奥纬咨询董事赖淑珠：
中资行要学会保护客户
上月，世界三大领先的拥有不同市场定位的咨询公司奥纬金融策略咨询公司、美世管理顾问公司和美世德尔塔组织咨询公司整合为一体，合并后的新公司使用统一的品牌名称“奥纬咨询”。在业界，“奥纬咨询”这个品牌在金融行业的战略和风险管理咨询方面一直久负盛名。日前，记者采访了有着丰富金融咨询经验的奥纬咨询董事赖淑珠女士，请她就中国的银行业的风险管理、业务竞争等话题谈一些自己的看法
本期访谈人物：赖淑珠
赖淑珠，现任奥纬咨询董事。常驻上海，在大中华区有丰富的从业经验，曾为众多全球领先的金融机构高管提供战略咨询，涵盖CEO日程里的重要事项，包括竞争策略、运营优化等等。服务业务范围包括零售及私人银行、消费金融、企业银行、资本市场、公司财务、投资等业务。
中国银行业可吸取欧美教训
《上海金融报》：您认为中国的金融咨询市场有多大？作为一家全球知名的咨询公司，你们对客户应该会有一个要求，能否告诉我们贵公司的客户定位是怎么样的？
赖淑珠：作为一家知名的管理咨询公司，一般我们锁定的目标客户是大型的企业，是那些想要实现某些超越的公司，或者是行业中的佼佼者；当然，也有另一些公司，比如他们在经营过程中出现了一些问题，想让我们去帮帮他们。
一般而言，国际性的大型咨询公司，所要找的客户必定是大型公司，这些公司需要的合作伙伴和咨询公司，必须是全世界的那些好的“医生”，他们就可以感受到对方的价值。我们在国内的定位差不多是这样的，当然不排除未来的市场成熟，中型的企业也开始感受到这种竞争的压力，必须要强化自己的时候。他走出中国，走进世界的时候，他们就会感受到国际上的咨询公司的一些需要，到那个时候，这个市场已经转变好了，这是我们客户的目标一面。但是目前还是着重在那些比较大型的企业里面。
《上海金融报》：您的客户遍及金融领域的各个层面，包括金融控股公司、商业银行、投资银行、保险公司以及私人股权投资公司等，能否从您所接触的案例中谈谈现在中国的银行在风险管理方面做得如何？
赖淑珠：有关风险管理，最近我们正要出一份报告，讲的就是欧美的一个经验，银行花了大笔的钞票，看不到真正的结果，很多时候原因就在于他们只是为了做而做，而没考虑到其实做这件事情花了几百万几千万的美金。就银行来说，他们看到的只是业务上的收获，对于真正的降低风险，对于业务的真正提升，他们没有去考量。这个是研究欧美的一些国家之后总结出来的经验。
亚洲的银行业在这方面还走在比较后面，包括中国的银行业。然而，中国的银行其实是有一点优势的，因为他们可以不用去浪费那些钱，可以去避免这些错误，因为从欧美的经验教训中他们可以看到别人做的某些东西不值得那些钱，那么他们可以不去做。从另外一个角度说，虽然中国的银行比较后启动，但是可以看到别人的例子。中国银行业现在还在起步阶段，还没有看到结果的时候，风险管理少则十几、二十多个月，真正做好的话可能需要好几年的时间，现在来讲谁做得好谁做得不好，可能还为时过早。因为大家目前都在做风险管理，这个需要时间观察。
《上海金融报》：在奥纬咨询的金融业务中，风险管理占了很大一块比重。那么您在给商业银行做咨询的时候，是否遇到过因为经济资本占用过多，可能需要被压缩，这个时候您和您的团队怎么去平衡这方面？
给客户的意见一般是什么？赖淑珠：我们给意见不会光是从风险角度去影响他的战略，一般都是从战略层面去决定怎么去管理它的风险，也就是说它的战略决定了，要做哪些客户，要做什么市场，因为你要做这些事情而可能延伸出风险，因为你做这个事情，风险就会产生，产生之后怎么去管理它？而不是倒过来的，不是为了管风险而去管业务。
在这种情况下，您刚才讲的那个事情如果发生的话，因为它符合公司的需求，公司战略就决定一定要做这个业务的话，我们就会协助他去管理这方面的问题，比如经济资本的调配，有时候需要去增资，有的时候要做业务上面的调控，有些要缩小，有些要增加。在这种情况下，我们会跟客户讲，但这个时间表是需要时间的。我们会把整个计划都弄好之后再去做，而不是想到什么就先去做什么，也不是说先做了再说，这是比较危险的。
保护高价值客户是当务之急
《上海金融报》：今年4月，国内首批四家本地注册的外资法人银行正式开业，并在不久之后拿到人民币牌照，这意味着他们开始争夺个人银行的客户。为了争取更多的客户，我们看到四家银行都做了很多努力，比如在平面媒体上投放广告，赞助各种各样的活动等，您认为这种营销方式是不是有效？
