东亚银行（中国）有限公司副行长林志民：
用品牌服务留住客户
自今年 4月首批四家外资法人银行成立之后，陆续又有十几家外资银行在中国内地转制成功。截至目前，已有六家外资法人银行成功地拿到了人民币经营执照。可以说，面对众多境内居民，外资银行已经逐渐揭下了其神秘的面纱。究竟这些银行能提供什么与众不同的服务，又如何吸引并留住众多境内客户？从本期起，本报将独家推出外资银行品牌服务系列访谈，为读者详尽介绍各家银行的理财产品与服务特色
本期访谈人物：林志民
林志民，现任东亚银行（中国）有限公司副行长，主管个人银行及财富管理、全国分支机构发展及管理、中国资金中心、中国信用卡中心及金融产品创新和发展。具备18年丰富从业经验。
门槛具有“中国特色”
《上海金融报》：我们都知道，目前东亚银行面对中国内地居民推出两种理财账户，一个是普通账户，另一个是贵宾账户———显卓理财。请您介绍一下这一贵宾品牌是如何确立的？是全球统一呢，还是为中国市场特别设计？
林志民：东亚银行的理财品牌在全球都是用同样的名字和同样的包装去做的。像我们这次推出的显卓理财也是这样，在全球同时推出的都是这个名字。但是，在中国和在全球其他市场有一点不同，那就是理财服务的门槛不一样。在国内，我们根据中国的国情适当地降低了门槛，而在全球其他国家和地区，可能这个标准就会高一点。
东亚是香港的银行，所以最早我们是在香港做，香港门槛也会高一点。
《上海金融报》：能介绍一下“显卓理财”这一品牌在香港的门槛是多少吗？
林志民：显卓在香港的门槛起点是50万港币，但大多客户都是100万港币这样的水平，因为按50万港币交的话，很多时候、很多手续都要收费，如果你的账户余额达到100万港币的话，大多数服务就不用收费了。
《上海金融报》：林行长，您说一下“显卓”这个名字的来由吧。
林志民：显卓的意思从字面上理解就是明显地突出和卓越的意思。这样一个词，能给人一种高贵的感觉。另外，现在市面上也有很多其他理财品牌，我们当然也不想名字和他们太相似，那样不容易让客户记住，所以就起了这个名字。
《上海金融报》：我们都注意到首批转制的四家外资行中，东亚的门槛是最低的，做出这样的决定有什么特殊考虑么？
林志民：我们制定的客户对象是中高端，但是我们走的路线是接近群众路线，这样无形当中我们的潜在客户就会增加。同时为了服务这些客户，我们也设立了比较多的网点，便于更多的人方便来东亚办理业务。虽然说制定的门槛比较低，但是由于客户自己也会定位的原因，所以总的来说我们的门槛也不是很低。
提供贴心服务
《上海金融报》：“显卓理财”主要是想为客户提供一种怎样的概念和信息呢？
林志民：其实，我们的目的就是把产品综合提供给客户，提供更多贴心的服务，比如让客户经理单独为客户服务。还有一些产品上面的优惠：像今后将要提供的信用卡、借记卡上的优惠，以及现在的汇款免费等。
《上海金融报》：像您刚才所说，对于显卓理财客户，东亚会有一定的优惠政策，那么有没有一种可能：当客户的资金达到一定量的时候，会专门为这类客户设计一种理财产品？
林志民：这个服务是有的，通常是当客户的资金量达到100万到200万美元左右，如果这个客户也有意向的话，那么我们就可以为他单独做理财计划。
《上海金融报》：现在银行业竞争很激烈，东亚会通过什么方法来留住客户呢？
林志民：关于留住客户我们有两方面的对策：一是银行本身服务，二是针对客户需求。
银行本身服务就是说我们的产品更新是否及时，能不能让客户经常看到我们有新的产品推出，让客户感觉到我们的活力。另外我们的利率和收费制定比较合理，长期投资的客户会获利不少。
针对客户需求就是指要随时联系客户，定期服务客户，了解客户的最新情况和想法，这样才能保证我们的产品能够让客户满意。当然另外还有一些小手段，比如说在一些特定的时候送些小礼品之类的。
客户投诉是好事
《上海金融报》：您刚才谈到品牌服务，您觉得品牌服务中最重要的是什么？
林志民：我认为品牌服务中特色是最重要的，因为其实每家银行的理财在客户心中都是定位过的。因此，让每个客户都了解你的特色是最重要的。
