星展银行（中国）有限公司副董事长兼行政总裁刘淑英：
银行竞争不应忽略风险
在内地市场，提到“星展”未必有多少人知道，但是它却有着最佳“亚洲银行”的美誉。2006年，新加坡星展集团的净利收益上升了32%，达到21.8亿新元，创下了 38年来的最高纪录。同年，星展银行被评为新加坡最佳现金管理银行和货币产品供应商。作为进入中国的第五家外资法人银行，星展银行将如何把自身的优势带进中国？为此，记者采访了星展银行（中国）行政总裁刘淑英女士
本期访谈人物：刘淑英
刘淑英，星展银行（中国）有限公司副董事长兼行政总裁，星展银行有限公司企业及投资银行董事总经理兼联席总监。加入星展银行前，她曾在多家金融机构包括道亨银行、大新银行、汇丰银行及花旗银行出任要职。
做好自己的事最重要
《上海金融报》：星展银行已经成为中国内地第五家外资法人银行，今后将如何发展？有没有一个长期的规划？
刘淑英：我们在筹备的时候考虑了一个五年计划。目前，正在分析星展银行在中国这么大的市场上怎么进行投资。
星展银行在新加坡和香港地区市场上已经发展很多年了，做得也相当不错。但是，这两个地方地域都比较小，跟中国内地完全不同，所以，星展在中国内地发展所用的策略也会相应有所不同。比如说，怎么找客户源。新加坡与香港地区在这方面已经不同，香港和内地又大不一样，所以，星展银行在每一个市场都会有一个全新的发展模式，不会因为传统的观念影响现在的工作或产品。
目前，就内地市场而言，对我来说最困难的就是中国地域太大了，在这么大的一个国家里寻找自己的目标客户实在不是一件容易的事。相反，我并没有去特别关注竞争的问题，因为中国是一个不断增长的市场，有很多发展空间等着各家银行去开拓，总有一部分的客户还没有得到足够的服务。我认为，这么大的一个市场，大家都会有些空间去做各自的工作，去提高服务水平。如果服务水平提高了，对中国的客户和市场发展来说“有百利而无一害”。
但是，一旦大家的目光都紧盯着“竞争”二个字，往往就会忽略中国市场的这种特性，反而无法实现自己的长远计划，继而破坏中国市场。我们可以看到现在一些成熟的市场，银行之间竞争十分激烈，有时为了争夺业务采取了很不聪明的手法。举个例子，这几年在香港大家都在争房贷业务，对这项业务的风险就看得比较低，但实际上，香港的房地产市场在亚洲金融风暴时就曾经受到相当大的损失。所以我认为，每一个市场、每一种产品都带着各自的风险，不能因为竞争就忽略了产品的风险、经济周期的风险。
对星展（中国）来说，在这么大一个市场上怎么投放手里的资金是一个关键问题。星展（中国）采用集中投放的模式，由于我们没办法每个城市都顾及到，所以，只能选取一些合适的城市投放资金。其实，星展银行这次在中国内地的投资是比较可观的，我们的注册资本是40亿元，另外还有人才方面的投资，这些还没有全部算进去。我这次来中国工作，就打算运用以前在其他市场的一些工作经验，把星展在中国的工作团队整合好。
《上海金融报》：未来几年，星展银行的基本发展策略是什么？
刘淑英：星展（中国）的基本发展策略主要就是产品、服务和人才，对我们来说这三样工作一定要做好。产品方面，星展银行有新加坡、香港地区等地方的产品可以拿来用，但是一旦进入中国内地市场，这些产品都必须改良，要把它们本土化；在人才方面，星展银行希望能够本地化，因为星展（中国）既然是本地银行，员工自然也应该本地化。但是就现在的情况看，本地的人才扩张太快了。中国有句古话“百年树人”，优秀的人才需要长时间的培训、锻炼，不是一、二年就能培养出来的。因为银行是非常注重风险管理的地方，如果一味追求极速扩张，用一些没有太多管理经验的人，那将来就会出问题。那么，在这个空档期银行会积极地招聘本地人才，但是，某些岗位本地没办法招聘到合适的人才，我们就会从新加坡、香港地区“空降”一些经验丰富的管理人员。再过几年时间，等他们回去的时候，也已经把本地的人才培养起来了。这就是我们一个基本的运作模式。