赖淑珠：你是一个消费者，你觉得有没有效果呢？这个事情这些外资银行在其他地方做过，也曾经成功过，所谓的其他地方最靠近这里的就是大中华区，讲华语的台湾或香港地区。因为曾经做过有点效果，他们才到这边变通着来做，在中国内地很多事情都是起步阶段，现在还太早去说它会成功或是失败，从过去的经验或是其他市场的经验去做一个推断，这种事情，其他市场成功过，在这边有可能会成功。因此，他们愿意花钱去做，任何市场的营销活动或者是产品的促销也好，很难在一两个月时间看到实质性的成果，看到的是长期性的，这个我们还挺乐观地去观察它、注意它。至于他们的成功与否，我们不妨再过一阵子去看看，去评估它。
《上海金融报》：各家银行的定位肯定有所不同，服务对象也不一样，他们要怎么做才能更好，跟其他的银行区分出来？
赖淑珠：讲到彼此竞争的问题，国内银行和国外银行现在的做法是有点差别。他们的客户群不一样，国外的银行不愿意去花钱为那些没有钱没有机会的人服务，但是国内银行基于传统以来对社会的职责还是要为这些客户服务，比如那些只存几十块钱在银行，短期之内总是去换零钱的客户。短期之内，国内银行最要注意的就是怎么保护住它那些高价值的客户。就国内银行来说，原本的客户群里面肯定有不少高端的客户，但他们遇到的问题是资料库不足，对客户不了解。我常常举一个例子，20%的那些人，有着80%的银行贡献率，但是中资银行没有很认真地去把这些客户群的需要、特点记录下来，因此现在让他们保护这20%的客户，他们可能无从做起，即使他们知道这个道理，可也不知道怎么去做。
如今，外资银行开始抢这些客户，也就是这20%的客户，中资银行怎么去保护这部分客户群成为现在面临的最大挑战。据我了解，现在大部分中资银行变得很盲目，光看客户的银行存款就去定这个人是不是优质客户，这其实不是最好的方法。一个客户今天的价值并不代表他的明天价值就这么多，比如说一些年轻人，大学刚毕业或者是研究生，他的银行存款很少，但是他的未来是无限的，很多银行没有去注意到这一点，它只看到银行存款的多少，这样就会错误地评价客户的价值。
就中资银行来说，现在要想尽办法把自己弄得跟其他银行不一样，要寻求差异化竞争。现在很多中资银行的金融创新不够，在没有创新的时候，你做出来的产品就跟别人一样，就没有办法跟别人不同，很容易被别人模仿。因此，中资银行应该找到自己该找的客户群，了解自己的客户，去努力地进行金融创新、产品创新，做一些配套设施，做一些相关的管理，最主要的就是做得早。其实这个道理大家都知道，但是真正能做的人并不多，第一执行者的优势就在这里。中资银行最大的问题就是他们知道这个道理，但是他们不知道怎么做。
银行要实现差异化竞争
《上海金融报》：在做这种市场营销的时候，外资银行怎么把自己跟其他竞争者区别开来？单纯从个人银行这个服务的角度去看，做什么样的市场营销才能让大家觉得这些银行是有区别的？
赖淑珠：这些外资银行在进行国际市场竞争的时候，很多时候就是用品牌来竞争，做一个差异性，在国内我们还没有看到品牌的价值，但是在国外可以看到他们用品牌的价值去做差异化。比如说花旗就可以和巴黎银行去做一个差异，因为两个本来就是不一样的品牌，花旗更偏重零售业务，而巴黎银行可能侧重企业银行。品牌是第一个差异。
第二个从本质上服务上面来讲。我们都知道，金融产品是一个比较虚拟的产品，它不是一辆汽车，你不能去摸一摸、开一开然后决定是否购买，金融产品是看不到的，不能给你任何保证。这就跟咨询行业一样，我们卖的是一种虚幻的东西，最大差异就在于服务和人的脑力，咨询行业买的是我们人的资源，是在卖脑筋，在金融行业里面卖的是服务，零售银行就是看理财规划师的服务是否专业化。
另外也要看服务的品质。就是说他们服务的时候是不是真心地为客户服务：是客户来了之后，排再久的队我也不管你；还是说你排了两秒钟我马上就去服务你，这是一种员工服务的差异化。有的银行就是服务你，电话响了三声一定会为你服务，但是有些银行就不管你是死是活，这就是差异化了。