目前，每家外资银行其实都有自己的特色定位。像花旗，它的跨国企业那一块业务就比较强；东亚则是房地产较多；渣打是做中小企业比较多的一家银行。每个银行都有自己最擅长的定位。市场定位是最重要的，不能又做这个又做那个，这样是会让客户不放心的。像这次东亚在四家进来的外资行里面规模是最小的，但是这次打的广告是最多的，为的就是能更好更快的在客户心中定位我们的特色，让客户更详细地了解我们。
《上海金融报》：您认为中外资银行在服务上有什么差距？
林志民：其实，中资银行在服务上改进已经很大了，但是很多问题确实不好解决，像刚才说的排队问题，客户越来越多，而很多老一辈的人又不喜欢网上银行和ATM，所以说这个问题就不好解决。
人们认为外资银行的服务好，有一部分原因是因为员工在入职前都会进行专门的培训，而且外资银行的客户群毕竟比较小，所以必须注意服务这方面。还有就是舆论影响，因为外资银行刚刚进入国内，本来就应该注意在舆论方面的各种问题，包括服务。以后的趋势估计是中资行的服务也会越来越好。外资行的服务是随着产品走的，产品更新，服务也会更新，建立更好的服务。
《上海金融报》：关于客户的投诉，东亚是怎么解决的呢？
林志民：其实我们是很注重客户投诉的，客户投诉是一个很好的现象，不仅能帮助我们发现问题，还从侧面说明客户并没有对我们丧失信心。我们认为，投诉就说明客户还希望我们去改进，他们还对我们抱有信心。所以东亚有个程序专门就是为了投诉而设的。一般我们不管总行还是支行在接受投诉之后都会做书面记录，然后把所有问题都会传到总部给予解决，解决之后再通知客户。
每月推出二三个新品
《上海金融报》：我们都知道外资银行进来之后吸引的主要是中高端客户，这不可避免地要从中资行手中抢走一部分客户，就这方面而言，东亚会用什么办法来吸引客户呢？
林志民：这个很简单，比如说排队问题，中资行一般客户都比较多，无论什么时候去办理服务都会碰到排着很长的队伍的情况，这不仅耽误时间，也在无形当中影响了客户的心情，甚至因此产生不满。
反观外资行在这方面就比较好，我刚才说过这是因为客户相对比较少，所以能够保证基本不会让客户排队等候。很多客户也许就是看到这些小的方面，觉得方便，就会主动来外资银行办理业务。此外，还有很多客户因为一直就对中资行有些意见，但是苦于以前没有外资行，所以这次我们进入中国市场后，他们也会主动来试试。
另外，东亚在香港和上海还有一个特点，就是历史悠久。很多老一辈的人对东亚有一定的了解和感情，所以当我们在四川中路开了支行之后，他们就过来开户，一方面是感情，一方面也是想看看现在的东亚和以前他们熟悉的东亚是不是一样的感觉。
《上海金融报》：您指的那些老客户过来开户，是法人银行成立之后吗？
林志民：是在东亚内地法人银行成立之后。因为在法人银行成立之前我们也做了很多宣传，让很多老客户觉得到东亚有一种归属感，所以当我们法人银行成立之后，很快就有很多老客户来我们这里开户。
《上海金融报》：东亚银行的理财产品在客户中享有不错的口碑，能介绍一下产品周期大约是多久吗？
林志民：我们的产品周期一般是每个月2-3个产品，但有的时候也会有例外。因为我们是通过银行动态来制定新产品的，如果遇到新的动态，在确定不下来的时候我们会致电客户，询问客户是否有买新产品的意愿，做好市场调查再出产品。所以时间上可能有时候会有出入，主要原因就在于要先了解市场。我们制定的产品一般都是经过市场调查的，没有太大把握的产品是不会推出的。
《上海金融报》：和香港或者其他市场的投资者相比，您怎么看待本地投资者？
林志民：确实，谈到香港就会又出现一个不同的地方，就是香港和内地的产品设计也不一样，这种情况是有一定的根源的。我们在最早的时候，2005年，当时的做法是香港出什么理财产品，我们大陆这里就出什么。后来我们发现两边的投资者口味不同：国内的客户更多的喜欢保本产品，而香港的客户大多都不喜欢保本，因为产品如果保本，收益上升空间就有限，香港因为市场已经比较成熟了，所以现在基本都做的是不保本的，虽然风险比较高，但回报也较高。
