果居民到了网点却发现排队的人很多，如何帮助他们有效利用等候时间呢？”当记者发出这样的疑问时，中国银行上海分行的青年员工建议，在叫号机系统中增加手机短信提醒服务的定制功能，并与银行短信服务平台相连。假设客户拿到的等候号码是300号，这时可在叫号机系统中输入手机号码、银行等候人数和提前10人提醒自己的预约，那么，当叫号系统叫到第290号时，客户就会收到“请尽快赶往网点办理业务”的提醒短信。
此外，据记者了解，为提高客户自助交易的便利性，中国银行上海分行对各类自助设备进行了15项功能优化。目前，该行存款机增加了本行卡转账和改密功能，自助理财终端客户端交易软件版本实现统一，代缴费、开放式基金等交易功能已延伸到所有自助理财终端。
同时，该行建立了全行自助设备的远程监控系统，让管理人员及时掌控设备的运转情况，第一时间安排维修力量，让自助设备发挥出最大功效。
农行：电话银行星级服务
农行上海分行的青年员工则在本次论坛上提出了“打造星级电话银行服务”的口号。众所周知，电子银行服务能够取代目前绝大部分的银行柜面服务，但电子设备毕竟不同于人脑，其不少服务设置还有待完善。
农行上海分行的青年员工从一个“挂失信用卡”的案例出发，分析了当前电话银行存在的五个主要问题：等候时间过长、人工服务按键不方便、转接次数多、客服代表不熟悉业务、人工服务不够人性化。为此，该行青年员工提出通过创新服务理念、“换位思考”创新服务内容、提高客户忠诚度等途径，加上“永远保持微笑”、“善待客户抱怨”、“精湛的服务技能和技巧”等细节，让客户感受到该行电话银行的真诚服务，从而实现“星级电话银行服务”的水平。
银联：适时增加通讯线路
此外，中国银联的青年员工也对电话银行服务存在的问题，提出了自己的两点建议：一是合理配置通讯线路，满足客户日益增长的服务需求；二是不断优化服务流程，科学安排在线人力。据了解，自2003年11月5日中国银联客服热线对外提供服务以来，其根据业务量的增长趋势，适时增加通讯线路，从最初的90条增加到现在的210条，从根本上满足了不断增长的银联卡跨行服务需求。在保障在线人力措施上，他们采取了在线人力实时监控、日常备援人力安排、启用彩色警示灯带、做好话量突增应急预案、交叉班次人力预定、缩短用餐间隔时间等措施，从而保障了客服热线的畅通。
3 重视大堂经理作用
在解决银行网点排队难题时，不少银行不约而同地都把增加网点大堂经理作为了一项重要举措。为何银行会如此重视网点大堂经理呢？有业内人士指出，银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等，“大堂经理是银行的窗口，代表银行的形象。”
面对大堂经理的重要性，招商银行上海分行的青年员工韦彤和中信银行上海分行的青年员工过奕璇，都把金融服务的创新重点放在了银行“大堂经理”这个岗位上。韦彤提出了“大堂管理结构创新、大堂服务流程创新、自助设备拓展和创新”的观点。他以招行上海分行的实践为例表示，从大堂布局来看，在超繁忙时段应该进行分区管理，分别设置三个区：非现金业务低柜区，信用卡、基金、保险咨询营销专柜区，以及通过在大堂增设数台电脑设立的自助网银专柜区，“这样可以有效减轻柜面压力，节约客户等待时间。更重要的是，手把手教会了很多客户学会使用网上银行。”
韦彤指出，分区管理之后又可以重新梳理大堂服务流程。“原先大堂经理是一个人一把抓，毫无流程可言，在最繁忙的时段常常是应接不暇。甚至会出现由于无人引导客户，导致客户拿错号、站错队的情况。因此，我们重新梳理了大堂服务流程，由过去被动服务转变为主动出击，实行首问责任制：那就是大堂经理必须站在门口，在客户踏入大堂的第一时间，主动出击询问客户需求，及时引导客户到与其相对应的服务区，流水化作业提高了效率。”过奕璇则认为，“察言观色，准确获取信息”、“善于思考，灵活解决问题”、“积极交流，博得顾客好感”、“博采众长，成绩点滴积累”，是出色完成大堂经理职责的四个必备要素。
4 服务好基层市民
上海银行和上海农村商业银行在沪上都承担着一个相同的社会责任：为基层市民发放养老金。因此，在2007年的某一段时期，每到养老金的发放日，我们总可以在这两家银行的网点看到那每月都会重现的一幕：一溜长长的队伍。如今，在这两家银行的努力下，长长的养老金客户队伍正在缩短。
上海银行：多管齐下
针对这种情况，上海银行的青年员工提出了“自助分流、业务分区、系统升级、优化环境”的办法。据该行青年员工介绍，2007年，上海银行对电话银行系统进行扩容，引导用户通过电话银行办理转账、缴费等业务，分流柜面业务压力。同时，加快了自助机具投放，2007年增设了180台自助机具，并改室内ATM机为穿墙对外的ATM机，全天候为客户服务。
针对上海银行承担着全市158万个离退休人员养老金发放业务（约占全市离退休人员总数的50％左右）的情况，该行青年员工在论坛上介绍说，在养老金发放高峰日，该行适当提早开门迎客，开足对私服务窗口，安排人员维持秩序，防止拥挤现象；在有条件的网点开辟了休息区域，配置饮水机、老花镜等设施；为养老金客户提供服务手册，详细指导如何使用电话银行及自助机具查询、领取养老金。
据记者了解，为缓解“银行排队”现象，上海银行自2007年起，在高峰时间段增开了服务窗口，挖掘内部人力资源潜力；取消了部分网点中午休息时间，根据与周边市场及其他银行错位竞争的原则，合理布局网点营业时间。目前，上海银行200多家对私网点中，已有96家365天营业网点、25家355天营业网点；20家夜间服务网点，65家自助银行；平均每个网点的每周营业天数达到6.4天。此外，该行还在有条件的网点内率先设立慧通理财中心，实行客户分区服务，将非现金业务从窗口挪到低柜办理，加快柜面存取现业务的办理速度。
农商行：建设金融便利店
上海农村商业银行的青年员工则提出了“金融便利店，方便你我他”的口号。上海农商行的青年员工认为造成银行网点排队现象的原因有四点：经济发展迅速，金融交易量激增；网点相对不足，网点结构设置不合理；员工服务意识淡薄，整体服务水平不高；新型金融交易方式还未被客户广泛认可。针对以上四点原因，该行青年员工提出在转换陈旧的经营方式、建立以客户为基础的运营模式上，增加“金融便利店”的经营模式，将自助机具与人工服务相结合，涵盖了自助银行、个贷服务中心、个人理财中心和业务营销中心。网点有3名工作人员的上班时间与一般银行员工错开，从中午12点到晚上8点，其间12点到下午4点，工作人员将深入附近社区等；下午4点至晚上7点30分，为居民办理各类业务，包括个人贷款、代理业务等。“社区型零售银行的最大竞争优势，便是便利。新型金融便利店的模式在切实解决当前银行与客户矛盾的同时，能引发我们深层次的思考，并为本土银行业的日趋成熟提供新的路径。”该行青年员工如此表示。