竞争是一样会有的，全世界都会碰到，比如说花旗和汇丰，他们在美国市场会有竞争，在香港、在中国内地都会撞在一起，他们能够差异竞争的地方只有几样东西，比如说品牌的差异、服务的差异、文化差异、产品上的差异等。就产品来讲，这两家银行的产品创新都还不错，你真正要超越另外一家也是有限的，没有办法去超越太多，只能从一些软性方面去超越。因为它是虚拟的东西，所以没有办法去用硬性的东西去超越。
赖淑珠，现任奥纬咨询董事。常驻上海，在大中华区有丰富的从业经验，曾为众多全球领先的金融机构高管提供战略咨询，涵盖CEO日程里的重要事项，包括竞争策略、运营优化等等。服务业务范围包括零售及私人银行、消费金融、企业银行、资本市场、公司财务、投资等业务。
中国银行业可吸取欧美教训
《上海金融报》：您认为中国的金融咨询市场有多大？作为一家全球知名的咨询公司，你们对客户应该会有一个要求，能否告诉我们贵公司的客户定位是怎么样的？
赖淑珠：作为一家知名的管理咨询公司，一般我们锁定的目标客户是大型的企业，是那些想要实现某些超越的公司，或者是行业中的佼佼者；当然，也有另一些公司，比如他们在经营过程中出现了一些问题，想让我们去帮帮他们。
一般而言，国际性的大型咨询公司，所要找的客户必定是大型公司，这些公司需要的合作伙伴和咨询公司，必须是全世界的那些好的“医生”，他们就可以感受到对方的价值。我们在国内的定位差不多是这样的，当然不排除未来的市场成熟，中型的企业也开始感受到这种竞争的压力，必须要强化自己的时候。他走出中国，走进世界的时候，他们就会感受到国际上的咨询公司的一些需要，到那个时候，这个市场已经转变好了，这是我们客户的目标一面。但是目前还是着重在那些比较大型的企业里面。
《上海金融报》：您的客户遍及金融领域的各个层面，包括金融控股公司、商业银行、投资银行、保险公司以及私人股权投资公司等，能否从您所接触的案例中谈谈现在中国的银行在风险管理方面做得如何？
赖淑珠：有关风险管理，最近我们正要出一份报告，讲的就是欧美的一个经验，银行花了大笔的钞票，看不到真正的结果，很多时候原因就在于他们只是为了做而做，而没考虑到其实做这件事情花了几百万几千万的美金。就银行来说，他们看到的只是业务上的收获，对于真正的降低风险，对于业务的真正提升，他们没有去考量。这个是研究欧美的一些国家之后总结出来的经验。
亚洲的银行业在这方面还走在比较后面，包括中国的银行业。然而，中国的银行其实是有一点优势的，因为他们可以不用去浪费那些钱，可以去避免这些错误，因为从欧美的经验教训中他们可以看到别人做的某些东西不值得那些钱，那么他们可以不去做。从另外一个角度说，虽然中国的银行比较后启动，但是可以看到别人的例子。中国银行业现在还在起步阶段，还没有看到结果的时候，风险管理少则十几、二十多个月，真正做好的话可能需要好几年的时间，现在来讲谁做得好谁做得不好，可能还为时过早。因为大家目前都在做风险管理，这个需要时间观察。
《上海金融报》：在奥纬咨询的金融业务中，风险管理占了很大一块比重。那么您在给商业银行做咨询的时候，是否遇到过因为经济资本占用过多，可能需要被压缩，这个时候您和您的团队怎么去平衡这方面？
给客户的意见一般是什么？赖淑珠：我们给意见不会光是从风险角度去影响他的战略，一般都是从战略层面去决定怎么去管理它的风险，也就是说它的战略决定了，要做哪些客户，要做什么市场，因为你要做这些事情而可能延伸出风险，因为你做这个事情，风险就会产生，产生之后怎么去管理它？而不是倒过来的，不是为了管风险而去管业务。
在这种情况下，您刚才讲的那个事情如果发生的话，因为它符合公司的需求，公司战略就决定一定要做这个业务的话，我们就会协助他去管理这方面的问题，比如经济资本的调配，有时候需要去增资，有的时候要做业务上面的调控，有些要缩小，有些要增加。在这种情况下，我们会跟客户讲，但这个时间表是需要时间的。我们会把整个计划都弄好之后再去做，而不是想到什么就先去做什么，也不是说先做了再说，这是比较危险的。
保护高价值客户是当务之急
《上海金融报》：今年4月，国内首批四家本地注册的外资法人银行正式开业，并在不久之后拿到人民币牌照，这意味着他们开始争夺个人银行的客户。为了争取更多的客户，我们看到四家银行都做了很多努力，比如在平面媒体上投放广告，赞助各种各样的活动等，您认为这种营销方式是不是有效？