总而言之，理财产品发展到现在，在内地和香港还是有些区别的，但是这种地区性都是符合各自客观市场规律的。现在我们在国内也会根据市场环境和客户需求制定一些专门为国内客户推出的服务，比如说我们新推出的QDII产品可以直接投资香港的基金，满足不同口味的投资者。
林志民，现任东亚银行（中国）有限公司副行长，主管个人银行及财富管理、全国分支机构发展及管理、中国资金中心、中国信用卡中心及金融产品创新和发展。具备18年丰富从业经验。
门槛具有“中国特色”
《上海金融报》：我们都知道，目前东亚银行面对中国内地居民推出两种理财账户，一个是普通账户，另一个是贵宾账户———显卓理财。请您介绍一下这一贵宾品牌是如何确立的？是全球统一呢，还是为中国市场特别设计？
林志民：东亚银行的理财品牌在全球都是用同样的名字和同样的包装去做的。像我们这次推出的显卓理财也是这样，在全球同时推出的都是这个名字。但是，在中国和在全球其他市场有一点不同，那就是理财服务的门槛不一样。在国内，我们根据中国的国情适当地降低了门槛，而在全球其他国家和地区，可能这个标准就会高一点。
东亚是香港的银行，所以最早我们是在香港做，香港门槛也会高一点。
《上海金融报》：能介绍一下“显卓理财”这一品牌在香港的门槛是多少吗？
林志民：显卓在香港的门槛起点是50万港币，但大多客户都是100万港币这样的水平，因为按50万港币交的话，很多时候、很多手续都要收费，如果你的账户余额达到100万港币的话，大多数服务就不用收费了。
《上海金融报》：林行长，您说一下“显卓”这个名字的来由吧。
林志民：显卓的意思从字面上理解就是明显地突出和卓越的意思。这样一个词，能给人一种高贵的感觉。另外，现在市面上也有很多其他理财品牌，我们当然也不想名字和他们太相似，那样不容易让客户记住，所以就起了这个名字。
《上海金融报》：我们都注意到首批转制的四家外资行中，东亚的门槛是最低的，做出这样的决定有什么特殊考虑么？
林志民：我们制定的客户对象是中高端，但是我们走的路线是接近群众路线，这样无形当中我们的潜在客户就会增加。同时为了服务这些客户，我们也设立了比较多的网点，便于更多的人方便来东亚办理业务。虽然说制定的门槛比较低，但是由于客户自己也会定位的原因，所以总的来说我们的门槛也不是很低。
提供贴心服务
《上海金融报》：“显卓理财”主要是想为客户提供一种怎样的概念和信息呢？
林志民：其实，我们的目的就是把产品综合提供给客户，提供更多贴心的服务，比如让客户经理单独为客户服务。还有一些产品上面的优惠：像今后将要提供的信用卡、借记卡上的优惠，以及现在的汇款免费等。
《上海金融报》：像您刚才所说，对于显卓理财客户，东亚会有一定的优惠政策，那么有没有一种可能：当客户的资金达到一定量的时候，会专门为这类客户设计一种理财产品？
林志民：这个服务是有的，通常是当客户的资金量达到100万到200万美元左右，如果这个客户也有意向的话，那么我们就可以为他单独做理财计划。
《上海金融报》：现在银行业竞争很激烈，东亚会通过什么方法来留住客户呢？
林志民：关于留住客户我们有两方面的对策：一是银行本身服务，二是针对客户需求。
银行本身服务就是说我们的产品更新是否及时，能不能让客户经常看到我们有新的产品推出，让客户感觉到我们的活力。另外我们的利率和收费制定比较合理，长期投资的客户会获利不少。
针对客户需求就是指要随时联系客户，定期服务客户，了解客户的最新情况和想法，这样才能保证我们的产品能够让客户满意。当然另外还有一些小手段，比如说在一些特定的时候送些小礼品之类的。
客户投诉是好事
《上海金融报》：您刚才谈到品牌服务，您觉得品牌服务中最重要的是什么？
林志民：我认为品牌服务中特色是最重要的，因为其实每家银行的理财在客户心中都是定位过的。因此，让每个客户都了解你的特色是最重要的。
目前，每家外资银行其实都有自己的特色定位。像花旗，它的跨国企业那一块业务就比较强；东亚则是房地产较多；渣打是做中小企业比较多的一家银行。每个银行都有自己最擅长的定位。市场定位是最重要的，不能又做这个又做那个，这样是会让客户不放心的。像这次东亚在四家进来的外资行里面规模是最小的，但是这次打的广告是最多的，为的就是能更好更快的在客户心中定位我们的特色，让客户更详细地了解我们。
