外资银行服务，看上去很美？
鲜花、咖啡、薄荷糖……这些都是外资银行引以为傲的服务特色。然而，近日有部分身为外资银行客户的市民向本报记者反映，除却一些大众化的“表面功夫”，某些外资银行在实质性服务内容上做得还很不够。与此同时，记者了解到，对于一直把优质服务作为竞争利器的外资银行而言，服务的全面性会因客户层次的高低而不同；即使是同样层次的客户群，银行与银行之间的服务水准也存在不少差距。
被“遗忘”的客户们
“XX理财是我们银行全球的个人财富管理品牌，为客户提供一对一的专属银行服务。”几乎在所有已经提供全面人民币业务的外资银行宣传语中，我们都能看到这句话。可是，一些已经成为外资法人行客户的人却因为渠道有限，而无法及时获取理财产品的最新宣传信息。
在新天地附近工作的王小姐告诉记者，她于3月下旬在某外资行位于淮海中路的卢湾支行开了户，当时听说该行即将推出一款黄金挂钩产品，但此后由于工作繁忙没有及时去了解，等近日想起来时，这款产品已经截止发售了。“当时银行方面说只要出了新产品，理财经理就会主动打电话告诉客户的，但是一直到产品结束发售也没接到过电话。”满腹牢骚的王小姐甚至有了销户的打算。
“我把客户经理的名片丢了，到现在我连他名字也快忘记了，说不定他离职了我都不知道。”任职于某期货公司的何先生向记者表示，自从去年花8万元购买了某外资银行长宁支行一款“如意宝”产品之后，他的客户经理就再也没有给他打过一个电话。“外资银行的网点不像中资行那么多，各家分支行的产品滚动字母介绍自然也不是随街可见。我知道这家银行后来出过很多产品，有的我也有兴趣购买，但是客户经理不主动服务的态度让我很不满，哪怕是一封产品介绍的邮件都没有，所以我也不会去主动购买这家银行的产品，等这款产品结束后，也不会继续做它的客户。”
服务质量暗藏玄机
针对这类被“遗忘”客户们的牢骚，有业内人士指出，各家外资银行所宣传的“一对一”尊贵服务，其实主要是针对他们的贵宾客户，即资产量达到一定级别的，如汇丰的“卓越理财”（50万元）、渣打的“优先理财”（75万元）、东亚的“显卓理财”（50万元）等。对于没有达到贵宾理财门槛的客户，不同的银行在服务上可能会有区别对待：对于客户量还不是很多的银行而言，客户经理也能做到“一对一”服务，不定时地与客户通过各种方式沟通，了解他们的理财需求；如果客户量实在太大，导致客户经理无暇顾及，这时就能体现各家银行的服务差异。
某外资行“创智理财”的客户表示，她只购买了该行一款产品，并不属于贵宾客户，虽然没有时常享受理财经理的“嘘寒问暖”，但每次有新产品推出，总能收到产品介绍的E-mail，并且在原理财经理离职时，也能收到其继任者邮件告知的联系方式，这种保持沟通的方式让她觉得很合适，也容易接受。
对此，一位效力过三家外资银行的客户经理向记者透露，各家银行对客户经理这一职位所设计的不同薪水结构，也决定了员工服务内容有所差距：“有的银行底薪不高，但提成比例很高，这就促成了大家有更大的积极性去服务客户，向客户销售更多产品；有的银行则给出较高的底薪，提成比例缺乏竞争性，其员工或多或少就会产生惰性。”
渣打中国的一位客户经理表示，无论银行薪水构成如何设计，作为外资银行的客户经理，首先就应该树立与客户成为朋友的观念，保持沟通是非常重要的，这也是外资银行在中国市场竞争的最大法宝。
被“遗忘”的客户们
“XX理财是我们银行全球的个人财富管理品牌，为客户提供一对一的专属银行服务。”几乎在所有已经提供全面人民币业务的外资银行宣传语中，我们都能看到这句话。可是，一些已经成为外资法人行客户的人却因为渠道有限，而无法及时获取理财产品的最新宣传信息。
在新天地附近工作的王小姐告诉记者，她于3月下旬在某外资行位于淮海中路的卢湾支行开了户，当时听说该行即将推出一款黄金挂钩产品，但此后由于工作繁忙没有及时去了解，等近日想起来时，这款产品已经截止发售了。“当时银行方面说只要出了新产品，理财经理就会主动打电话告诉客户的，但是一直到产品结束发售也没接到过电话。”满腹牢骚的王小姐甚至有了销户的打算。
“我把客户经理的名片丢了，到现在我连他名字也快忘记了，说不定他离职了我都不知道。”任职于某期货公司的何先生向记者表示，自从去年花8万元购买了某外资银行长宁支行一款“如意宝”产品之后，他的客户经理就再也没有给他打过一个电话。“外资银行的网点不像中资行那么多，各家分支行的产品滚动字母介绍自然也不是随街可见。我知道这家银行后来出过很多产品，有的我也有兴趣购买，但是客户经理不主动服务的态度让我很不满，哪怕是一封产品介绍的邮件都没有，所以我也不会去主动购买这家银行的产品，等这款产品结束后，也不会继续做它的客户。”
服务质量暗藏玄机
针对这类被“遗忘”客户们的牢骚，有业内人士指出，各家外资银行所宣传的“一对一”尊贵服务，其实主要是针对他们的贵宾客户，即资产量达到一定级别的，如汇丰的“卓越理财”（50万元）、渣打的“优先理财”（75万元）、东亚的“显卓理财”（50万元）等。对于没有达到贵宾理财门槛的客户，不同的银行在服务上可能会有区别对待：对于客户量还不是很多的银行而言，客户经理也能做到“一对一”服务，不定时地与客户通过各种方式沟通，了解他们的理财需求；如果客户量实在太大，导致客户经理无暇顾及，这时就能体现各家银行的服务差异。
某外资行“创智理财”的客户表示，她只购买了该行一款产品，并不属于贵宾客户，虽然没有时常享受理财经理的“嘘寒问暖”，但每次有新产品推出，总能收到产品介绍的E-mail，并且在原理财经理离职时，也能收到其继任者邮件告知的联系方式，这种保持沟通的方式让她觉得很合适，也容易接受。
对此，一位效力过三家外资银行的客户经理向记者透露，各家银行对客户经理这一职位所设计的不同薪水结构，也决定了员工服务内容有所差距：“有的银行底薪不高，但提成比例很高，这就促成了大家有更大的积极性去服务客户，向客户销售更多产品；有的银行则给出较高的底薪，提成比例缺乏竞争性，其员工或多或少就会产生惰性。”
渣打中国的一位客户经理表示，无论银行薪水构成如何设计，作为外资银行的客户经理，首先就应该树立与客户成为朋友的观念，保持沟通是非常重要的，这也是外资银行在中国市场竞争的最大法宝。