《上海金融报》：您刚才提到了产品和人才，在金融服务方面又有什么样的目标呢？
刘淑英：服务其实是无形的，现在很多银行都在强调服务，每家银行也都有自己独特的服务模式。对星展中国来说，也是非常重视对客户的服务的。我认为，银行服务应该是无止境的。每达到一个新的服务水平，总是有另外更高的要求在等着我们。另外，高水平的服务品质也意味着高成本，所以，我觉得平衡各方面的利益是很重要的，这需要一个过程。打个比方，目前，有不少银行针对的是高端客户，但星展银行的个人理财针对的是中产阶级，比如说资产超过50万元以上或者月收入超过8000元的客户。我觉得只要银行把这部分客户服务好，让他们对银行有信心，将来他们也会慢慢富起来。打工的会加工资，做生意的成功了也会慢慢变成银行中小企业业务的客户，所以，这也是星展银行门槛不是那么高的原因。
积极发展电子理财方式
《上海金融报》：成立法人银行后，星展银行如何推进个人理财业务？
刘淑英：就中国内地而言，星展银行的中小企业和大企业业务进程都比较快。中小型企业，做了快四年，大型企业，则有十多年了。而个人业务方面，星展（中国）在现阶段需要逐步稳健的发展。
这和中国的金融政策密切相关，在政策不明朗的情况下，银行方面不会轻易投资。虽然根据中国入世时的承诺，2007年可以授予外资银行以本地银行待遇，但到底是怎样的做法、怎么去投资，还有待政府进一步的规定出台。所以，星展觉得可以走得慢一点，稳一点。
中国这么大的市场，对星展中国来说，排第一不是最重要的，有时候排第二、第三，也并不代表就落后了。星展是第五家在中国开业的外资法人银行，比起其他外资银行，还是来得早的。
还有一点，我觉得谈到服务网络，不应该仅仅局限于银行的网点和分行。能够符合8000元月薪的客户，年龄大概在30、40岁，他们应该更喜欢使用电子银行。由于客户的细分不同，银行的安排也不一样。网点、支行当然很重要，但如果就比重来说，星展（中国）还是希望多投资在电子银行上。除了网上银行，我认为电话理财也很重要。现在，星展（中国）正在找一个地方，希望能在最短的时间内打造一个电话理财中心。当然，电话理财在中国还没有被普遍接受，但星展愿意提供给客户这项服务。这些措施都可以弥补星展在国内网点上的不足，可无论怎么做，都比不上本地中资银行的网点优势。所以，这不是一个战略问题，而是一个策略问题。中国市场这么大，星展希望尽其所能地做好自己的事情，而不是怎么跟别的银行竞争。只要把银行的服务、培训做好，总有一个合适的发展空间。
《上海金融报》：在个人理财业务方面，星展银行有哪些优势？
刘淑英：我们的个人银行业务在新加坡和香港地区都居于领先地位。我们在个人银行业务方面有非常成功的经验和一些很好的产品，比如说我们的房贷业务和投资产品在香港地区和新加坡都是首屈一指的。
在新加坡，星展银行的产品尤其是保本产品十分畅销。目前，中国内地和香港地区还都是分销，星展银行的理财产品都是在新加坡设计、制作的，一旦进入中国内地市场，这些产品都必须改良，要把它们本土化。在新加坡国内，星展银行的产品设计部门是亚洲数一数二的，绝不输给任何一家外资银行。
另外，有不少外资银行大都由总行负责财务，在中国分公司必须听总行的指令行事。但是，星展银行通过电子银行等高科技手段，让身处亚洲各个市场的产品经理、业务经理为客户提供与总行一样的服务。
《上海金融报》：现在，星展银行在中国内地只有5家分行，未来如何进一步拓展网点？
刘淑英：我希望能够尽快将设在内地其他城市的代表处升级为分行，我们也已经向银监会提出申请。另外，5年内，我们希望能再增加40个网点。
为迎合客户需求，我们将采取全方位客户服务模式。最受大家关注的分行支行网络将只会是我们整体销售网络中的一部分。星展（中国）也将通过电话和网络银行服务、顾客服务中心补充传统的营业网点。另外，星展（中国）将进一步加强策略性合作，利用合作伙伴的优势为客户提供更加便利的银行服务。星展（中国）在现阶段需要逐步稳健地发展，所以，我们会根据客户数量和需求来平衡发展我们除支行、分行网点外的其他销售网络。