《上海金融报》：您认为中外资银行在服务上有什么差距？
林志民：其实，中资银行在服务上改进已经很大了，但是很多问题确实不好解决，像刚才说的排队问题，客户越来越多，而很多老一辈的人又不喜欢网上银行和ATM，所以说这个问题就不好解决。
人们认为外资银行的服务好，有一部分原因是因为员工在入职前都会进行专门的培训，而且外资银行的客户群毕竟比较小，所以必须注意服务这方面。还有就是舆论影响，因为外资银行刚刚进入国内，本来就应该注意在舆论方面的各种问题，包括服务。以后的趋势估计是中资行的服务也会越来越好。外资行的服务是随着产品走的，产品更新，服务也会更新，建立更好的服务。
《上海金融报》：关于客户的投诉，东亚是怎么解决的呢？
林志民：其实我们是很注重客户投诉的，客户投诉是一个很好的现象，不仅能帮助我们发现问题，还从侧面说明客户并没有对我们丧失信心。我们认为，投诉就说明客户还希望我们去改进，他们还对我们抱有信心。所以东亚有个程序专门就是为了投诉而设的。一般我们不管总行还是支行在接受投诉之后都会做书面记录，然后把所有问题都会传到总部给予解决，解决之后再通知客户。
每月推出二三个新品
《上海金融报》：我们都知道外资银行进来之后吸引的主要是中高端客户，这不可避免地要从中资行手中抢走一部分客户，就这方面而言，东亚会用什么办法来吸引客户呢？
林志民：这个很简单，比如说排队问题，中资行一般客户都比较多，无论什么时候去办理服务都会碰到排着很长的队伍的情况，这不仅耽误时间，也在无形当中影响了客户的心情，甚至因此产生不满。
反观外资行在这方面就比较好，我刚才说过这是因为客户相对比较少，所以能够保证基本不会让客户排队等候。很多客户也许就是看到这些小的方面，觉得方便，就会主动来外资银行办理业务。此外，还有很多客户因为一直就对中资行有些意见，但是苦于以前没有外资行，所以这次我们进入中国市场后，他们也会主动来试试。
另外，东亚在香港和上海还有一个特点，就是历史悠久。很多老一辈的人对东亚有一定的了解和感情，所以当我们在四川中路开了支行之后，他们就过来开户，一方面是感情，一方面也是想看看现在的东亚和以前他们熟悉的东亚是不是一样的感觉。
《上海金融报》：您指的那些老客户过来开户，是法人银行成立之后吗？
林志民：是在东亚内地法人银行成立之后。因为在法人银行成立之前我们也做了很多宣传，让很多老客户觉得到东亚有一种归属感，所以当我们法人银行成立之后，很快就有很多老客户来我们这里开户。
《上海金融报》：东亚银行的理财产品在客户中享有不错的口碑，能介绍一下产品周期大约是多久吗？
林志民：我们的产品周期一般是每个月2-3个产品，但有的时候也会有例外。因为我们是通过银行动态来制定新产品的，如果遇到新的动态，在确定不下来的时候我们会致电客户，询问客户是否有买新产品的意愿，做好市场调查再出产品。所以时间上可能有时候会有出入，主要原因就在于要先了解市场。我们制定的产品一般都是经过市场调查的，没有太大把握的产品是不会推出的。
《上海金融报》：和香港或者其他市场的投资者相比，您怎么看待本地投资者？
林志民：确实，谈到香港就会又出现一个不同的地方，就是香港和内地的产品设计也不一样，这种情况是有一定的根源的。我们在最早的时候，2005年，当时的做法是香港出什么理财产品，我们大陆这里就出什么。后来我们发现两边的投资者口味不同：国内的客户更多的喜欢保本产品，而香港的客户大多都不喜欢保本，因为产品如果保本，收益上升空间就有限，香港因为市场已经比较成熟了，所以现在基本都做的是不保本的，虽然风险比较高，但回报也较高。
总而言之，理财产品发展到现在，在内地和香港还是有些区别的，但是这种地区性都是符合各自客观市场规律的。现在我们在国内也会根据市场环境和客户需求制定一些专门为国内客户推出的服务，比如说我们新推出的QDII产品可以直接投资香港的基金，满足不同口味的投资者。