赖淑珠：你是一个消费者，你觉得有没有效果呢？这个事情这些外资银行在其他地方做过，也曾经成功过，所谓的其他地方最靠近这里的就是大中华区，讲华语的台湾或香港地区。因为曾经做过有点效果，他们才到这边变通着来做，在中国内地很多事情都是起步阶段，现在还太早去说它会成功或是失败，从过去的经验或是其他市场的经验去做一个推断，这种事情，其他市场成功过，在这边有可能会成功。因此，他们愿意花钱去做，任何市场的营销活动或者是产品的促销也好，很难在一两个月时间看到实质性的成果，看到的是长期性的，这个我们还挺乐观地去观察它、注意它。至于他们的成功与否，我们不妨再过一阵子去看看，去评估它。
《上海金融报》：各家银行的定位肯定有所不同，服务对象也不一样，他们要怎么做才能更好，跟其他的银行区分出来？
赖淑珠：讲到彼此竞争的问题，国内银行和国外银行现在的做法是有点差别。他们的客户群不一样，国外的银行不愿意去花钱为那些没有钱没有机会的人服务，但是国内银行基于传统以来对社会的职责还是要为这些客户服务，比如那些只存几十块钱在银行，短期之内总是去换零钱的客户。短期之内，国内银行最要注意的就是怎么保护住它那些高价值的客户。就国内银行来说，原本的客户群里面肯定有不少高端的客户，但他们遇到的问题是资料库不足，对客户不了解。我常常举一个例子，20%的那些人，有着80%的银行贡献率，但是中资银行没有很认真地去把这些客户群的需要、特点记录下来，因此现在让他们保护这20%的客户，他们可能无从做起，即使他们知道这个道理，可也不知道怎么去做。
如今，外资银行开始抢这些客户，也就是这20%的客户，中资银行怎么去保护这部分客户群成为现在面临的最大挑战。据我了解，现在大部分中资银行变得很盲目，光看客户的银行存款就去定这个人是不是优质客户，这其实不是最好的方法。一个客户今天的价值并不代表他的明天价值就这么多，比如说一些年轻人，大学刚毕业或者是研究生，他的银行存款很少，但是他的未来是无限的，很多银行没有去注意到这一点，它只看到银行存款的多少，这样就会错误地评价客户的价值。
就中资银行来说，现在要想尽办法把自己弄得跟其他银行不一样，要寻求差异化竞争。现在很多中资银行的金融创新不够，在没有创新的时候，你做出来的产品就跟别人一样，就没有办法跟别人不同，很容易被别人模仿。因此，中资银行应该找到自己该找的客户群，了解自己的客户，去努力地进行金融创新、产品创新，做一些配套设施，做一些相关的管理，最主要的就是做得早。其实这个道理大家都知道，但是真正能做的人并不多，第一执行者的优势就在这里。中资银行最大的问题就是他们知道这个道理，但是他们不知道怎么做。
银行要实现差异化竞争
《上海金融报》：在做这种市场营销的时候，外资银行怎么把自己跟其他竞争者区别开来？单纯从个人银行这个服务的角度去看，做什么样的市场营销才能让大家觉得这些银行是有区别的？
赖淑珠：这些外资银行在进行国际市场竞争的时候，很多时候就是用品牌来竞争，做一个差异性，在国内我们还没有看到品牌的价值，但是在国外可以看到他们用品牌的价值去做差异化。比如说花旗就可以和巴黎银行去做一个差异，因为两个本来就是不一样的品牌，花旗更偏重零售业务，而巴黎银行可能侧重企业银行。品牌是第一个差异。
第二个从本质上服务上面来讲。我们都知道，金融产品是一个比较虚拟的产品，它不是一辆汽车，你不能去摸一摸、开一开然后决定是否购买，金融产品是看不到的，不能给你任何保证。这就跟咨询行业一样，我们卖的是一种虚幻的东西，最大差异就在于服务和人的脑力，咨询行业买的是我们人的资源，是在卖脑筋，在金融行业里面卖的是服务，零售银行就是看理财规划师的服务是否专业化。
另外也要看服务的品质。就是说他们服务的时候是不是真心地为客户服务：是客户来了之后，排再久的队我也不管你；还是说你排了两秒钟我马上就去服务你，这是一种员工服务的差异化。有的银行就是服务你，电话响了三声一定会为你服务，但是有些银行就不管你是死是活，这就是差异化了。
竞争是一样会有的，全世界都会碰到，比如说花旗和汇丰，他们在美国市场会有竞争，在香港、在中国内地都会撞在一起，他们能够差异竞争的地方只有几样东西，比如说品牌的差异、服务的差异、文化差异、产品上的差异等。就产品来讲，这两家银行的产品创新都还不错，你真正要超越另外一家也是有限的，没有办法去超越太多，只能从一些软性方面去超越。因为它是虚拟的东西，所以没有办法去用硬性的东西去超越。