《上海金融报》：那么，星展银行个人业务的收费细则是怎么规定的？
刘淑英：现在，一套完整的收费规则还没有完全制订好。星展刚刚才开始开展人民币业务，有许多方面还不完全成熟，仓促制订一些硬性的规则，反而会把一些潜在的客户排除出去，所以我们打算先熟悉市场。服务是有成本的，有些人会认为外资银行收费比较贵，这是因为外资银行会提供高水平的服务。星展为中国内地客户提供的服务水准和新加坡、香港地区等是一致的，甚至我觉得我们在上海的卢湾支行服务比香港的还要好，这些都需要成本。星展银行希望尽量做到让客户“出最少的钱，享受最好的服务”，但是如果门槛放得太低，放到8000元以下，银行方面就会很吃力。若干年以后，等我们的网络做好了，也有足够的人才了，银行才可能会考虑把门槛降下来。
《上海金融报》：除了8000元的月收入，还有什么其他的条件吗？
刘淑英：没有了，只要客户满足了这个前提，无论是在星展（中国）存款还是贷款都可以，房贷也可以。当然，这个是要一些证明的，像工资单等。另外，比如一些自己做生意的老板，他没办法为自己开证明，那银行就要求他必须有50万元的资产。这可以是50万元的存款，或是房子。如果他想做一些投资、存款、贷款，星展也可以满足他的需要，我们愿意付出一些时间来培养客户。
生于亚洲，长于亚洲
《上海金融报》：有许多外资银行都拥有自身独特的企业文化，您认为星展银行的特色是什么？
刘淑英：与一些欧洲和美国的外资银行相比，星展银行的规模并不大。但是，银行小也是有优点的，比如说星展的团队精神很好。正因为规模适中，大家才愿为自己的银行竭尽所能，提供给最好的服务，让老客户留下来、新客户走进来。
星展银行是“生于亚洲，长于亚洲”的本土银行，既有亚洲人的精神，又有亚洲人的心。在亚洲，星展银行有独特的竞争优势，我们能深入了解亚洲各国文化，并且能运用这种敏锐的洞察力协助客户处理各种需求。同时，银行还通过广泛的分销网络，将传统客户与“新亚洲”投资者紧密联系，这使我们在为迅速增长的亚洲资金流动搭桥时处于优势。所以，星展银行是最佳的“亚洲银行”，这就是我们的特色。
《上海金融报》：您打算如何提高中国业务在星展集团中的比重？
刘淑英：主要会从人才、产品、服务等几方面做起。我认为银行第一年和第二年都是在做一些最基础的工作，等到这些工作发挥效力，可能是在第三、四年后，这时候，银行业务会有一个较快速度的增长。目前，一方面是银行客户还不够，另一方面来说，银行也还是在投资阶段，无论是产品、人才、系统这几方面都在加大投入，所以不可能“立竿见影”，这也是我在其他市场开展业务的一点体会。
《上海金融报》：星展银行在香港的业务开展得很好，与内地的业务有没有可比性？
刘淑英：我觉得这两个地方的业务越来越融合了。星展银行的许多老客户现在都到内地来发展，他们在香港熟悉和信任星展银行，到了内地肯定还是会选择星展。将来，星展银行会把一个客户在内地、香港、新加坡或是印尼、印度的所有账户同时间放到同一个平台上操作，这将会成为星展银行在竞争中的一个优势。星展会把这些客户的资料汇总，由总行财务部统一规划，然后由各地的分支机构执行。虽然星展不是全球最大的银行，却是亚洲第一的银行。我们在各个地方的产品经理彼此都紧密联系，可以提供相同水准的高品质服务。
《上海金融报》：您打算如何进一步提升星展银行在中国的知名度？
刘淑英：前几年，星展（中国）的客户主要是企业，所以银行不需要投入大量的精力在广告宣传，而是在各行业内部下功夫，这样做比较有效率。现在，成立法人银行之后，要从事个人业务，就要加强这方面的宣传，要打出“星展”这个品牌。但是，这需要一个长期的过程，很难在短时间内就变得家喻户晓。第一，提供高水准的银行服务，这是很重要的；第二，随着一些支行的陆续建立，星展（中国）的大招牌会出现在各个地方，这也是一种提升手段；第三，星展（中国）会举办一些慈善活动，回报社会。银行会选择一些社会团体进行帮助，通过这些慈善活动，让星展（中国）能够全面地融入中国社会。
刘淑英，星展银行（中国）有限公司副董事长兼行政总裁，星展银行有限公司企业及投资银行董事总经理兼联席总监。加入星展银行前，她曾在多家金融机构包括道亨银行、大新银行、汇丰银行及花旗银行出任要职。
做好自己的事最重要
《上海金融报》：星展银行已经成为中国内地第五家外资法人银行，今后将如何发展？有没有一个长期的规划？
刘淑英：我们在筹备的时候考虑了一个五年计划。目前，正在分析星展银行在中国这么大的市场上怎么进行投资。
星展银行在新加坡和香港地区市场上已经发展很多年了，做得也相当不错。但是，这两个地方地域都比较小，跟中国内地完全不同，所以，星展在中国内地发展所用的策略也会相应有所不同。比如说，怎么找客户源。新加坡与香港地区在这方面已经不同，香港和内地又大不一样，所以，星展银行在每一个市场都会有一个全新的发展模式，不会因为传统的观念影响现在的工作或产品。
目前，就内地市场而言，对我来说最困难的就是中国地域太大了，在这么大的一个国家里寻找自己的目标客户实在不是一件容易的事。相反，我并没有去特别关注竞争的问题，因为中国是一个不断增长的市场，有很多发展空间等着各家银行去开拓，总有一部分的客户还没有得到足够的服务。我认为，这么大的一个市场，大家都会有些空间去做各自的工作，去提高服务水平。如果服务水平提高了，对中国的客户和市场发展来说“有百利而无一害”。
但是，一旦大家的目光都紧盯着“竞争”二个字，往往就会忽略中国市场的这种特性，反而无法实现自己的长远计划，继而破坏中国市场。我们可以看到现在一些成熟的市场，银行之间竞争十分激烈，有时为了争夺业务采取了很不聪明的手法。举个例子，这几年在香港大家都在争房贷业务，对这项业务的风险就看得比较低，但实际上，香港的房地产市场在亚洲金融风暴时就曾经受到相当大的损失。所以我认为，每一个市场、每一种产品都带着各自的风险，不能因为竞争就忽略了产品的风险、经济周期的风险。
对星展（中国）来说，在这么大一个市场上怎么投放手里的资金是一个关键问题。星展（中国）采用集中投放的模式，由于我们没办法每个城市都顾及到，所以，只能选取一些合适的城市投放资金。其实，星展银行这次在中国内地的投资是比较可观的，我们的注册资本是40亿元，另外还有人才方面的投资，这些还没有全部算进去。我这次来中国工作，就打算运用以前在其他市场的一些工作经验，把星展在中国的工作团队整合好。
《上海金融报》：未来几年，星展银行的基本发展策略是什么？
刘淑英：星展（中国）的基本发展策略主要就是产品、服务和人才，对我们来说这三样工作一定要做好。产品方面，星展银行有新加坡、香港地区等地方的产品可以拿来用，但是一旦进入中国内地市场，这些产品都必须改良，要把它们本土化；在人才方面，星展银行希望能够本地化，因为星展（中国）既然是本地银行，员工自然也应该本地化。但是就现在的情况看，本地的人才扩张太快了。中国有句古话“百年树人”，优秀的人才需要长时间的培训、锻炼，不是一、二年就能培养出来的。因为银行是非常注重风险管理的地方，如果一味追求极速扩张，用一些没有太多管理经验的人，那将来就会出问题。那么，在这个空档期银行会积极地招聘本地人才，但是，某些岗位本地没办法招聘到合适的人才，我们就会从新加坡、香港地区“空降”一些经验丰富的管理人员。再过几年时间，等他们回去的时候，也已经把本地的人才培养起来了。这就是我们一个基本的运作模式。
《上海金融报》：您刚才提到了产品和人才，在金融服务方面又有什么样的目标呢？
刘淑英：服务其实是无形的，现在很多银行都在强调服务，每家银行也都有自己独特的服务模式。对星展中国来说，也是非常重视对客户的服务的。我认为，银行服务应该是无止境的。每达到一个新的服务水平，总是有另外更高的要求在等着我们。另外，高水平的服务品质也意味着高成本，所以，我觉得平衡各方面的利益是很重要的，这需要一个过程。打个比方，目前，有不少银行针对的是高端客户，但星展银行的个人理财针对的是中产阶级，比如说资产超过50万元以上或者月收入超过8000元的客户。我觉得只要银行把这部分客户服务好，让他们对银行有信心，将来他们也会慢慢富起来。打工的会加工资，做生意的成功了也会慢慢变成银行中小企业业务的客户，所以，这也是星展银行门槛不是那么高的原因。
积极发展电子理财方式
《上海金融报》：成立法人银行后，星展银行如何推进个人理财业务？
刘淑英：就中国内地而言，星展银行的中小企业和大企业业务进程都比较快。中小型企业，做了快四年，大型企业，则有十多年了。而个人业务方面，星展（中国）在现阶段需要逐步稳健的发展。
这和中国的金融政策密切相关，在政策不明朗的情况下，银行方面不会轻易投资。虽然根据中国入世时的承诺，2007年可以授予外资银行以本地银行待遇，但到底是怎样的做法、怎么去投资，还有待政府进一步的规定出台。所以，星展觉得可以走得慢一点，稳一点。
中国这么大的市场，对星展中国来说，排第一不是最重要的，有时候排第二、第三，也并不代表就落后了。星展是第五家在中国开业的外资法人银行，比起其他外资银行，还是来得早的。
还有一点，我觉得谈到服务网络，不应该仅仅局限于银行的网点和分行。能够符合8000元月薪的客户，年龄大概在30、40岁，他们应该更喜欢使用电子银行。由于客户的细分不同，银行的安排也不一样。网点、支行当然很重要，但如果就比重来说，星展（中国）还是希望多投资在电子银行上。除了网上银行，我认为电话理财也很重要。现在，星展（中国）正在找一个地方，希望能在最短的时间内打造一个电话理财中心。当然，电话理财在中国还没有被普遍接受，但星展愿意提供给客户这项服务。这些措施都可以弥补星展在国内网点上的不足，可无论怎么做，都比不上本地中资银行的网点优势。所以，这不是一个战略问题，而是一个策略问题。中国市场这么大，星展希望尽其所能地做好自己的事情，而不是怎么跟别的银行竞争。只要把银行的服务、培训做好，总有一个合适的发展空间。
《上海金融报》：在个人理财业务方面，星展银行有哪些优势？
刘淑英：我们的个人银行业务在新加坡和香港地区都居于领先地位。我们在个人银行业务方面有非常成功的经验和一些很好的产品，比如说我们的房贷业务和投资产品在香港地区和新加坡都是首屈一指的。
在新加坡，星展银行的产品尤其是保本产品十分畅销。目前，中国内地和香港地区还都是分销，星展银行的理财产品都是在新加坡设计、制作的，一旦进入中国内地市场，这些产品都必须改良，要把它们本土化。在新加坡国内，星展银行的产品设计部门是亚洲数一数二的，绝不输给任何一家外资银行。
另外，有不少外资银行大都由总行负责财务，在中国分公司必须听总行的指令行事。但是，星展银行通过电子银行等高科技手段，让身处亚洲各个市场的产品经理、业务经理为客户提供与总行一样的服务。
《上海金融报》：现在，星展银行在中国内地只有5家分行，未来如何进一步拓展网点？
刘淑英：我希望能够尽快将设在内地其他城市的代表处升级为分行，我们也已经向银监会提出申请。另外，5年内，我们希望能再增加40个网点。
为迎合客户需求，我们将采取全方位客户服务模式。最受大家关注的分行支行网络将只会是我们整体销售网络中的一部分。星展（中国）也将通过电话和网络银行服务、顾客服务中心补充传统的营业网点。另外，星展（中国）将进一步加强策略性合作，利用合作伙伴的优势为客户提供更加便利的银行服务。星展（中国）在现阶段需要逐步稳健地发展，所以，我们会根据客户数量和需求来平衡发展我们除支行、分行网点外的其他销售网络。
《上海金融报》：那么，星展银行个人业务的收费细则是怎么规定的？
刘淑英：现在，一套完整的收费规则还没有完全制订好。星展刚刚才开始开展人民币业务，有许多方面还不完全成熟，仓促制订一些硬性的规则，反而会把一些潜在的客户排除出去，所以我们打算先熟悉市场。服务是有成本的，有些人会认为外资银行收费比较贵，这是因为外资银行会提供高水平的服务。星展为中国内地客户提供的服务水准和新加坡、香港地区等是一致的，甚至我觉得我们在上海的卢湾支行服务比香港的还要好，这些都需要成本。星展银行希望尽量做到让客户“出最少的钱，享受最好的服务”，但是如果门槛放得太低，放到8000元以下，银行方面就会很吃力。若干年以后，等我们的网络做好了，也有足够的人才了，银行才可能会考虑把门槛降下来。
《上海金融报》：除了8000元的月收入，还有什么其他的条件吗？
刘淑英：没有了，只要客户满足了这个前提，无论是在星展（中国）存款还是贷款都可以，房贷也可以。当然，这个是要一些证明的，像工资单等。另外，比如一些自己做生意的老板，他没办法为自己开证明，那银行就要求他必须有50万元的资产。这可以是50万元的存款，或是房子。如果他想做一些投资、存款、贷款，星展也可以满足他的需要，我们愿意付出一些时间来培养客户。
生于亚洲，长于亚洲
《上海金融报》：有许多外资银行都拥有自身独特的企业文化，您认为星展银行的特色是什么？
刘淑英：与一些欧洲和美国的外资银行相比，星展银行的规模并不大。但是，银行小也是有优点的，比如说星展的团队精神很好。正因为规模适中，大家才愿为自己的银行竭尽所能，提供给最好的服务，让老客户留下来、新客户走进来。
星展银行是“生于亚洲，长于亚洲”的本土银行，既有亚洲人的精神，又有亚洲人的心。在亚洲，星展银行有独特的竞争优势，我们能深入了解亚洲各国文化，并且能运用这种敏锐的洞察力协助客户处理各种需求。同时，银行还通过广泛的分销网络，将传统客户与“新亚洲”投资者紧密联系，这使我们在为迅速增长的亚洲资金流动搭桥时处于优势。所以，星展银行是最佳的“亚洲银行”，这就是我们的特色。
《上海金融报》：您打算如何提高中国业务在星展集团中的比重？
刘淑英：主要会从人才、产品、服务等几方面做起。我认为银行第一年和第二年都是在做一些最基础的工作，等到这些工作发挥效力，可能是在第三、四年后，这时候，银行业务会有一个较快速度的增长。目前，一方面是银行客户还不够，另一方面来说，银行也还是在投资阶段，无论是产品、人才、系统这几方面都在加大投入，所以不可能“立竿见影”，这也是我在其他市场开展业务的一点体会。
《上海金融报》：星展银行在香港的业务开展得很好，与内地的业务有没有可比性？
刘淑英：我觉得这两个地方的业务越来越融合了。星展银行的许多老客户现在都到内地来发展，他们在香港熟悉和信任星展银行，到了内地肯定还是会选择星展。将来，星展银行会把一个客户在内地、香港、新加坡或是印尼、印度的所有账户同时间放到同一个平台上操作，这将会成为星展银行在竞争中的一个优势。星展会把这些客户的资料汇总，由总行财务部统一规划，然后由各地的分支机构执行。虽然星展不是全球最大的银行，却是亚洲第一的银行。我们在各个地方的产品经理彼此都紧密联系，可以提供相同水准的高品质服务。
《上海金融报》：您打算如何进一步提升星展银行在中国的知名度？
刘淑英：前几年，星展（中国）的客户主要是企业，所以银行不需要投入大量的精力在广告宣传，而是在各行业内部下功夫，这样做比较有效率。现在，成立法人银行之后，要从事个人业务，就要加强这方面的宣传，要打出“星展”这个品牌。但是，这需要一个长期的过程，很难在短时间内就变得家喻户晓。第一，提供高水准的银行服务，这是很重要的；第二，随着一些支行的陆续建立，星展（中国）的大招牌会出现在各个地方，这也是一种提升手段；第三，星展（中国）会举办一些慈善活动，回报社会。银行会选择一些社会团体进行帮助，通过这些慈善活动，让星展（中国）能够全面地融入中国社会。
